我們在使用某些 APP 的時候，有沒有因為某些體驗不好的因素想要去卸載該 APP，但是卻因為某些必須要完成的事情而又得重新下載回來，這種經(jīng)歷我相信身處這個互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的時代的我們肯定都會有這樣的無奈吧！作為設計師的我們如果提出對該 APP 的修改意見肯定也是從產(chǎn)品體驗的各個環(huán)節(jié)的問題去提出，但是對于對用戶心理狀態(tài)和情感關懷的角度可能是沒有考慮到的。所有今天我想從另外一些角度去分享產(chǎn)品新的優(yōu)化角度，讓產(chǎn)品能更有“人情味”，更像是在陪伴我們一起生活的伙伴而并非是一個工具。

原研哉曾經(jīng)提過一個理念：讓感官被重新發(fā)現(xiàn)?！冈O計師先不要急著畫草圖，而是先想想使用者的感受」，我們換到產(chǎn)品設計里面便是從新喚起用戶的感官之一讓用戶愉快的使用產(chǎn)品，通過了解用戶的喜惡去發(fā)掘那些被體驗設計師所忽視的需求。

<一、關于情感化設計

1. 情感的本質

情感即為情緒感受，是人對外界事物作用于自身時的一種生理的反應，是由需要和期望決定的。我們在生活中會有成就，會遇到失敗，會獲得快樂，會經(jīng)歷悲傷。具體情況，人，地點，事件都有特殊的意義和情緒，這就是我們與過去和未來的聯(lián)系。當事物能夠帶來快樂，當它們成為我們生活不可分割的一部分，當我們發(fā)現(xiàn)自己在與事物互動的過程中，發(fā)現(xiàn)自己在社會和世界中存在的意義和價值，我們就有了愛。成為我們日常生活一部分的東西不僅是我們的物質財富，而且我們與它們的互動給了我們愛和驕傲，同時，它們對建立積極的態(tài)度有重要影響。由于情感因素在用戶和對象的交互中起著重要的作用，所以設計師必須考慮情感因素在設計中的作用。當這種需求和期望得到滿足時會產(chǎn)生愉快、喜愛的情感，反之，苦惱、厭惡。

2. 情感化設計的本質

“情感化設計”其實可以理解為帶有感情的設計，是一種設計心理學概念。而這個詞最早出自于美國認知心理學家唐納德諾曼的同名著作《情感化設計》。即情感化設計在用戶體驗設計的這一環(huán)節(jié)也是有越來越重要的位置，情感化體驗是用戶在受到產(chǎn)品客觀環(huán)境的影響所產(chǎn)生的一種主觀感受，也是用感性帶動心理的體驗活動。是 UI 設計師與用戶交流溝通的重要媒介。

3. 我們?yōu)槭裁匆銮楦谢O計

①引導用戶的操作

我們有時候在逛街的時候，遇到一些在店門口比較熱情的服務員，當時候我們本來只是去路過，但由于熱情的服務員也會影響到我們決策，去進點去逛逛。

所以我們想要用戶去幫我們做一些事情的時候，可以使用情感化的設計去引導用戶，就算是用戶拒絕了他心里也不會那么厭惡。

②轉移情感

用戶怎么才會對一款產(chǎn)品產(chǎn)生感情呢？例如天貓的 ip 形象是一種貓，最開始的設計初衷便是現(xiàn)在年輕人多數(shù)都喜歡養(yǎng)貓，且貓本身是一種比較瘦且優(yōu)美的動物，所以現(xiàn)在的產(chǎn)品流行將動物做成 ip 的主要因素便是有是有識別性且可以增加產(chǎn)品的記憶點，來滿足用戶對某種動物的喜歡或者影響轉嫁到產(chǎn)品上來。

4. 產(chǎn)品如何與情感產(chǎn)生關聯(lián)

人們對自己使用過的物品或者服務過的人都會產(chǎn)生記憶點，這個記憶點便會像種子一樣深深的埋在我們的心里。隨著時間慢慢的過去，當我們再次看到曾經(jīng)去過的地方或者陪伴過自己的物件，我們與這個地方或者物件所有過的經(jīng)歷便會引發(fā)我們內心的某些情感。這些人刻在基因里的特性，便形成我們去設計情感化設計的關鍵切入點，我們可以通過設計師的經(jīng)驗去精心在產(chǎn)品中埋下一個一個可以觸達用戶內心的種子，這些種子在用戶的內心產(chǎn)生的驚喜或者期待便是用戶與產(chǎn)品在慢慢的產(chǎn)生的關聯(lián)。

根據(jù)代爾夫特大學積極情感研究實驗室立足于基礎理論模型，采集大量樣本進行調研分析，提煉了人類的 25 個正面情感指標和 36 個負面情感指標。這主要是幫助大家大致了解下我們人類的情感的是多種多樣的，如果在日常的設計過程中去合理的激活這些情感來影響，引導用戶，對產(chǎn)品設計的影響也是比較大的。

①正面情感指標

②負面情感指標

我們可以基于這 61 個基礎情感指標，站在巨人的肩膀上，因為這些情感指標不帶任何行業(yè)屬性，是無法在產(chǎn)品中去直接使用的，我們需要結合自己的產(chǎn)品做一些分析和提煉，

根據(jù) SEE Conf 大會提出，從這 61 個指標中進行了兩輪篩選和優(yōu)化補充，提煉了十個 Ant Design 企業(yè)級產(chǎn)品情感指標，在后續(xù)落地業(yè)務過程中，我們會不斷修正和優(yōu)化。

5. 情感化設計的三個層次

在唐納德·諾曼的《情感化設計》中，他提到了三個概念

「本能水平設計」——即刻的情感效果，以及愉悅的視覺感受

「行為水平設計」——是可用的產(chǎn)品易于交互、容易理解。

「反思水平設計」——有用的產(chǎn)品可以滿足我們的需求，并在長期時間內讓我們獲得情感上的滿足。長期的關系可以滿足生理上、心理上、情感上和精神上的需求。

①本能水平設計

例如我們在戀愛中，會常常聽到這樣的的一句話，叫始于顏值，在這個看臉的時代，產(chǎn)品更需要有高顏值，用戶才愿意去了解它更好的性能，知名互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)網(wǎng)紅羅永浩曾經(jīng)說過，“美才是第一生產(chǎn)力”,諾曼也說過，美觀的物品會更好用，其說的都是一個道理，人在看到美好的事物的事情，心情會變得開朗，容易激發(fā)人們正面的情感，做事情也會更快速。例如，《紐約時報》曾經(jīng)評價寶馬的迷你庫珀，說不管這輛車的性能是好，還是剛剛及格，那都不是重點，重點在于這輛車能讓人有個好心情。評論家甚至建議你忽略它的缺點。這個例子說明了，一件產(chǎn)品在市場中能不能取得成功，實用性只是其中的一個指標，美感會嚴重影響到人們的購買決策。

