一、用戶體驗是什么意思

用戶體驗（英文：User Experience，英文縮寫：UE/UX）是用戶在使用產(chǎn)品過程中建立起來的一種純主觀感受。但是對于一個界定明確的用戶群體來講，其用戶體驗的共性是能夠經(jīng)由良好設(shè)計實驗來認識到。ISO 9241-210標準將用戶體驗定義為 "人們對于針對使用或期望使用的產(chǎn)品、系統(tǒng)或者服務(wù)的認知印象和回應(yīng)"。通俗來講就是"這個東西好不好用，用起來方不方便"。 因此，用戶體驗是主觀的，且其注重實際應(yīng)用時的產(chǎn)生的效果。

ISO定義的補充說明有著如下解釋：用戶體驗，即用戶在使用一個產(chǎn)品或系統(tǒng)之前、使用期間和使用之后的全部感受，包括情感、信仰、喜好、認知印象、生理和心理反應(yīng)、行為和成就等各個方面。該說明還列出三個影響用戶體驗的因素：系統(tǒng)，用戶和使用環(huán)境。

ISO標準的第3條說明暗示了可用性也可以作為用戶體驗的一個方面。如，"可用性標準可以用來評估用戶體驗一些方面"。不過，該ISO標準并沒有進一步闡述用戶體驗和系統(tǒng)可用性之間的具體關(guān)系。顯然，這兩者是相互重疊的概念。

二、用戶體驗的發(fā)展歷程

用戶體驗這個詞最早被廣泛認知是在上世紀90年代中期，由用戶體驗設(shè)計師唐納德·諾曼（Donald Norman）所提出和推廣。

近些年來，計算機技術(shù)在移動和圖形技術(shù)等方面取得的進展已經(jīng)使得人機交互（HCI）技術(shù)滲透到人類活動的幾乎所有領(lǐng)域。這導(dǎo)致了一個巨大轉(zhuǎn)變──（系統(tǒng)的評價指標）從單純的可用性工程，擴展到范圍更豐富的用戶體驗。這使得用戶體驗（用戶的主觀感受、動機、價值觀等方面）在人機交互技術(shù)發(fā)展過程中受到了相當?shù)闹匾暎潢P(guān)注度與傳統(tǒng)的三大可用性指標（即效率，效益和基本主觀滿意度）不相上下，甚至比傳統(tǒng)的三大可用性指標的地位更重要。

在網(wǎng)站設(shè)計的過程中有一點很重要，那就是，要結(jié)合不同利益相關(guān)者的利益──市場營銷，品牌，視覺設(shè)計和可用性等各個方面。市場營銷和品牌推廣人員必須融入"互動的世界"，在這一世界里，實用性是最重要的。這就需要人們在設(shè)計網(wǎng)站的時候必須同時考慮到市場營銷，品牌推廣，和審美需求三個方面的因素。用戶體驗就是提供了這樣一個平臺，以期覆蓋所有利益相關(guān)者的利益──使網(wǎng)站容易使用、有價值，并且能夠使瀏覽者樂在其中。這就是為什么早期的用戶體驗著作都集中于網(wǎng)站用戶體驗的原因。

三、用戶體驗的分類

1、感觀體驗：呈現(xiàn)給用戶視聽上的體驗，強調(diào)舒適性。不限于設(shè)計風(fēng)格、網(wǎng)站LOGO、頁面速度、頁面布局、頁面色彩、動畫效果、頁面導(dǎo)航、圖片展示、圖標使用、廣告位、背景音樂等。

2、交互用戶體驗：界面給用戶使用、交流過程的體驗，強調(diào)互動、交互特性。交互體驗的過程貫穿瀏覽、點擊、輸入、輸出等過程給訪客產(chǎn)生的體驗。不限于會員申請、會員注冊、表單填寫、表單提交、按鈕設(shè)置、點擊提示、錯誤提示、在線問答、意見反饋、在線調(diào)查、在線搜索、頁面刷新、資料安全、現(xiàn)實路徑等。

