用戶角色是 B 端產(chǎn)品中非常重要的概念，可以說(shuō)，B 端產(chǎn)品就是為角色而設(shè)計(jì)的。只有搞清楚產(chǎn)品的用戶角色，才能設(shè)計(jì)出有用戶價(jià)值的產(chǎn)品。

今天我們就來(lái)聊聊用戶角色的重要性。

一、用戶角色的影響

1. 用戶角色造成產(chǎn)品復(fù)雜

我們?nèi)ゲ宛^吃飯，點(diǎn)完菜等著上菜就可以了。而餐館可能會(huì)有采購(gòu)員、配菜工、大廚、服務(wù)員、收銀員、洗碗工等角色，各個(gè)工種需要相互配合，才能保證餐館正常運(yùn)行、做好服務(wù)。

B 端產(chǎn)品也是如此。例如常見的購(gòu)物場(chǎng)景下，C 端產(chǎn)品單個(gè)用戶就可以完成全部功能操作。而為了服務(wù)好 C 端產(chǎn)品，后臺(tái)隱藏了多個(gè) B 端系統(tǒng)。例如商品管理系統(tǒng)、支付系統(tǒng)、物流系統(tǒng)等等，每個(gè)系統(tǒng)都會(huì)涉及到不同的用戶角色。

我們常說(shuō) B 端產(chǎn)品“業(yè)務(wù)復(fù)雜”，很重要的原因就是存在不同用戶角色的協(xié)作。工作崗位不同，工作職責(zé)就不同，他們的需求也必然不同。角色越多，用戶需求就越多。而這些需求都要在一個(gè)產(chǎn)品中閉環(huán)，產(chǎn)品設(shè)計(jì)必然會(huì)變得復(fù)雜。

2. 用戶角色產(chǎn)生邊界

B 端產(chǎn)品強(qiáng)調(diào)協(xié)同，不同用戶角色有自己的工作職責(zé)和權(quán)限范圍。根據(jù)用戶角色，產(chǎn)品功能包含了業(yè)務(wù)邊界、功能邊界、安全邊界。

①業(yè)務(wù)邊界

B 端產(chǎn)品主要是由業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)的，用戶以完成工作任務(wù)為目標(biāo)，只會(huì)從自己的工作職責(zé)出發(fā)，完成份內(nèi)的工作。例如產(chǎn)品設(shè)計(jì)、開發(fā)人員、運(yùn)營(yíng)人員的業(yè)務(wù)關(guān)注點(diǎn)完全不同，各自希望在自己的職責(zé)范圍內(nèi)高效地完成工作即可。

所以產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)，界面信息一般不會(huì)跨角色展示，盡可能地保持產(chǎn)品內(nèi)容的高效、簡(jiǎn)潔。缺失業(yè)務(wù)邊界，只會(huì)增加系統(tǒng)的難度，變得更加復(fù)雜。

②功能邊界

功能邊界主要根據(jù)用戶角色的權(quán)限而設(shè)定。

例如企業(yè)的 OA 系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程會(huì)涉及到“申請(qǐng)人——審批人（多級(jí)）——HR ——考勤管理員”等。不同的角色職責(zé)不同，賦予的功能也會(huì)不同。普通員工無(wú)法進(jìn)行審批，甚至審批流程也會(huì)根據(jù)申請(qǐng)人的角色發(fā)生變化。

③安全邊界

信息有安全性要求，不同級(jí)別的角色，關(guān)注的信息差別也會(huì)比較大。例如企業(yè)客戶角色一般有決策層、管理層和執(zhí)行層 3 大類。中高層的管理者可以了解全員的信息，以及公司治理、運(yùn)營(yíng)等統(tǒng)計(jì)指標(biāo)信息。這些信息一般不會(huì)對(duì)普通員工開放。

如果用戶角色劃分不清晰、分析不透徹，必然缺少不同角色的差異化設(shè)計(jì)，造成功能缺失、學(xué)習(xí)成本高，操作路徑過(guò)長(zhǎng)、數(shù)據(jù)安全等一系列問(wèn)題。

3. 用戶角色要求產(chǎn)品的靈活性

B 端產(chǎn)品經(jīng)常面臨著做產(chǎn)品和做項(xiàng)目的困境。公司希望擁有普適性的產(chǎn)品，可以滿足各類用戶的需求，降低開發(fā)、運(yùn)營(yíng)成本。但是不同的客戶內(nèi)部的管理機(jī)制不同，角色以及業(yè)務(wù)流程也會(huì)有所差別。

為了滿足不同客戶的需求，必然要求產(chǎn)品具備角色管理和權(quán)限管理的配置能力，從而增強(qiáng)產(chǎn)品的適配能力和安全性。

4. 用戶角色對(duì)產(chǎn)品體驗(yàn)要求更高

雖然 B 端用戶都有“降低門檻”、“高效”等共性的體驗(yàn)要求，但是在體驗(yàn)細(xì)節(jié)上，不同角色會(huì)有自己的關(guān)注點(diǎn)。