在功能一樣的情況下，具有美感的產(chǎn)品更有競爭力，哪怕它的價格更貴。比如在 20 世紀 80 年代早期，個人電腦第一次開始使用彩色屏幕，當時顏色的主要作用就是突出顯示某些文字，或者添加一些不必要的裝飾，它并沒有給日常工作帶來實際價值。如果從理性的角度來看，買彩色顯示器顯然不是一個明智的選擇。但實際情況是，人們就是愿意為彩色屏幕買單，哪怕它沒什么實際用途，哪怕它貴好幾倍。所以說，在很多情況下，讓人們愿意額外付出的不是實際的功能，而是美感。

為什么我們都更喜歡好看的東西呢？這是因為美可以影響人們的情緒。不管是正面還是負面的情緒，在人們的日常生活中都扮演著重要的角色，情緒會影響人對事情的判斷，幫助人們做出決策。心理學家研究發(fā)現(xiàn)，正面的情緒有助于學習、激發(fā)好奇心和激發(fā)創(chuàng)意。高興的時候，人們更容易擺脫原有思維框架的束縛，而消極的情緒會讓人們的思路變窄，把所有注意力都集中到問題本身，陷入到具體的事情里。

例如之前星巴克推出的現(xiàn)象級網(wǎng)紅產(chǎn)品貓爪杯，我們可以看到，這個杯子受喜愛關鍵在于它外形可愛，就像小貓的爪子一樣，在里面倒入牛奶之后，他的貓爪造型會更加醒目，整體的觸感也是比較舒適，這個也例子也說明本能層的設計是天生的，無論是任何文化背景、任何種族、任何年齡層次的看到這個都會覺得可愛，這便是本能層的設計。

我們作為一名設計師，先要設計出能激發(fā)用戶本能層面的設計，我們需要關注產(chǎn)品給用戶帶來的視覺體驗，我們去檢驗這個產(chǎn)品的本能層是否做的成功，我們可以將產(chǎn)品直接拿給用戶看，看第一眼是否能打動用戶，如果第一看上了就很像要，說明我們本能層還是成功的，如果第一眼不能打動用戶，說明我們在本能層的設計還是有改進的空間的。

本能層的設計一般多用于沖動型消費的產(chǎn)品，例如像食品包裝或者食品的宣傳物料，這個行業(yè)的的設計就比較注重本能層次的設計

②行為水平設計

行為層次的設計比較講究實用的效率和樂趣，用戶是否在使用過程中很好的完成操作任務和操作體驗，這便是行為層需要解決的問題，我們將優(yōu)秀的行為層為為 4 個層面來作為評判標準，分別是功能性、易懂性、可用性、物理感受。用一句話來總結就是陷于才華。

1）功能性

功能性指的是產(chǎn)品給用戶能解決什么樣的問題，通常是某個產(chǎn)品在自己的核心垂直領域的解決問題的能力，例如，菜刀的核心功能是刀是否鋒利，能不能快速的切菜，微信則是在聊天過程中信息能否即時的發(fā)送給對方。

2）易懂性

產(chǎn)品的功能及使用方法是否符合用戶的認知，用戶是需要通過學習還是直接簡單的嘗試便可以上手去使用，這便要求了設計師在設計的過程中用比較清楚的語義去傳達產(chǎn)品該怎么去使用，或者配有比較有趣的說明書，讓用戶能更好的理解產(chǎn)品的各種功能，因為只有把易懂性做好了，才可以考慮可用性。

3）可用性

可用性和易懂性是相關聯(lián)的，可用性是在功能性和易懂性之后更高的一個層面，例如我們日常生活中見過的一些樂器，在外觀也是看起來都比較優(yōu)美，上面的材質摸起來也比較舒適，我們平時也看過一些關于怎么使用這些樂器的一些視頻，但是它的可用性肯定是不太高的，我們知道，樂器一般是需要很長時間的學習和練習我們才能上手去彈出優(yōu)美的曲調，所以樂器無論是從造型還是功能層面都是比較好的，但是由于他的可用性比較低，我們剛開始接觸的時候可能是出于好奇心，然后上手后發(fā)現(xiàn)短時間內無法演奏出美妙的音樂，我們便會放棄，將樂器收起來吃灰。

所以我們在設計產(chǎn)品的時候，想要提升用戶粘性，用戶能夠常常的打開我們的產(chǎn)品，我們便必須考慮用戶的可用性，就像有些游戲的關卡設計一樣，如果某些關卡設計的難度過于大，大部分的玩家都玩不過該關卡，那么這個可用性就是非常低的，可能玩?zhèn)€一天兩天便放棄了，如果游戲的關卡過于簡單，也不能給予用戶通過關卡后的愉悅感，所以可以性在設計的時候也是一個比較微妙的細節(jié)，需要設計師通過反復的推敲去衡量。

4）物理感受

物理感受指的是通過觸感和聽覺所帶來的感受。像不同的材質便可以給我們帶來不同的感受，例如金屬就是那種很光滑和冰冷的感覺，我們可以通過不同的材質在視覺上去誘導用戶與生活中的事物關聯(lián)起來，產(chǎn)生聯(lián)想。

③反思層設計

反思層的要求會比較高，它需要關注用戶的文化背景、身份認同以及產(chǎn)品使用過程中所處的環(huán)境，像貓爪杯就不用考慮這樣，它完全是用顏值去打動用戶的，但是我們想做一個反思層的產(chǎn)品設計則必須要去將這些都考慮進去的。

我們在在出去旅游的時候，會在一些旅游景點看到別人賣該地方紀念品，這些紀念品其實沒有什么實質的功能作用，也許只能放在車里或者放在房間可以裝飾，但是我們想買這些紀念品的主要因素就是它承載了我們旅游時候的美好記憶，具有豐富的情感意義，屬于反思層的設計。

在前面我們說到，事物的設計一般屬于本能層的設計，需要勾起人們本能的沖動，但是我們接下來要講到一蘭拉面卻不是這樣的。一蘭拉面我想大多數(shù)人也是聽說過，也是比較有名的品牌，有名到我們在街上也可以看到很多的山寨版。對于第一次去一蘭的朋友，想必事前多多少少已從網(wǎng)絡上或是去過的朋友口中聽說過“吃一蘭一定要把湯喝光”，這到底是為什么呢？答案就是為了看到碗底的這一行金句“この一滴が最高の喜びです（您的最后一口是對我們最大的肯定）。我們可以身臨其境的想象下，我們要是覺得這個拉面很好吃，我們肯定會吃的很干凈。我們吃到湯都喝完了，然后便看到了這段文字，這時候我們能感受的心理層面的共鳴，也是是商家與用戶溝通的一個細節(jié)，這也是一個比較好的反思層的設計。