3、瀏覽體驗：呈現(xiàn)給用戶瀏覽上的體驗,強調(diào)吸引性。不限于欄目的命名、欄目的層級、內(nèi)容的分類、內(nèi)容的豐富性、內(nèi)容的原創(chuàng)性、信息的更新頻率、信息的編寫方式、精彩內(nèi)容的推薦、相關(guān)內(nèi)容的推薦、收藏夾的設(shè)置、欄目的訂閱、信息的搜索、文字排列、文字字體、頁面底色、頁面的長度、分頁瀏覽等。

4、情感用戶體驗：給用戶心理上的體驗，強調(diào)心理認可度。讓用戶通過站點能認同、抒發(fā)自己的內(nèi)在情感，那說明用戶體驗效果較深。情感體驗的升華是口碑的傳播，形成一種高度的情感認可效應(yīng)。不限于友好提示、會員交流、售后反饋、會員優(yōu)惠、會員推薦、鼓勵用戶參與、會員活動、專家答疑、郵件/短信問候、網(wǎng)站地圖等。

5、價值體驗：呈現(xiàn)給用戶心理上的體驗強調(diào)好友性以及用戶關(guān)系的維系。不限于基礎(chǔ)價值、超于基礎(chǔ)價值的期望價值、附加價值（意想不到的驚喜）等。

6、信任體驗：呈現(xiàn)給用戶的信任體驗,強調(diào)可靠性。不限于搜索引擎、公司介紹、投資者關(guān)系、服務(wù)保障、文章來源、文章編輯作者、聯(lián)系方式、服務(wù)熱線、有效的投訴路徑、安全及隱私條款、法律聲明、網(wǎng)站備案、相關(guān)鏈接、幫助中心等。

四、用戶體驗五要素（層次）

1、網(wǎng)站目標和用戶需求（戰(zhàn)略層）

成功的用戶體驗，其基礎(chǔ)是一個被明確表達的"戰(zhàn)略"。知道企業(yè)與用戶雙方對網(wǎng)站的期許和目標，有助于確立用戶體驗各方面戰(zhàn)略的制定。然而回答這些看似簡單的問題卻不如說起來那么容易。

2、功能規(guī)格和內(nèi)容說明（范圍層）

帶著"我們想要什么"、"我們的用戶想要什么的"的明確認識，我們就能弄清楚如何去滿足所有這些戰(zhàn)略的目標。當你把用戶需求和網(wǎng)站目標轉(zhuǎn)變成網(wǎng)站應(yīng)該提供給用戶什么樣的內(nèi)容和功能時，戰(zhàn)略就變成了范圍。

3、交互設(shè)計與信息架構(gòu)（結(jié)構(gòu)層）

在收集完用戶需求并將其排列好優(yōu)先級別之后，我們對于最終展品將會包括什么特性已經(jīng)有了清楚的圖像。然而，這些需求并沒有說明如何將這些分散的片段組成一個整體。這就是范圍層的上面一層：為網(wǎng)站創(chuàng)建一個概念結(jié)構(gòu)。

4、界面設(shè)計、導(dǎo)航設(shè)計和信息設(shè)計（框架層）

在充滿概念的結(jié)構(gòu)層中開始形成了大量的需求，這些需求都是來自我們的戰(zhàn)略目標的需求。在框架層，我們要更進一步地提煉這些結(jié)構(gòu)，確定很詳細的界面外觀、導(dǎo)航和信息設(shè)計，這能讓美色的結(jié)構(gòu)變得更實在。

5、視覺設(shè)計（表現(xiàn)層）

在這個五層模型的頂端，我們把注意力轉(zhuǎn)移到網(wǎng)站用戶會先注意到的那些方面：視覺設(shè)計，這里，內(nèi)容、功能和美學(xué)匯集到一起來產(chǎn)生一個最終設(shè)計，這將滿足其他四個層面的所有目標。

