自1995年亞馬遜開(kāi)始允許顧客對(duì)產(chǎn)品發(fā)表評(píng)論以來(lái)，我們已經(jīng)走過(guò)了漫長(zhǎng)的道路。這在當(dāng)時(shí)被認(rèn)為是一場(chǎng)冒險(xiǎn)的零售賭博，它激發(fā)了一場(chǎng)關(guān)于顧客反饋和參與的革命，并在1999年以Epinions、RateItAll和Deja的形式更廣泛地推出。

今天，在線評(píng)論很活躍。從OpenTable和Zocdoc上的帖子到游戲平臺(tái)等等，用戶定期與品牌分享他們的體驗(yàn)。從評(píng)估產(chǎn)品質(zhì)量到選擇服務(wù)，評(píng)論對(duì)品牌有著至關(guān)重要的影響。

絕大多數(shù)顧客認(rèn)為他們的評(píng)論不僅僅是對(duì)體驗(yàn)的即時(shí)反應(yīng)，而且是一種對(duì)話。顧客發(fā)布評(píng)論是一種與品牌互動(dòng)并幫助他人做出正確決定的方式。對(duì)于專注于建立品牌忠誠(chéng)度和宣傳的營(yíng)銷人員來(lái)說(shuō)，這不僅是一個(gè)好消息，也是一個(gè)差異化的機(jī)會(huì)。

Chatmeter最近發(fā)起了一項(xiàng)調(diào)查，以更好地了解消費(fèi)者如何使用和感知在線評(píng)論，品牌可以做些什么來(lái)充分利用他們的評(píng)論，以及客戶反饋的未來(lái)。

Chatmeter調(diào)查了1369名消費(fèi)者，他們都在決策過(guò)程中使用了評(píng)論，其中94.5%的人在過(guò)去12個(gè)月里發(fā)表了評(píng)論。很明顯，營(yíng)銷人員不應(yīng)該回避在線評(píng)論提供的大量數(shù)據(jù)，而應(yīng)該接受它，并利用技術(shù)讓品牌建立競(jìng)爭(zhēng)力。

當(dāng)企業(yè)的首席營(yíng)銷官和營(yíng)銷領(lǐng)導(dǎo)者們正在認(rèn)真研究什么將推動(dòng)他們的營(yíng)銷投資回報(bào)率，評(píng)估要采用的技術(shù)，并制定在緊縮的經(jīng)濟(jì)中增長(zhǎng)的戰(zhàn)略時(shí)，在線評(píng)論的能力是獨(dú)一無(wú)二的。

該調(diào)查還研究了四個(gè)垂直行業(yè)的特定消費(fèi)者的行為和看法：零售、餐飲、醫(yī)療保健和金融服務(wù)。結(jié)果表明，不同行業(yè)的消費(fèi)者期望和要求存在顯著差異，對(duì)網(wǎng)絡(luò)評(píng)論的信任度差異較大。至關(guān)重要的是，營(yíng)銷人員不要假設(shè)消費(fèi)者的行為是恒定的。相反，營(yíng)銷人員需要識(shí)別那些能夠推動(dòng)在線評(píng)論信任、使用和參與的行為，以建立針對(duì)其品牌和行業(yè)的增長(zhǎng)。