Acxiom發(fā)布了“2024年客戶體驗預測”報告，83%的公司認為利用數(shù)據(jù)和預測分析來改善客戶體驗（CX）是未來5年競爭優(yōu)勢的關鍵來源。人工智能（AI）本身可以成為“競爭優(yōu)勢的巨大來源”，盡管目前公司在使用人工智能驅(qū)動的客戶體驗方面似乎落后。

例如，雖然大約2/3的企業(yè)（68%）意識到預測分析的重要性，但很少有的企業(yè)（24%）正在或已經(jīng)部署了相關技術。預測客戶行為和需求是人工智能在改善客戶體驗方面的首要用例。近一半的客戶體驗從業(yè)者表示，他們在過去一年中增加了對預測分析的使用量，盡管他們在使用文本和旅程分析方面取得了更多進展。

除了預測分析，Acxiom報告中還列舉了人工智能驅(qū)動的客戶體驗的其他例子，包括人工智能推薦，62%的受訪企業(yè)意識到這一點的重要性，24%的企業(yè)目前正在部署這項技術。略多于一半的受訪者（54%）意識到人工智能驅(qū)動客戶細分，但目前只有不到1/5的受訪者（17%）正在部署它。

最后，知道（41%）和部署（12%）情感分析的企業(yè)更少，語音識別技術也是如此（39%的企業(yè)知道，10%的企業(yè)部署）。

展望2024年，報告確定了“由人工智能技術和用例推動”的五大客戶體驗趨勢：可購物廣告；積極主動的客戶服務；健康的用戶獲取和留存率；預測個性化；可持續(xù)客戶體驗。

在客戶服務方面，44%的受訪企業(yè)已經(jīng)將人工智能用于客戶服務，并報告了諸如更好地了解客戶問題和投訴（86%），更快地響應客戶支持請求（78%）以及簡化客戶服務功能（65%）等好處。

值得注意的是，雖然近一半的企業(yè)（47%）使用某種形式的聊天機器人或虛擬助手，但只有15%使用人工智能驅(qū)動的機器人。