我們來看看微信在反思曾經(jīng)做了哪些有趣的設計的吧！在微信的產(chǎn)品設計中，有很多小細節(jié)都體現(xiàn)了反思層面的設計，微信紅包是微信在互聯(lián)網(wǎng)做的第一款紅包的產(chǎn)品，微信不僅做了微信紅包，而且還做了拜年紅包，拜年紅包是我們在過年時候，微信能生成一個在中國特有比較吉祥數(shù)字金額，例如 6.6，8.8 這樣寓意比較好的金額，這就是運用一些文化背景給目標用戶帶來一些驚喜的情感化設計，

在微信的啟動界面里面，我們看到的是一個大大的地球的對面站著一個背靠著我們的人，會給人帶來一個孤獨感，就像我們遠離了地球無法回去，很想和地球上的朋友們說說話，這張圖便很好的激發(fā)了用戶去社交的欲望，這也是一個反思層的設計細節(jié)。

在設計生活中，運用反思層的設計的案例也有很多，例如我們所熟知的一些奢侈品的廣告介紹，一般的產(chǎn)品可能會介紹我這個產(chǎn)品材質是多么的好，功能多么的全面，而一些奢侈品卻重來不會給用戶講這些，一般的奢侈品都會拍一些逼格比較高的廣告，雖然你在開始沒看懂他的意思，但是我們卻可以在廣告中感受到商家所傳達的瀟灑生活方式，這些生活都是我們所向往的，例如愛馬仕圍巾的廣告，我們第一眼看到的可能不是主要的產(chǎn)品圍巾，而是看到這個廣告片的女主人公所呈現(xiàn)出的一種比較瀟灑比較放松的生活狀態(tài)，其實大部分的奢侈品和網(wǎng)紅產(chǎn)品都是走的這個路線，所以我們可以發(fā)現(xiàn)人們熱衷于買名車名表之類的產(chǎn)品，我們買的并不是產(chǎn)品本身，而是產(chǎn)品所帶的反思的價值以及品牌所帶的一些品牌的文化，

而百歲山之前也拍過一則廣告，整個廣告沒有講百歲山的水，而是通篇講述了貴族的生活方式以及居住的環(huán)境，在快到廣告結束的時候，演員才慢慢的拿出礦泉水，我猜想百歲山是為了體現(xiàn)他水中貴族的感覺，一些比較高溢價的商品都是從反思層去入手，去影響我們對品牌的忠誠度，

一句話總便是忠于人品，產(chǎn)品也是自己的品格，例如奢侈品想要打造的一種精致的生活方式，這也是一種品味，例如我們選擇一種產(chǎn)品可以證明我們的品味比較好

<二、情感化設計的應用場景

C 端的產(chǎn)品因為是面對用戶端的產(chǎn)品，所以在很早的時候便有了情感化設計去融入在設計體系中，而 B 端的設計在最近幾年才慢慢的被企業(yè)重視，而情感化設計卻還遠遠沒有達到行業(yè)的標準，但是無論是在 C 端還是 B 端，情感化設計都是對產(chǎn)品上不足的補充與協(xié)調，

因為 B 端行業(yè)所面對的人群以及行業(yè)的屬性，會導致我們將更多的精力放在產(chǎn)品功能的落地及產(chǎn)品的性能上，去關注產(chǎn)品如何能給企業(yè)創(chuàng)造更大的價值，而隨著中國企業(yè)數(shù)量的增加，行業(yè)已經(jīng)漸漸地形成了規(guī)模，以前用來衡量的產(chǎn)品的性能和穩(wěn)定性已經(jīng)成為了入門級的門檻，隨著行業(yè)標準的日益水漲船高，我們的產(chǎn)品改從哪些方面去下手突破呢？而恰巧情感化設計便是一個低門檻高收益的突破口，因為隨著現(xiàn)在 996 讓上班的年輕的白領一族疲憊不堪，而情感化設計可以化解 B 端設計復雜應用場景下的一些負面情緒，可以通過情感化設計的正確的引導，高效的完成任務。

1. 情感化設計的發(fā)力點

用戶在使用某款產(chǎn)品時，通過品的文案、氛圍、交互反饋形式等都可以賦給予用戶情感上的不同感受。而用戶體驗設計師所要做的，就是滿足用戶以下三大情感，1.給予安全 2.賦予成就 3.拉近距離，增加用戶粘性，這是除功能差異外，用戶選擇你產(chǎn)品的另一個理由。

2. 給予安全

穩(wěn)定和安全是人心理需求最低層次的需求，馬斯洛需求也將安全需求放在了人們的低級需求之中，給予用戶安全是對人應對處理事情的確定感和可控感，也是用戶是否會選擇我們的產(chǎn)品的關鍵之一。

例如之前由于廣東南粵銀行的品牌色是紅色的，在成功轉賬后，顯示轉賬成功后的對勾仍用品牌的紅色，紅色在用戶潛意識里失敗與警告的意思，對于金融軟件中，這種設計會給予用戶特別沒有安全感，后來經(jīng)過用戶的多次投訴后，轉賬成功后的紅色圖標已經(jīng)修改為綠色了。

當然這樣給予用戶安全感正面例子還是有很多的，例如支付寶知道我這這樣的打工人很窮，所以提供了一鍵隱藏余額的功能，避免別人不小心看到了我支付寶里僅剩的 3.2 元錢的尷尬場景，還有便是支付在后臺切換時，會以模糊狀態(tài)去顯示，這樣都會讓我感覺我的產(chǎn)品在為我考慮，讓我用的比較安心。

那給予安全我們該怎么去做呢，以下我總結了 4 個發(fā)力點，1.信息安全 2.務實宣傳 3. 有容錯性 4. 結果可預知

①信息安全

在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品中，用戶信息安全、隱私安全和財產(chǎn)安全無一不提醒用戶小心謹慎地使用互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品。在 APP 界面設計中，給予安全是非常重要的。一方面，產(chǎn)品的安全是客觀存在的，它與產(chǎn)品的系統(tǒng)架構、風控以及防御機制等底層系統(tǒng)是相關的，另外一方面，安全的感覺來源于用戶自身對產(chǎn)品的認知的主觀感受，這與產(chǎn)品的設計表現(xiàn)和運營策略息息相關。這些關鍵點都是不可缺少的，才共同營造出用戶認知的主觀安全氛圍。

1） 安全策略需外露

產(chǎn)品給予用戶的安全僅僅與主觀安全感有關還與產(chǎn)品本身客觀的安全性能有關，而主觀的安全性也是需要設計師去傳達的，否則用戶怎么會知道你的產(chǎn)品如何保障安全的呢?例如當企業(yè)對某件事或者投票時，需要收集員工的意見和投票時，一般都會采用匿名投票，這樣便非常主觀的告訴員工，你們可以放心的投票，關于投票的信息安全我們都不會透露，這樣也就是外露的安全策略。

