編者按：其實我們現(xiàn)實生活中使用 APP 和工具排隊、排號已經(jīng)是稀松平常的事情，然而在實際的體驗當(dāng)中，或多或少都會存在有一些問題。今天這篇來自用戶體驗設(shè)計行業(yè)權(quán)威 NNgroup 的文章，詳細(xì)梳理了這類虛擬排隊設(shè)計的 13 個原則，結(jié)合大量的案例，對于這類產(chǎn)品服務(wù)的設(shè)計進(jìn)行了清晰的梳理。以下是正文。

在過去幾年當(dāng)中，我們注意到很多產(chǎn)品都牽涉到線上排隊等待的功能，無論是線上購買音樂會門票，還是在高級餐廳排隊等號，多數(shù)都會在 APP 或者網(wǎng)頁上進(jìn)行。

在線排隊和實際排隊的區(qū)別

在線虛擬排隊并不是什么新鮮事兒，在特定的時間段內(nèi)高流量的網(wǎng)站和 APP 通常會用虛擬排隊來控制當(dāng)前交互的訪問用戶的數(shù)量，比如學(xué)校集中選課，大型活動購票，零售特惠活動之類的。通過這些排隊功能，確保了服務(wù)器不會崩掉。

然而，虛擬排隊和物理空間交互的結(jié)合，是之前新冠流行所催生下的新的排隊策略，許多公共空間和大型綜合體都借助虛擬排隊來管理人流。需要借助虛擬排隊的實體，比較典型的是大型游樂設(shè)施、餐廳和大型零售商超、醫(yī)院、寫字樓等。

本文會探討這類功能設(shè)計當(dāng)中，常見的兩種類型，以及相關(guān)的設(shè)計注意事項。

在線虛擬排隊設(shè)計最佳實踐

虛擬排隊不僅可以幫助企業(yè)管理長隊列和網(wǎng)絡(luò)流量擁堵的問題，可以改善用戶體驗，降低用戶排隊的情況，減少過載和響應(yīng)過長時間的問題。

虛擬排隊的高級設(shè)計原則包含以下4點：

1. 以用戶為中心管理用戶等待
2. 讓用戶覺得他們的時間得到了尊重
3. 避免意外退出的情況
4. 讓用戶在等待期間可以做其他的事情

進(jìn)入隊列之前或之后

1、解釋排隊的緣由

在絕大多數(shù)需要排隊的數(shù)字產(chǎn)品交互當(dāng)中，當(dāng)用戶表現(xiàn)出需要采取相關(guān)操作的意圖的時候，他們就會被自動放入到隊列當(dāng)中。不過在需要在物理場景下采用虛擬排隊的交互中，用戶必須采用特定的操作才能進(jìn)入隊列（比如掃碼）。

無論用戶是否被自動置入到隊列當(dāng)中，你都需要向用戶解釋為什么必須排隊等待。并非所有的用戶都熟悉這個概念年，不要指望用戶無師自通了解排隊的理由和過程。

稅務(wù)部門的門戶網(wǎng)站有著較高的吞吐量，所以用戶需要排隊等候，不過網(wǎng)站并沒有使用「排隊」這個詞，但是「前面有1937名用戶」則暗示出同樣的含義。

Attraction.io 是一個關(guān)于主題公園、動物園等景點的移動端應(yīng)用，這個 APP 會在首頁上使用彈出框告訴用戶排隊的理由。

2、明確如何進(jìn)入隊列

在真實場合下，面對面交互加入虛擬隊列，需要明確告知用戶如何加入。用戶第一次登錄 APP 借助新用戶引導(dǎo)來告知用戶，是可以解決這一問題的。在上一節(jié)當(dāng)中，Attraction.io 就很好地處理了這一問題，他們在每個行程的詳細(xì)信息中使用明確的號召性用語來引導(dǎo)用戶排隊：

虛擬排隊的按鈕在每個有了設(shè)施的頁面的顯著位置，非常容易找到。此外，他們還將步行距離非常清晰地標(biāo)注在頁面上，用戶也可以非常輕松找到抵達(dá)的路徑。

不過移動端 APP 也不應(yīng)該成為用戶獲取到排隊信息的唯一渠道，在用戶需要排隊的實際地點的入口處也應(yīng)該有相應(yīng)的標(biāo)識，還需要允許用戶在沒有專門的 APP 的情況下，讓用戶可以通過掃碼訪問網(wǎng)站，允許用戶通過電話號碼獲得短信 驗證碼來接收通知。

特拉華州的 機(jī)動車管理局 辦理業(yè)務(wù)的人特別多，所以當(dāng)用戶進(jìn)入車輛管理局周邊的時候，就能看到大量的指示信息，用戶可以掃碼之后，在車上等待短信通知，進(jìn)入大廳辦理業(yè)務(wù)。

