Winterberry Group發(fā)布了報告"客戶旅程管理的演變"。很少有品牌能夠根據(jù)消費者的條件有效地與消費者互動。相反，它們更可能圍繞產(chǎn)品、業(yè)務線構(gòu)建互動。

同時，這些群體中的每一個都希望按照自己的方式與客戶互動，而不是以客戶的方式。對客戶來說，結(jié)果是與品牌的互動會感到脫節(jié)和不滿。 雖然許多品牌都聘請了首席客戶官或建立了客戶體驗部門，但很少有品牌了解客戶在與品牌互動時的經(jīng)歷，在交互過程中了解客戶的需求，或有資源和能力盡快有效地解決這些需求。客戶旅程管理要解決的正是這個問題。

Winterberry Group 將客戶旅程管理定義為"一種了解個人當前需求的戰(zhàn)略方法，以便盡早滿足該需求，并以最方便的方式滿足個人需求。"這必須得到數(shù)據(jù)、技術和分析的支持，了解需求，以及決策、編排和全渠道參與，以提供適當?shù)捏w驗。

這項研究旨在了解美國和英國企業(yè)中客戶旅程管理的普遍性和成熟度。 報告分析了公司在客戶數(shù)據(jù)管理、旅程分析、決策和編排、參與和個性化以及測量方面所采用的方法。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，由于缺乏高層支持、技能和資源、預算、技術，或依賴遺留技術等障礙，大多數(shù)公司都在努力取得掙扎。與此同時，大多數(shù)企業(yè)仍然采用營銷活動而非以客戶為導向的方法：58%的受訪者表示他們的客戶旅程管理方法側(cè)重于營銷活動層面；只有 17%的受訪者表示他們專注于整體客戶旅程。