五、影響用戶體驗的七大因素

新時代的信息構(gòu)建師（包括網(wǎng)站設(shè)計師、架構(gòu)師等）應(yīng)當特別掌握好網(wǎng)站的用戶體驗(User Experience)設(shè)計方法，以給用戶提供積極豐富的體驗，為網(wǎng)站提高利益。在用戶體驗方面，信息構(gòu)建師Peter Morville由于長期從事信息構(gòu)建和用戶體驗(User Experience)設(shè)計的工作，對此深有體會，對用戶體驗(User Experience)設(shè)計進行總結(jié)，并設(shè)計出了一個描繪用戶體驗(User Experience)要素的蜂窩圖，如圖1所示。

用戶體驗(User Experience)要素

該蜂窩圖很好的描述了用戶體驗的組成元素，信息構(gòu)建師在設(shè)計網(wǎng)站或其他信息系統(tǒng)時應(yīng)當參照 這個進行。這個蜂窩圖也說明，良好的用戶體驗不僅僅指是可用性（Usable），而是在可用性方面以外還有其他一些很重要的東西。

有用性（useful）：它表示設(shè)計的網(wǎng)站產(chǎn)品應(yīng)當是有用的，而不應(yīng)當局限于上級的條條框框去設(shè)計一些對用戶來說根本毫無用處的東西；

可找到性（findable）：網(wǎng)站應(yīng)當提供良好的導(dǎo)航和定位元素，使用戶能很快的找到所需信息，并且知道自身所在的位置，不至于迷航；

可獲得性（accessible）：它要求網(wǎng)站信息應(yīng)當能為所有用戶所獲得，這個是專門針對于殘疾人而言的，比如盲人，網(wǎng)站也要支持這種功能。

滿意度（desirable）：是指網(wǎng)站元素應(yīng)當滿足用戶的各種情感體驗，這個是來源于情感設(shè)計的；

可靠性（credible）：是指網(wǎng)站的元素要是能夠讓用戶所信賴的，要盡量設(shè)計和提供使用戶充分信賴的組件；

價值性（valuable）：它是指網(wǎng)站要能盈利，而對于非盈利性網(wǎng)站，也要能促使實現(xiàn)預(yù)期目標。

六、用戶體驗衡量指標

1、傳統(tǒng)的網(wǎng)站衡量指標PULSE

● Page view/頁面瀏覽量

● Uptime/響應(yīng)時間

● Latency/延遲

● Seven days active user/7天活躍用戶數(shù)

● Earning/收益

PULSE是基于商業(yè)和技術(shù)的產(chǎn)品評估系統(tǒng)，被很多組織和公司廣泛應(yīng)用于跟蹤產(chǎn)品的整體表現(xiàn)。這些指標非常重要，并且和用戶體驗息息相關(guān)，比如一個產(chǎn)品如果經(jīng)常訪問無響應(yīng)或者延遲很高是無法吸引用戶的。一個電子商務(wù)網(wǎng)站的下單流程如果步驟過多就很難賺到錢。一個用戶體驗佳的產(chǎn)品在PV和用戶量上應(yīng)當是會不斷增長的。

但是這些指標要么太表面化，要么只是間接和用戶體驗相關(guān)，很難用來評估改變交互界面對于用戶的影響。并且他們也經(jīng)常產(chǎn)生負面的互相影響——比如一個特定功能頁面的PV上升可能是由于這個功能真的很棒，或是界面讓用戶迷惑，而想通過不斷的點擊嘗試離開。改變所帶來短期的價值提升，但糟糕的用戶體驗長期來說會造成用戶的流失。