那我們做產(chǎn)品設計的時候也需要遵循這點，當你有安全策略的時候一定是需要告知用戶，不然用戶便不會理解你在產(chǎn)中下的小心思。

2） 提升產(chǎn)品設計專業(yè)度

產(chǎn)品的設計專業(yè)度來源于設計細節(jié)。古有老生常談“人靠衣服，馬靠鞍”，UI 設計作為直面用戶的產(chǎn)品形式，在給予用戶的直觀感受有著不可缺失的重要作用。設計師用心打磨 UI，傳遞給用戶自然是這個產(chǎn)品匠人的精神與態(tài)度，精致的界面視覺設計能體現(xiàn)出設計團隊的細心、專業(yè)的態(tài)度。反之，一個不注重細節(jié)、比較粗糙的產(chǎn)品則給人該團隊做事不用心，沒準備長期發(fā)展，隨時準備跑路的錯覺。

這個道理就像我們出去逛街，一家店鋪地也沒打掃干凈，貨架上的貨也沒有擺放整齊，而隔壁同樣的店鋪不僅裝修精良，而且店鋪內也是井然有序，那我們要去買東西，肯定會去那家井然有序的店鋪去購物。

同樣的道理，我們需要去商城去買東西，左邊給人的比較粗糙、隨意和不可靠，右邊界面設計看起來品質感稍微強點，當用戶有了對比之后，肯定心里已經(jīng)有了那家商家產(chǎn)品購物更安全的選擇。

3） 品牌背書

擁有品牌背書的產(chǎn)品是最能給予用戶安全的要素之一。我們可以想到，我們現(xiàn)在去街上買奶茶排隊最多都是各個品牌連鎖店的奶茶店鋪，因為各大品牌是通過多年積累下來的信譽，我們的對其的質量與售后都比較放心，即使品牌的價格不是最優(yōu)選的，但是人們能想到有的不知道名品牌購買后出了問題的維權麻煩，有了品牌背書的產(chǎn)品便是能輕易獲得用戶信任的捷近。

在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品也是同樣的道理，部分產(chǎn)品為了獲得曝光率，讓用戶熟悉自己的新產(chǎn)品，往往會選擇“互聯(lián)網(wǎng)全家桶的模式”，突出展示自己的品牌背書來獲客。例如騰訊與百度這兩家公司的產(chǎn)品基本都是加上 QQ 或者百度的品牌。

4）營造守護氛圍

早年期間，因為火車上的小偷比較多，所以那時候的火車每節(jié)車廂都會設有巡邏的安保人員或者乘務員來回走動，目的為了避免意外的發(fā)生和給予人心里的補償，讓人感覺有安保人員在守護他們。

在我們的產(chǎn)品設計中，我們可以針對用戶的一些敏感操作做出細微的點像用戶去傳達，當前的操作環(huán)境是比較安全的，例如支付寶會在存款頁面增加給用戶資金買了安全險，丟了可以包賠和列出各種保障服務，來讓用戶安心，我們在登錄賬戶的時候，我們的密碼會以星號的形式來顯示，讓用戶得到我的密碼不會被人看到的心里暗示。

②務實宣傳

在現(xiàn)實生活中，判斷一個人可靠與否，就是看這個人平時為人與說話是否踏實，愛不愛吹牛，同樣，做產(chǎn)品也需要腳踏實地，例如我以前的學校附近有一家 2 元店，我們有時候路過的時候經(jīng)?？梢缘昀锏睦群埃骸皟稍獌稍?，全場統(tǒng)統(tǒng)兩元”，而等我們進去之后逛完店里所有東西發(fā)現(xiàn)，里面基本都是 5 元起步的，連 3 元的都沒有，這樣的宣傳便超出了顧客的預期，同時，也會損失店鋪的信譽，之后再想把丟掉的信譽在重新建立回來還是很難的，所以我們在產(chǎn)品的設計與運營中，務實宣傳是最基本的條件。

1） 降低心理落差

如果一家店鋪長期虛假宣傳，雖然短時間能夠獲得客流量，當用戶使用進店以后與實際描述有很大的出入時，用戶的心理落差同樣也會很大，這種結果就會導致用戶有被欺騙的感受，對產(chǎn)品也就沒信任感，也同樣沒有安全感。例如我之前用餓了么的準時達功能，當配送員超時之后，我才發(fā)現(xiàn)準時達是在當前時間之后在延遲 10 分鐘才開始賠付，這個功能是時間情況與它的功能描敘“準時達”這個關鍵詞有比較大的出入，所以我在實際之后的心里落差還是畢竟大的，在例如，我在某招聘 APP 上注冊了一個賬號，還沒填寫簡歷便有一堆 HR 邀請我去面試，等我正式填好簡歷開始投遞的時候，卻沒幾家公司要我去面試，會感覺 APP 匹配做的比較敷衍，起碼要等我填完簡歷在開始匹配，我的心里落差就沒那么大。

2） 減少捆綁全家桶

想當年 360 殺毒在一出來因為是免費殺毒一直被人們稱為良心軟件，直接后來為了推廣自己 360 瀏覽器，在安全 360 安全衛(wèi)士之后，它會自動勾選安裝 360 瀏覽器，此后 360 全家桶一直被人所詬病，也一直被吐槽至今天，雖然這樣的捆綁有利于軟件短時間的數(shù)據(jù)比較好看，但是用戶對該軟件廠家的負面印象是很難消除的，但是如果是像那么協(xié)議之類的我們不會去看選項給自動勾選，可以減少我們的操作步驟，這個用戶是不會有意見的，因為大部分的用戶是不會用看用戶協(xié)議的。

③有容錯性

一個產(chǎn)品再簡單的設計，在使用過程中不可避免的會有用戶因為各種原因出錯?；ヂ?lián)網(wǎng)產(chǎn)品的用戶群體復雜多樣，教育背景、行為習慣、復雜使用場景的不同，會使用戶的真實操作與產(chǎn)品設計之初的預期有所不同。此外，產(chǎn)品中存在的一些因素，如產(chǎn)品路徑復雜、邏輯差，也可能導致用戶無法順利完成任務，或者完成任務的效率低、出錯率高。如果一個產(chǎn)品沒有及時糾正錯誤幫助用戶挽回損失，就會給用戶帶來不好的用戶體驗，這也是產(chǎn)品的設計缺陷。因此，設計師要有良好的容錯設計思維，盡量避免用戶錯誤操作的發(fā)生，幫助用戶識別和診斷錯誤操作，及時反饋問題，提出有效的解決方案，幫助用戶快速從錯誤中恢復。最后，它可以使產(chǎn)品更加易用，給用戶帶來更好的用戶體驗，使用戶和產(chǎn)品之間的交流更加順暢。