比如常見的 OA 審批，雖然在一個(gè)流程中，提單者和審批者的操作內(nèi)容和目標(biāo)會(huì)有明顯的差異。前者需要填寫各類信息、提交各種票據(jù)，內(nèi)容較多，希望內(nèi)容盡可能操作簡(jiǎn)單，并且有足夠的提示，避免被打回。

對(duì)審批者而言，單個(gè)申請(qǐng)操作并不多，但是由于服務(wù)全公司員工，工作總量會(huì)比較大，并且每個(gè)申請(qǐng)內(nèi)容都要逐條驗(yàn)證，才能做出審核決策。他們會(huì)要求信息更加易讀，另外由于擔(dān)心審核出錯(cuò)，可能有智能輔助審核等需求。

所以產(chǎn)品設(shè)計(jì)需要基于用戶角色和場(chǎng)景，關(guān)注到每類角色的需求細(xì)節(jié)，制定產(chǎn)品設(shè)計(jì)目標(biāo)。

二、如何劃分用戶角色

1. 將角色與業(yè)務(wù)相結(jié)合

簡(jiǎn)單地說(shuō)，用戶角色就是具有同一類工作職責(zé)的用戶集合。他們的需求因工作職責(zé)而產(chǎn)生，可以說(shuō)是“屁股決定腦袋”。想要完整的閉環(huán)業(yè)務(wù)流程，就要了解業(yè)務(wù)流程，并且將業(yè)務(wù)流程細(xì)化到對(duì)應(yīng)的角色，這樣對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)才有意義。

產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)，尤其是初始階段，產(chǎn)品經(jīng)理容易關(guān)注業(yè)務(wù)而忽略用戶角色，結(jié)果產(chǎn)品設(shè)計(jì)就變成了堆砌功能。所有的用戶看到同樣的內(nèi)容，反而對(duì)用戶造成干擾，導(dǎo)致產(chǎn)品功能人為復(fù)雜化，影響用戶的操作流暢度和整體體驗(yàn)。

2. 用戶角色不能生搬硬套

某些 B 端產(chǎn)品為不同企業(yè)提供服務(wù)，企業(yè)在同一個(gè)平臺(tái)相互協(xié)作。比如在服務(wù)供需平臺(tái)中，既有發(fā)布服務(wù)需求的企業(yè)，也有提供服務(wù)的企業(yè)，還有負(fù)責(zé)搭建供需平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)管理企業(yè)。產(chǎn)品的用戶角色是由企業(yè)所處的業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)決定的。

對(duì)于需求方和服務(wù)方而言，基本都是一線人員參與具體操作，涉及到企業(yè)內(nèi)部的工作流程自行解決即可。所以對(duì)于這兩類企業(yè)，我們不需要考慮管理層、決策層的需求。對(duì)于供需平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)企業(yè)，由于產(chǎn)品是自家的，管理層對(duì)各類運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)會(huì)比較關(guān)心，用戶角色就需要考慮得更多。
所以在做產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)，不能生搬硬套，要具體場(chǎng)景具體分析。

三、用戶角色的需求差異

1. 不同用戶角色的需求完全隔離

由于工作內(nèi)容的邊界性，不同用戶角色的需求完全不同。比如前面提到的供需平臺(tái)，開發(fā)人員主要負(fù)責(zé)功能開發(fā)，至于開發(fā)前的產(chǎn)品定義、開發(fā)好之后的產(chǎn)品上架，基本跟他們沒(méi)有任何關(guān)系。即使有些關(guān)系，也沒(méi)必要通過(guò)供需平臺(tái)在線解決，只要內(nèi)部溝通就可以了。

所以產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)，需要根據(jù)場(chǎng)景和角色控制產(chǎn)品的邊界范圍，避免在一些不必要的場(chǎng)景中浪費(fèi)資源。另一方面就是通過(guò)角色權(quán)限切割產(chǎn)品功能，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品功能的簡(jiǎn)潔、高效。

2. 不同用戶角色的需求有交叉

例如 OA 系統(tǒng)中，企業(yè)中層既需要完成流程的審批，也會(huì)作為申請(qǐng)人發(fā)起審批流程。這種情況下，要求產(chǎn)品功能要有清晰的劃分，避免功能混亂。

另外還需要根據(jù)其操作頻率，優(yōu)先強(qiáng)化高頻功能。例如在首頁(yè)中增加“我的待辦”，幫助用戶快速完成高頻的審批工作。

總結(jié)

B 端產(chǎn)品以業(yè)務(wù)為核心，業(yè)務(wù)決定了用戶角色的劃分和行為目標(biāo)。要始終以底層的業(yè)務(wù)邏輯為根本出發(fā)點(diǎn)，切實(shí)圍繞場(chǎng)景、角色、目標(biāo)去深入分析，才能做好產(chǎn)品設(shè)計(jì)。

作者：子牧UXD