2、以用戶為中心的指標體系HEART

基于PULSE中存在的不足，結(jié)合用戶體驗質(zhì)量以及讓數(shù)據(jù)更有實際意義的需求，HEART指標體系基于PULSE 體系，是谷歌公司提出的一套用來評估和提升用戶體驗的模型。

● Happiness/愉悅度

● Engagement/參與度

● Adoption/接受度

● Retention/留存率

● Task success/任務(wù)完成度

這五項僅僅是指標體系的范疇，不同的產(chǎn)品可據(jù)此定義具體的指標，用以監(jiān)控完成目標的過程。

愉悅感結(jié)合用戶的滿意度來度量，任務(wù)完成度結(jié)合任務(wù)完成的效果和效率來度量。參與度、接受度、留存率是全新的范疇，一般通過廣泛的行為數(shù)據(jù)來制定。通常并不適合在一個指標設(shè)定中用到所有維度，但可以參考該體系來決定是包括或排除某個維度。比如用戶是要將使用你的產(chǎn)品作為工作的一部分，在這種企業(yè)環(huán)境下參與度就沒有什么意義了。在這個案例中可以考慮選擇愉悅感或者任務(wù)完成度。

HEART指標體系

3、PTECH指標體系

螞蟻金服體驗度量框架「PTECH」服務(wù)于企業(yè)級產(chǎn)品，該框架通過馬斯洛需求金字塔理論推導(dǎo)出用戶體驗需要滿足的 5 個層次，分別對應(yīng)度量框架的五個維度，做到了定量與定性全覆蓋。此外，螞蟻金服開發(fā)了基于該度量框架的產(chǎn)品體驗分析平臺九色鹿，目前已在內(nèi)部運行，未來可能會作為一款 SaaS 應(yīng)用為企業(yè)提供服務(wù)。

螞蟻金服體驗度量框架「PTECH」

七、提升用戶體驗的方法

搜索引擎算法的不斷更新完善，目的是讓用戶有一個更好的用戶體驗，說白了就是讓用戶找到自己所找的東西，進而讓網(wǎng)站能留住用戶，提高網(wǎng)站的用戶體驗度。其實網(wǎng)站用戶體驗一直都是個很寬泛的概念，總結(jié)起來用戶體驗要從以下幾個方面來做：網(wǎng)站性能、視覺設(shè)計、導(dǎo)航分類、站內(nèi)搜索、網(wǎng)站內(nèi)容、交互設(shè)計、登錄(付款)方式。

1、網(wǎng)站性能網(wǎng)站頁面打開速度是否快，網(wǎng)站打開速度的快與慢直接影響用戶的體驗，一個打開慢的網(wǎng)站肯定是不受用戶喜歡的。還有網(wǎng)站不要有過多的圖片，圖片量過多直接會影響網(wǎng)站打開速度，網(wǎng)站性能不僅影響用戶的瀏覽體驗，也直接影響SEO效果。

2、視覺設(shè)計顏色搭配是否符合網(wǎng)站定位，風(fēng)格設(shè)計是否符合目標用戶喜好，這是決定用戶是否駐足停留的關(guān)鍵。主要是符合大眾的喜好，只有這樣才能吸引用戶，增加用戶體驗度，給網(wǎng)站帶來很好的權(quán)重。

3、一般的網(wǎng)站至少有三個層面，首頁-欄目頁-終極頁面，點入一個網(wǎng)頁，要讓用戶知道如何返回上一個頁面，或者用新窗口的形式彈出終極頁面，關(guān)閉后能返回上一個頁面。并且要指導(dǎo)用戶如何找到他想要的內(nèi)容或者產(chǎn)品。

4、導(dǎo)航分類對于沒有明確目的的用戶，在網(wǎng)站上放置搜索功能，讓用戶方便找到想要的內(nèi)容。大型網(wǎng)站都會有自己的搜索引擎，而且有自己的算法，研究如何設(shè)置算法才能搜索到用戶想要的內(nèi)容。這對用戶體驗有很大幫助，尤其是想在你的網(wǎng)站產(chǎn)生交易的用戶。