有時候，即使使用了虛擬排隊的隊列，也存在虛擬隊列和真實隊列同時存在的情況，讓人混淆，有時候用戶很難弄明白到底要排哪個。因此，虛擬排隊的標(biāo)識必須放在物理空間的入口處，給予清晰的指示說明?？紤]到可能有的用戶沒有智能手機(jī)，最好可以為用戶打印處排隊號碼，這樣他們也可以和虛擬排隊的用戶在同一隊列中排隊。

3、解釋為什么排隊會關(guān)閉

當(dāng)用戶嘗試進(jìn)入虛擬排隊的隊列當(dāng)中的時候，可能無法加入，因為有的隊列可能只會在特定的時候打開，也可能因為人滿而不再接受新人加入。如果虛擬隊列已經(jīng)關(guān)閉，需要告知用戶這一信息，并且解釋緣由。

這是迪士尼的 Web Slingers 的景點的虛擬隊列預(yù)約程序，不過由于人數(shù)已滿，所以通過通知信息告知用戶已經(jīng)不再接受新用戶了。

4、解釋何時開放排隊，并讓用戶提前做好準(zhǔn)備

如果排隊尚未正式開始，那么請確保用戶知道通道開啟之后，要如何訪問它。

迪士尼世界的 APP 當(dāng)中，會清楚地告訴用戶，景點的排隊的開始時間是上午 7 點整。

如果用戶必須完成其他的步驟（比如需要輸入詳細(xì)信息）才能開始排隊，那么允許用戶提前完成這些編輯工作。任何涉及到有限訪問權(quán)限的排隊交互，本質(zhì)上都是有壓力的。用戶已經(jīng)因為交互的不確定性而承受精神和情緒上的負(fù)擔(dān)了，另外，如果排隊在特定的時間開啟，準(zhǔn)時排隊會給用戶更大的壓力。讓用戶可以在開始前提前準(zhǔn)備，這樣他們不必在壓力下執(zhí)行太多的操作。

迪士尼世界 APP 允許用戶在隊列開啟之前，提前確認(rèn)參與的人員。

另外，考慮到許多用戶可能會提前到來，所以需要考慮到在開始排隊之前就要開始管理好流量。Ticketmaster 這個應(yīng)用會在正式開始排隊之前，就開啟等候大廳，用來留存用戶。等候大廳的好處在于，用戶無需一直刷新頁面，就可以進(jìn)入隊列。提前到達(dá)的用戶可以直接進(jìn)入等候大廳，并在開啟排隊之后，隨機(jī)添加進(jìn)入隊伍。

在這種情況下，界面會很好地告訴用戶，無需執(zhí)行任何操作，即可進(jìn)入隊列。頁面會在正式開始后，自動刷新，將用戶添加進(jìn)入隊列。等候大廳一詞本身，加上相應(yīng)的解釋，結(jié)合正式開啟排隊之前的倒計時，幫助用戶了解了當(dāng)前尚未開放的情況，以及為何沒有往前進(jìn)的緣由。

Ticketmaster 將提前到來的用戶安排在等候大廳，并告知用戶，開始時將會把用戶自動移入隊列當(dāng)中。

5、在用戶開始排隊之前解釋相應(yīng)的要求

用戶參與排隊是否需要攜帶特定的憑證（比如退貨的收據(jù)）？他們是否需要提前填寫表單？這些和用戶息息相關(guān)信息一定要提前告知，否則用戶可能會白排了半天隊，排到自己才發(fā)現(xiàn)沒有準(zhǔn)備必要的物品和內(nèi)容。

迪士尼世界 APP 會顯示景點和游樂設(shè)施對于用戶身高的要求，但是這些必要的信息并沒有高亮顯示，這些關(guān)鍵信息很容易錯過。

當(dāng)用戶開始排隊時

6、用易懂的屬于描述詳細(xì)信息

讓用戶了解當(dāng)前正在發(fā)生的事情，也是符合尼爾森十大啟發(fā)式當(dāng)中的普世性原則。

虛擬排隊的時候，用戶可能等待的時間從幾分鐘到幾個小時不等，如此漫長且不確定的時間，需要比傳統(tǒng)進(jìn)度指示器更強(qiáng)的狀態(tài)指示能力，傳統(tǒng)的加載器和狀態(tài)指示器可能只涉及到幾秒或者幾分鐘這樣的時間尺度。

狀態(tài)跟蹤器是一種可視化界面呈現(xiàn)形態(tài)，方便用戶在較長的時間周期中了解進(jìn)度和情況。諸如貸款申請、包裹運(yùn)輸這樣的可能需要幾天乃至幾周的流程，狀態(tài)跟蹤器結(jié)合短信和郵件推送，能夠讓用戶更加清晰的了解活動進(jìn)度。