1）避免習得性無助

習得性無助行為，是指一個人經(jīng)歷了失敗和挫折后， 面對問題時產(chǎn)生的無能為力的心理狀態(tài)和行為。當一個人面對問題時候產(chǎn)生的無能為力的心理狀態(tài)，這時候人的積極性會降低，例如，某款網(wǎng)絡游戲的開發(fā)商，發(fā)現(xiàn)在某一段時間的用戶有大量的流失，于是，通過導出用戶的最后登錄時間以及游戲的足跡，發(fā)現(xiàn)大量的游戲玩家在最后一次都是在某一個副本的任務，通過游戲測試人員的反復驗證，發(fā)現(xiàn)當前副本在該等級的場景下難度偏大，玩家在多次嘗試無果心理情緒波動過大，便造成了用戶的流失。

例如在我們使用的產(chǎn)品中，有的標簽做的特別像按鈕，這樣會誘導用戶去嘗試點擊，然后用戶多次嘗試點擊并沒有反應，這樣反復幾次后，這樣便是習得性無助的表現(xiàn)。用戶會這樣覺得是因為設計本身有歧義且點擊后并沒有提示發(fā)生了什么，所以部分弱網(wǎng)狀態(tài)的情況下，大部分的 APP 都會做一個弱網(wǎng)的狀態(tài)的空狀態(tài)或者加載過程中給予加載進度條的顯示， 在我們編輯某些東西或者在寫文章的過程中，有自動保存或者保存了也應該給予提示，告知用戶，免費用戶產(chǎn)生不必要的心理波動。

④結果可預知

我們小時候肯定會有被其他小伙伴突然跳出來被嚇一跳的經(jīng)歷吧，其實這個時期就是我們并沒有心理準備，要是我們提前知道哪里會跳出來，那我們其實心里并會有了準備也就沒那么害怕了。

1）尊重習慣

我們設計師都有去創(chuàng)新的欲望，但是我們的創(chuàng)新一定不要改變我們平時已經(jīng)習慣，例如我們使用熱水器的時候，習慣了往左邊是熱水往右邊是冷水，如果我們不改變了這個習慣，用戶在使用的時候肯定會受到驚嚇，而不是感受到創(chuàng)新的誠意，這樣的創(chuàng)新會導致用戶對該品牌的產(chǎn)品有了比較不好印象，也就在用戶是使用過程中產(chǎn)生了不安全的感覺。

在不同的國家每個人的習慣都也是不一樣的，例如亞馬遜在其他國家的設計與在中國的設計的版本是不一樣的，因為在中國習慣了淘寶這樣的商城布局，習慣已經(jīng)被淘寶這樣的頭部已經(jīng)養(yǎng)成了，所以亞馬遜國內版選擇了尊重本土用戶的習慣。

2） 預先知曉結果

例如我們在地鐵站等待地鐵的時候，一般地鐵站都是有一個顯示屏去告知我我們下一站的地鐵還需要多久可以到達，以免我們可以合理的安排時間，例如時間長點可以簡單的回個電話，免除了等待中的焦慮感。

在產(chǎn)品設中也是一樣的，等用戶在走完一個流程的時候，我們需要告知用戶需要等待的時間，例如，我們在提現(xiàn)的時候，支付寶和微信便會大致告訴我們提現(xiàn)的金額會在多少時間內到銀行卡，我們轉入余額寶或者基金的理財產(chǎn)品在多少天之后會有收益，我們可以到時間在來查看，我們在淘寶買了商品了之后，72 天不發(fā)貨便可以投訴，這都是給用戶提前知曉結果，給用戶吃一個定心丸。不用做無意義的等待。讓用戶對自己的操作有心理預期，即時給予反饋，這樣便不會沒有安全感覺了。

3. 賦予成就

在馬斯洛看來，人類價值體系存在兩類不同的需要，一類是沿生物譜系上升方向逐漸變弱的本能或沖動，稱為低級需要和生理需要。一類是隨生物進化而逐漸顯現(xiàn)的潛能或需要，稱為高級需要。人都潛藏著這五種不同層次的需要，但在不同的時期表現(xiàn)出來的各種需要的迫切程度是不同的。人的最迫切的需要才是激勵人行動的主要原因和動力。人的需要是從外部得來的滿足逐漸向內在得到的滿足轉化。

所以當用戶在產(chǎn)品中得到精神或者物質層面的肯定，用戶會在我們的產(chǎn)品中得到成就感，因為每個人的欲望不同，所需要精神和物質方面的要求都不一樣，所以一個好的情感化設計便是讓不同的用戶能感受到成就感。

所以我們總結一下 4 個發(fā)力點：1.制造用戶差異、2.定制化服務、3 提升門檻、4 制造驚喜

①制造用戶差異

用戶樂于展示自己與別人的差異化，例如 QQ 飛車中的車輛皮膚與寵物皮膚，其實并不會給游戲帶來任何的輔助加成，但是就是因為可以制造自己與非付費玩家的差異，便深受玩家喜愛，我們在產(chǎn)品中，想要制造差異性，我們可以從以下 2 個策略去發(fā)力：1.主角式分享、2.競技化排行

1）主角式分享

分享的設計形式需要遵循以用戶為主角形式，這樣便是放大個人與其他人的區(qū)別，例如我們在游戲的時候無論是在王者榮耀中獲得了 MVP 還是在飛車中跑圖刷新了新的記錄，在當局游戲結束后，都是新增一個提升用戶去分享給朋友的界面，這個策略便是將自身亮點放大，富途牛牛在用戶那支股票漲了多少的時候，都會給用戶一個稱號和漲幅額度，并且提醒用戶去分享，這樣的策略都是在在讓用戶在心里層面獲得滿足。也可以獲得別人的認可，從而在精神層面賦予用戶成就。在馬斯洛需求層次中，樂于分享既滿足第 3 層的設計需求，更滿足了第 4 層的尊重需求。從而在使用過程中給予成就。

2）競技化排名

人們好勝心理是與生俱來的，這是刻在人們骨子的基因。例如在我們在學校學習的時候，班級的課堂紀律和教室的清潔程度會影響文明排版的排名，我們會因為一次沒考好成績落后而暗下決心一定要努力好好學習。