5、網(wǎng)站內(nèi)容是網(wǎng)站的血液，所謂的內(nèi)容為王，這是恒久不變的真理。不管算法怎么變，搜索引擎都是喜歡原創(chuàng)文章，因為這是用戶所需要的，一篇文章被復(fù)制多少遍，用戶看了對于用戶來說毫無意義，所以只有原創(chuàng)文章對用戶才有幫助，于是搜索引擎就更加喜歡原創(chuàng)文章，對于這個網(wǎng)站就會更加信賴。

6、交互設(shè)計交互設(shè)計包含3個方面：界面設(shè)計、導(dǎo)航設(shè)計和信息設(shè)計?？梢粤粝履愕穆?lián)系方式，也可以做一個浮窗讓用戶主動聯(lián)系你。如果用戶想進行交易卻聯(lián)系不到你，將造成損失。

八、用戶體驗的目的

用戶體驗貫穿在一切設(shè)計、創(chuàng)新過程。IT應(yīng)用設(shè)計方面的用戶體驗主要是來自用戶和人機界面的交互過程。在早期的軟件設(shè)計過程中，人機界面被看做僅僅是一層包裹于功能核心之外的"包裝"而沒有得到足夠的重視。其結(jié)果就是對人機界面的開發(fā)是獨立于功能核心的開發(fā)，而且往往是在整個開發(fā)過程的尾聲部分才開始的。

這種方式極大地限制了對人機交互的設(shè)計，其結(jié)果帶有很大的風(fēng)險性。因為在最后階段再修改功能核心的設(shè)計代價巨大，犧牲人機交互界面便是唯一的出路。這種帶有猜測性和賭博性的開發(fā)幾乎是難以獲得令人滿意的用戶體驗。至于客戶服務(wù)，從廣義上說也是用戶體驗的一部分，因為它是同產(chǎn)品自身的設(shè)計分不開的?？蛻舴?wù)更多的是對人員素質(zhì)的要求，而已經(jīng)難以改變已經(jīng)完成并投入市場的產(chǎn)品了。但是一個好的設(shè)計可以減少用戶對客戶服務(wù)的需要，從而減少公司在客戶服務(wù)方面的投入，也降低由于客戶服務(wù)質(zhì)量引發(fā)用戶流失的機率。

當前流行的設(shè)計過程注重以用戶為中心。用戶體驗的概念從開發(fā)的最早期就開始進入整個流程，并貫穿始終。其目的就是保證：

（1）對用戶體驗有正確的預(yù)估

（2）認識用戶的真實期望和目的

（3）在功能核心還能夠以低廉成本加以修改的時候?qū)υO(shè)計進行修正

（4）保證功能核心同人機界面之間的協(xié)調(diào)工作，減少BUG。

總結(jié)

優(yōu)化猩SEO：用戶體驗對產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的成功至關(guān)重要，在產(chǎn)品開發(fā)過程中推動用戶體驗參與，持續(xù)從用戶那里得到反饋，以保持產(chǎn)品的體驗始終能滿足用戶的需求，確保產(chǎn)品獲得成功。

參考鏈接：

用戶體驗（用戶使用產(chǎn)品、系統(tǒng)或服務(wù)過程中的主觀感受）_百度百科

https://baike.baidu.com/item/%E7%94%A8%E6%88%B7%E4%BD%93%E9%AA%8C/1994

Google衡量用戶體驗的指標體系 人人都是產(chǎn)品經(jīng)理

http://www.woshipm.com/pd/1295.html

如何量化用戶體驗？來看這篇超全總結(jié)！ - 優(yōu)設(shè)網(wǎng)

https://www.uisdc.com/quantify-user-experience

互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的用戶體驗設(shè)計(UED) - 簡書

https://www.jianshu.com/p/733dae80e717

修改于2023-08-17