狀態(tài)跟蹤器應(yīng)該向用戶展示他們所處隊列中的具體位置，也應(yīng)該適配整個隊列的特征和用戶的需求。一方面，狀態(tài)跟蹤器要告知用戶里程碑級別的大進(jìn)展，另一方面也應(yīng)該呈現(xiàn)詳細(xì)的、細(xì)顆粒度的細(xì)節(jié)進(jìn)度。因為在用戶在排隊的時候，不僅會檢查自己的整體進(jìn)度，也會通過更細(xì)致的進(jìn)度信息，來確保自己向著預(yù)期的方向移動。虛擬隊列中的狀態(tài)跟蹤器應(yīng)該和下方起碼一項信息結(jié)合起來：

用戶在隊列中的位置：前方還有多少人？
預(yù)期等待的時長：以用戶可理解的格式來預(yù)估時間

TicketMaster 的虛擬隊列當(dāng)中，包含有清晰的狀態(tài)跟蹤器，它使用的前方有多少人來進(jìn)行計數(shù)。

奧蘭多環(huán)球影城的火山灣水上樂園，為用戶提供了一個可穿戴設(shè)備，旨在幫助用戶在排隊等候的時候，可以去玩其他的人少的景點和設(shè)施，這個設(shè)備清晰地告訴用戶，他們正在排隊等待的設(shè)施還需要等多久。

這個是大學(xué)預(yù)約的虛擬隊列，其中包括排隊的位置和預(yù)計等待的時長，其中使用圓形標(biāo)識來進(jìn)行百分比可視化呈現(xiàn)進(jìn)度，不過這種呈現(xiàn)形式的識別度比較低。

這個音樂會購票虛擬排隊包含有一個鋼琴鍵盤式的狀態(tài)指示器，體驗非常不錯，頁面不僅以分鐘為單位，顯示了等待的時間，還呈現(xiàn)了排隊的用戶人數(shù)，不過著兩個關(guān)鍵的指標(biāo)沒有使用足夠醒目的視覺重量來表現(xiàn)，并且更加靠近，那么設(shè)計上就更好了。

迪士尼世界的 APP 清晰地呈現(xiàn)了狀態(tài)跟蹤器，以及隊列前面有多少組。盡管顯示了等待時間，但是如果使用小時來呈現(xiàn)，可能會更加友好。

Lush 的促銷虛擬隊列當(dāng)中不包含狀態(tài)跟蹤器，用戶不得不實時關(guān)注他們所處的隊列信息。

對于移動端設(shè)備上的虛擬排隊，請考慮為用戶提供詳細(xì)的等待信息，而無需打開對應(yīng)的 APP。AndROId 設(shè)備 和 iOS 設(shè)備現(xiàn)在都可以在鎖屏界面下，呈現(xiàn)關(guān)鍵的狀態(tài)信息。Uber 和 Lyft 這類 APP 會在鎖屏界面上呈現(xiàn)打車的階段和狀態(tài)，用戶無需解鎖手機(jī)就能看到這些信息。

7、自動刷新隊列狀態(tài)

設(shè)計良好的虛擬隊列，通常不需要用戶不停刷新，就能看到等待的時長或者排隊的位置更新。

有一些用戶可能沒有意識到隊列是自動更新的，他們可能會手動刷新，而在有的 APP 或者網(wǎng)頁當(dāng)中，這又會觸發(fā)重新排隊。因此，需要告知用戶頁面會自動更新數(shù)據(jù)，無需刷新。

在這個虛擬隊列當(dāng)中，系統(tǒng)會告訴用戶他們會 10 秒自動更新。

添加一個時間戳來告訴用戶上次更新的時間，也能夠告知用戶系統(tǒng)會自動刷新，時間戳可以讓用戶確信當(dāng)前系統(tǒng)正在按照預(yù)期發(fā)揮作用。

ALDI 的虛擬隊列會自動刷新，并且告訴用戶上次刷新的時間。

不幸的是，迪士尼世界的 APP 在排隊頁面需要手動刷新，好在頁面的頂端使用提示的方式告知用戶如何刷新。

8、允許用戶設(shè)置排隊通知

按照自己的意愿來等待總比被設(shè)備束縛更好。允許用戶離開頁面或者 APP ，同時不會丟失進(jìn)度，這是最理想的狀況。因此，允許用戶設(shè)置通知推送，確保用戶能夠通過特定的渠道獲取通知（短信、郵件或者系統(tǒng)推送）。

TheIconicBag 允許用戶設(shè)置電子郵件通知，盡管時效性稍微差一點，但是是個不錯的選擇。如果可以使用短信推送會更好。

9、明確告訴用戶退出后會發(fā)生什么

不同的排隊方式在細(xì)節(jié)上是有差異的，有些的隊列允許用戶離開，但是不會影響用戶在隊列中的位置，有的則需要用戶一直打開頁面，有的則可能退出頁面之后，再回來要重新排隊。頁面需要向用戶解釋離開會發(fā)生什么，以及是否有方法在不失去隊列位置的前提下暫時離開。