在產(chǎn)品設計中，騰訊因為自帶社交屬性的，所以騰訊多次利用競技化排名在多款游戲做做了排位賽，以及微信用來推廣小程序的游戲“跳一跳”與之前的“全民打飛機” ，看著自己的成就一次一次的超越自己的好友，可以讓用戶獲得成就感，等級排名的也會讓用戶如癡如醉的拼比，例如早期的 QQ 等級，多少人為了升一級沒日沒夜的掛著 QQ，在直播平臺，消費的越多，自己進入直播間所顯示的等級就越高，從而去刺激用戶去消費，都是通過排名去賦予用戶在產(chǎn)品使用中的成就感。

②定制化服務

我們每個人都是一個個體的存在，我們買了新衣服不喜歡喝別人撞衫，我們交朋友習慣和重視我們的人去相處，因為我們每個人都喜歡被人獨特對待的感覺，在產(chǎn)品設計中也是一樣的，如果我們無法讓用戶在產(chǎn)品中感受到 APP 給予用戶專屬感，便會讓用戶自我認可的成就感。

1）設計用戶的專屬元素

在我們在認知中，專屬是意味著少數(shù)人才能擁有的，屬于比較稀缺性且是限量特供的產(chǎn)品，因此，這樣的詞匯多數(shù)會出現(xiàn)在奢侈品產(chǎn)品的推廣話術和營銷中。在產(chǎn)品的設計中，通過設計手段給用戶去營造專屬感，會讓用戶感覺產(chǎn)品非常懂我，在我服務的感覺。

例如騰訊視頻會給自己的會員體系設計專屬會員名片以及發(fā)送彈幕時候的專屬標簽和頭像，當在釘釘新建賬號沒來得及設置頭像的時候，釘釘會根據(jù)你的名字來生成一個頭像，這些細節(jié)點都會讓用戶感覺產(chǎn)品在為我服務，彰顯自己的獨特性，從而在達到在心理賦予一種成就感。

2）記住用戶的名字

我們每一個人的名字都像是一個獨特的符號，無論是是處于什么地位的人，姓名是他區(qū)別于別人的方法，以前我們公司有這樣的一個企業(yè)文化，當有新員工來團隊入職時候，我們都會相互的自我介紹，然后抽個時候互相的點人看能不能記住對方的名字，答不上的人需要給對方去買水。雖然這只是一個小小的游戲，卻是能促進新人快速的融入團隊的方法。

例如我們在使用豆瓣和知乎的時候，我們可以發(fā)現(xiàn)，這兩款產(chǎn)品的系統(tǒng)都是都是會帶有用戶 ID 再去發(fā)送的出來的 ，這樣會讓用戶感覺自己有被重視的成就感。

③提升門檻

在中國一直有這樣的一句老話，叫免費的才是最貴的，說的是這個東西如果是免費送給你，那么商家肯定會在其他地方在坑你一筆，平時家里的父母也是這樣告訴我的，當我們送給用戶一些禮品或者是禮物的時候，如果沒有門檻，用戶肯定也不會去珍惜，心里得到了也會毫不在意，也便不會有成就感。

1）免費的產(chǎn)品需要墊腳才能拿到

當我們需要打消用戶對于“免費送”這個概念的質疑的最好的辦法便是給用戶制造一點門檻，這個門檻難度也不要太大，不然用戶也會在心里去衡量這個東西與付出是否值得，門檻的控制需要在讓用戶墊腳便可以拿到，例如我在去買周黑鴨的時候，老板會讓我花 1 塊錢在換購去換購一瓶飲料，這個 1 塊錢便是老板給我設下的門檻，當然，老板也可以免費的送給我，如果老板直接送飲料給我，我會認為他這個生意還是畢竟賺錢的，我買一個 10 多塊的周黑鴨，他居然還送我飲料，看來是賺的不少，這個門檻便會讓我不會有這樣的歧義。

在產(chǎn)品設計中，用戶也會有這樣的心理，例如今年過年的時候，抖音推出請全國人民看電影的活動，這個既可以給自己的 APP 最推廣，也可以短時間的激活老用戶，抖音的讓免費有的難度采用的是每天 8 點開始搶購，搶到用戶心里當然是開心的，因為得到了 50 塊錢的電影優(yōu)惠劵，在得到優(yōu)惠的那一刻，用戶心里肯定是充滿成就感覺的，因為是自己搶到的。還有一些產(chǎn)品會做秒殺活動價格設置的也不高，就是在哪個時間段購買才有特定的價格，并且告知用戶是定量的，這樣得到產(chǎn)品的用戶才會有成就和滿足感，

④制造驚喜

現(xiàn)在產(chǎn)品的設計模式已經(jīng)日漸成熟，大部分的功能都已經(jīng)成為了必備功能，在加上市面上大部分的產(chǎn)品賽道都已經(jīng)形成了自己的頭部產(chǎn)品，因為我們設計的時候都會遵循頭部已經(jīng)培養(yǎng)的用戶習慣，這樣的設計思維會造成一定的局限性。因此，我們要想在設計的細節(jié)點上需要給予用戶驚喜，盡量給用戶新的體驗，這樣我們的產(chǎn)品才能脫穎而出。我們在通過制造驚喜去影響用戶的時候，可從以下兩個策略去行動。

1）不確定性充滿期待

人們?yōu)槭裁磿撩杂谫€博和打牌，很大的因素是因為下一把都充滿可能性。無論這一把輸成了什么樣子，下一把都可以讓人充滿信心，換個角度，如果我們把打牌和賭博所得到的東西量化一樣，例如，你打一天牌，我給你發(fā)工資，一天 100，那么這個打牌吃成癮性也就沒那么大了，因為每天無論怎么打都是固定的，和上班一樣無趣了，失去了不確定性。

所以產(chǎn)品為了讓用戶反復嘗試而設計的抽獎的玩法，就是為了讓用戶在不確定中去期待，當用戶憑借自己的運氣去得到獎勵的時候那一刻是充滿成就感的。

2）在產(chǎn)品中埋彩蛋

彩蛋源自西方復活節(jié)找彩蛋的游戲，常用于指電影中不仔細尋覓，會被忽略的有趣細節(jié)；還有就是影片劇情結束后，在演職員表滾屏時或之后出現(xiàn)的電影片段（通常是一些幽默場景或是跟續(xù)集有關的情節(jié)線索）。

我們在產(chǎn)品設計里面也可以使用類似的彩蛋設計，產(chǎn)品設計中的彩蛋主要來源于交互設計師針對一些細節(jié)點的創(chuàng)新，即在用戶在正常的高效使用完產(chǎn)品后給予用戶意想不到的驚喜且不會影響用戶的操作。

例如在微信中，輸入百事可樂屏幕里會真的掉下灌裝的可樂，這種廣告的植入不會影響用戶也會有點小意思，在今日頭條客戶端在點贊功能中，長按點贊會出來連擊的顯示，給予用戶點贊的積極反饋。