Hunkem?ller 的在線排隊銷售頁面當(dāng)中提醒用戶，即使關(guān)閉頁面也不會丟失隊列中的位置。

Harvey Nichols 會在頁面中提醒用戶，如果他們離開頁面可能會丟失隊列中的位置。不過用戶可以使用電子郵件通知，不過如果注釋能寫的更加清晰就好了。

<

TicketMaster 的狀態(tài)欄下方有一個排隊小貼士的模塊，告訴用戶相關(guān)的信息。

10、更輕松地重新訪問隊列

如果你的隊列設(shè)計允許用戶離開而不影響排隊，那么你的設(shè)計必須方便用戶快速返回排隊頁面。在網(wǎng)站或者 APP 頁面上，添加一個引人矚目的區(qū)域方便用戶快速返回。

在這個緊急兒科護(hù)理的首頁上會顯示待處理的就診信息，用戶可以快速點擊查看被保留的排隊隊列信息。

迪士尼世界的 APP 會在首頁上直接訪問虛擬排隊的隊列信息。

11、提前為訪客做好準(zhǔn)備

讓用戶歷程無縫銜接的原則之一，是始終為用戶歷程的下一步做好準(zhǔn)備。由于排隊本身的不確定性，排隊等待的互動會隨機(jī)自然地產(chǎn)生壓力。設(shè)計師應(yīng)該設(shè)法消除不確定，以便用戶在輪到他們的時候，能夠準(zhǔn)備好所有的事情，并且安心應(yīng)對下一步。

在迪士尼世界 APP 當(dāng)中，用戶一旦開始排隊，確認(rèn)頁面上就會提供下一步相關(guān)的內(nèi)容。

NHS.uk 的頁面上，也會告訴用戶下一步要做什么。

如果用戶不迅速采取行動，可能會失去機(jī)會，那么這些提示信息就非常重要了。

佛羅里達(dá)環(huán)球影城 APP 會讓用戶知道，他們必須在 4:13 之前來。

排隊選課的頁面會告訴學(xué)生，排隊時間只有 30 分鐘。

12、在用戶等待期間通知重要進(jìn)展

關(guān)于產(chǎn)品或者排隊的任何重要的變化，都應(yīng)該在用戶等待期間推送給用戶知道。如果用戶在等待期間，排隊購買的商品就已經(jīng)沒有，結(jié)果需要等到用戶排隊到盡頭的時候才知道，那會非常糟糕。

用戶排隊購買鞋的時候，不同尺碼的銷售狀況不盡相同，當(dāng)特定尺碼斷貨的時候，系統(tǒng)會告知用戶，在排隊的時候就知道，總好過排帶最后才發(fā)現(xiàn)沒有。

13、盡在不干擾主要任務(wù)的情況下，招待用戶

簡單的交互或者小游戲、多媒體娛樂，是幫助用戶在等待期間消耗時光的好伴侶，尤其是當(dāng)用戶需要在這個排隊頁面上等待很久的時候。

當(dāng)用戶在這個音樂節(jié)排隊頁面上等候時，可以使用頁面上的播放器聽音樂。

但是值得注意的是，這類內(nèi)容不應(yīng)該增加排隊體驗的復(fù)雜性，不能造成干擾，或者產(chǎn)生混亂。

比如我們在對兒童網(wǎng)站的可用性研究當(dāng)中，許多加載時間較長的交互工具和游戲，試圖通過在用戶等待階段播放視頻或者使用小游戲來幫助用戶打發(fā)時間，而不幸的是，在許多情況下，孩子們無法真正將正式的游戲和加載過程中的中場小游戲區(qū)分開，并且他們因此也無法理解自己玩的好好的游戲怎么突然停了（開始正式游戲）。為了讓用戶保持興趣，但是又不會分散主要活動的注意力，我們通常建議采用如下的幾種方法：

• 確保任何臨時游戲都不會遮擋主要的進(jìn)度加載指示器；
• 采用和最終排隊所要抵達(dá)目標(biāo)相關(guān)的、簡單有趣的媒體和游戲，因為它們最有可能吸引用戶注意力，并且減少等待的感覺；
• 確保當(dāng)用戶完成排隊的時候，排隊過程中的交互小游戲或者媒體停止的同時、和完成排隊兩者之間有清晰的中斷，并且合乎邏輯。

結(jié)論

虛擬排隊并不用從頭開始創(chuàng)建，有許多縣城的工具可以用于進(jìn)行虛擬排隊，其中許多工具可以無縫集成到大型網(wǎng)站或者 APP 當(dāng)中。

如果你需要將線上虛擬排隊和線下排隊結(jié)合起來使用，那么請務(wù)必梳理清楚邏輯。