所以的驚喜和彩蛋都是用戶第一次經(jīng)歷才會有驚喜，如果一個創(chuàng)意反復出現(xiàn)，那么用戶有了心理預期也就沒那么驚喜了，所以設計師在設計產(chǎn)品的過程中，一定要對產(chǎn)品多打磨細節(jié)，用戶不斷嘗試每次都有不一樣的體驗，不僅用戶有使用過后的愉悅感和發(fā)現(xiàn)驚喜的成就感，設計師也會有不斷給予用戶驚喜的成就感。

4. 拉近距離

當我們進入一個陌生的新團隊的去工作的時候，在工作之余，男生們會一起喊出去抽根煙，那么在樓梯間抽煙的那一刻我們的關系會近很多，也會閑聊很多事情。當我們收到別人的夸獎或者賞識的時候，我們心里會產(chǎn)生愉悅感，對此人也會產(chǎn)生接近和好感。想要建立良好的親密關系是相互的，只有產(chǎn)品對用戶友好，用戶才會對產(chǎn)品產(chǎn)生友好的親密感。

積極正確的溝通可以讓用戶與產(chǎn)品拉近關系，增進友誼，改善心理賬戶，利于商業(yè)化的轉換，例如今天剛剛發(fā)了工資，這個時候路過街邊的一個地攤在賣水果，賣的是現(xiàn)在比較貴的車厘子，因為這個可能屬于個人的開支，我們也許會為了節(jié)省開始而去忍忍，那么在換個場景，這個時候，有朋友突然拜訪，來家里看你，這個時候我們可能會很大的程度將水果買回去因為這個屬于社交開支。

因此在產(chǎn)品中，很多付費的項目也會合理的情感化，來引導用戶不同的心理賬戶，從而達到提升付費率。

那我們在產(chǎn)品設計中拉近與用戶的關系可以從在 4 點開始入手：1.增加交流 、2 放低姿態(tài)、3.氣氛營銷、4.無障礙化設計.

①增加交流

產(chǎn)品在設計過程中多多少少總是會讓人不滿意，如果我們不設立去讓用戶去傾訴的渠道，那么用戶很可能因為心中的不滿而去放棄該產(chǎn)品。，那么合理的溝通設計應該從兩方面去設計：1.鼓勵溝通、2.合理使用彈窗。

1）鼓勵溝通

中國有句老話是這么說的，“啞巴吃黃連，有苦說不出”，指的是心里有苦處，但是沒有辦法說出來。常用來形容人有難言之隱，沒有辦法傾訴或是沒有人可以傾訴。那么我們在產(chǎn)品的使用過程中，是需要讓用戶能找到傾訴的渠道的。

例如在抖音刷視頻的過程中，我們看到不喜歡 的視頻，可以反饋不喜歡，抖音會給下次將不會推薦類似的視頻，這便是讓用戶的不滿得到發(fā)泄，在微信朋友圈中看到不喜歡的廣告，也可以點擊不喜歡不要推薦，微信也會反饋下次不會在推薦類似的廣告，這種產(chǎn)品設計屬于將產(chǎn)品與用戶在統(tǒng)一戰(zhàn)場，利用溝通拉近了彼此的關系。

2）合理使用彈窗

在產(chǎn)品的設計中，彈出是一個非常不討喜的設計，我們都玩過王者榮耀，每次進入時，我們關閉王者榮耀的彈窗起碼的需要 30 秒，且我們也不會仔細的去看，所以彈窗一定要合理的去使用，不然容易引起用戶的方案，如果可以使用系統(tǒng)通知能解決的問題就盡量去使用通知。

3）合理使用小動畫

人與人之間只溝通才會有感情。在深圳帶過的人基本都知道，每天上班和下班的高峰期，人們都行色匆匆的在趕路，回到家里也是關在自己租的房子里做自己的事情，感覺人與人之間都比較冷漠，但是今年過年我回到自己老家的感受就不一樣，白天，大家會在都在自己家門口曬曬太陽，偶爾還會串門去聊天，還是畢竟有人情味的。

做產(chǎn)品設計也是一樣的，我們在產(chǎn)品中增加有趣的小動畫，能夠讓用戶感受到我們的熱情，起碼是有趣，有區(qū)別的人的產(chǎn)品，可以讓用戶感受到溫暖，拉近彼此的關系。

②溝通需要誠意

我們溝通的方式有很多，有的是比較敷衍的回復，有的是誠意滿滿的答復，我們在溝通的規(guī)程中也是需要注意方式，才能讓用戶能感受到溫暖與誠意，這樣用戶才會愿意和產(chǎn)品做朋友，從而拉近關系。

1）友好的服務態(tài)度

我們平時多多少少也都聽說過海底撈，真正讓海底撈出圈的就是海底撈無微不至的服務，會驅使很多人都去嘗試海底撈無微不至的服務以及感受下服務員的熱情。在產(chǎn)品中這套理論也是同樣可以的，因為我們的產(chǎn)品做出來本身就是服務用戶和解決用戶的需求的，

餓了么的推送會采用擬人化的消息通知，例如像歡迎用戶去種樹，會說“主人，你已經(jīng) 7 天沒澆水了，再不來我就渴死了”，以低姿態(tài)的形式來讓用戶動情，從而打開推送消息，會把餓了么起個 IP 名叫餓小寶，感覺就像是陪伴著我們的朋友、小紅書的推送消息也是一樣的策略，都是以擬人化的形式增加產(chǎn)品的親和力，讓溝通更像是人與人之間溝通，而不是在與冰冷的機器在溝通。

2）幽默拉近距離

我們在現(xiàn)實生活中會喜歡和幽默的人相處和聊天，因為這樣的人會給我們無聊的生活增加一點點的趣味。在產(chǎn)品中加入幽默的元素也可以拉近產(chǎn)品與用戶之間關系，提升用戶的黏性。

例如在搜狗輸入法的斷網(wǎng)狀態(tài)，會有一句提示“哎呀~網(wǎng)絡已斷開，汪仔去太空啦”，以比較俏皮和詼諧的方式來幫用戶調節(jié)一些負面的情緒，來轉移注意力，支付寶在瀏覽到底部的時候會有一句文案“我是有底線的”，這種合適的幽默都會給人一種可愛、易接近的心理感受。

③氣氛營銷

我們人總是喜歡各種熱鬧的節(jié)日，當社會上出現(xiàn)一些比較正面的熱點的時候，我們需要合理的將它去融入我們的產(chǎn)品中，這樣會讓用戶感受我們就陪伴在用戶的身邊，從而可以提升用戶對產(chǎn)品的關注以及好感，可以提升對用戶的吸引度。

1）記住對用戶比較重要的日子

我們每個人都是渴望被關注的，無論是用戶的生日還是用戶第一次注冊 APP 的日子，每一個用戶都渴望收到祝福，如果在用戶的特殊日期這天產(chǎn)品可以營造出獨特的的氣氛并送與祝福，會讓用戶和產(chǎn)品的關系會更加親密。

例如，當用戶生日那天，支付寶會把閃屏換成生日祝福，網(wǎng)易云音樂也會在用戶生日當天將圖標變成生日快樂的字樣，豆瓣會在用戶注冊 APP 當天在閃屏上送上自己的祝福語，這些設計都會讓用戶感覺產(chǎn)品懂我，在關心我的感覺，從而拉近彼此的關系，

2）與用戶一起過節(jié)

當兩個人共同經(jīng)歷一件事情的時候，這件事情便會成為兩個人情感的記憶點，所以節(jié)日也是一樣的，當我們周圍的人都是過著同樣的節(jié)日的時候，也會我們并不是很了解，也會去討論去看看，所以當用戶打開產(chǎn)品的時候，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品與用戶在關心同樣的一件事，在感情上也拉近了關系，增加了友誼感。

這種設計形式比較常見的就是當有節(jié)日或者熱點新聞的時候，我們啟動頁與皮膚的變化，已經(jīng)首頁 banner 的替換，都可以去營造氣氛，例如當國慶的時候，淘寶會將閃屏頁換成慶祝國慶的設計圖，在過圣誕節(jié)的時候，淘寶也會把自己的圖標設計成具有圣誕的樣式，都是為了營造與用戶一起過節(jié)的氣氛。

④無障礙設計

蘋果的核心設計理念便是要讓所有人能平等的去使用手機，蘋果公司指平等權，是一些生理有缺陷也能夠滿足的使用需求，一起營造一個充滿關愛與關懷的的現(xiàn)代科技生活，當然，我們產(chǎn)品也會會面向大眾的使用，在無障礙普及方面多下的心思，可以極大地提升用戶對產(chǎn)品的友好感。無障礙的設計不僅可以讓部分用戶能正常的使用產(chǎn)品，也可以讓普通人用了更加舒心。

1）視覺層的無障礙設計

視覺障礙主要分兩種情況：一種是視力地下障礙人群，這部分人群分為全盲與弱視人群，另一類是視覺系統(tǒng)障礙人群，一般被人稱為色盲，據(jù)不完全統(tǒng)計，全球現(xiàn)在約有 1.9 億的色盲用戶群體，而在特根據(jù)世界衛(wèi)生組織統(tǒng)計，中國約有 1731 萬的視障群體，其中有 23.5%是 30 歲以下的年輕人。不得不承認，我國的視障群體不在少數(shù)，而他們在日常的生活中，也需要手機進行溝通與娛樂，所以對于“智能手機”，視覺障礙者與我們正常人有同樣的需求。所以我們無障礙設計需要針對這兩類人群做出特定的設計。

不過慶幸的是，現(xiàn)在有很多的手機廠商都在為視覺障礙群體，考慮切實可行的解決方案。其中 iPhone 無障礙系統(tǒng)中的 3 個功能，算是不錯的典范。

針對視覺障礙的人群，我們需要遵循各家手機給出的適配方案，去積極的增設按鈕的讀音，對于視覺障礙者來說，聽覺無疑是他們使用智能手機時，最有效的感官。當視覺障礙者用手機觸碰到某個 APP 圖標，手機不會打開該 APP，而是會有旁白提示，它會告訴你這是什么 APP。

對于色盲用戶，推薦的解決方式是不能單單只依靠顏色傳達諸如狀態(tài)指示、區(qū)分視覺控件、實時響應等信息，如果只用顏色區(qū)分，可能會讓一些用戶不方便、甚至不能分辨 2 中顏色的區(qū)別。

<三、設計師需要了解的心理學

作為設計師，不能忽視心理學。人類大腦的這些原則，決定了人們對你的設計作何反應、如何相互作用。而設計的應用價值和帶來的實際效果，在商業(yè)世界是非常重要的，這樣我們在引導用戶情感的時候才能做出正確的決策，

1. 沉錨效應

錨定效應指的是人們在對某人某事做出判斷時，易受第一印象或第一信息支配，就像沉入海底的錨一樣把人們的思想固定在某處。作為一種心理現(xiàn)象，沉錨效應普遍存在于生活的方方面面。第一印象和先入為主是其在社會生活中的表現(xiàn)形式。

也便是用戶在我們產(chǎn)品第一次看的價格或者時間，品牌的屬性都會有一個心理的錨點，所以一般的低端品牌想往高端去發(fā)展往往是比較困難的要么重塑品牌，要么做一個子品牌，當我們能明白這個道理的時候，就可以知道今年小米為什么要做一個紅米的品牌，也便是要打破別人對小米低端品牌的概念，讓紅米負責下沉市場，小米品牌負責往高端去探索。

在產(chǎn)品的設計中也是一樣的，為什么大部分的電商的價格頁面都會有原價和促銷價，便是要在用戶心里種下一個錨點。

2. 登門檻效應

又叫留面子效應，指的是在向別人提出自己真正要求之前先向別人提出一個大要求，待別人拒絕之后在提出自己真正比較小的要求，那別人答應自己要求的可能性就會增加。

我們在產(chǎn)品中的應用主要是會將一個復雜的交互步驟將它拆分成多個小的步驟，增加用戶中途放棄的成本。

3. 沉沒成本

沉默成本是指已經(jīng)放出但無法回收的成本。我們以流傳比較廣的故事“小猴挖井半途而廢” “猴媽堅持終于挖到了水”，這個比喻是十分恰當?shù)?。但是故事沒有指出的是，在小猴已經(jīng)挖出的井繼續(xù)深挖，相比于另開一地繼續(xù)挖是否是更有可能挖到水的？在這個例子中我們的通常認識便是繼續(xù)挖的可能大，也就是說，不考慮沉默成本的情況下我們也應該繼續(xù)挖。

但是換一個栗子，猜硬幣正反面的賭博機，都是 50%概率，已經(jīng)連續(xù)輸了 5 次。這時候人通常會認為"這次總不能再輸了吧"，而事實上是輸贏仍是 50%，這就是誤以為沉沒成本對未來產(chǎn)生了效用而實際上沒有。然而在現(xiàn)實中，我們很難判斷一件事情對未來有沒有影響，對未來的影響有多大。即使是猜硬幣這么清晰明確的事情，人們依然會傾向于認為“之前付出的之后會有回報”，更不要說現(xiàn)實中這么多模棱兩可的事情了，在這種情況下做出的決定往往就高估了沉默成本對未來產(chǎn)生的影響，所以才會難以放棄。

之前早期騰訊大家都在騰訊 QQ 開過鉆石業(yè)務吧，當時是開通之后，次月選擇不在開通，成長值將以每天 10 點往下掉，這便是利用沉默成本讓引導提高復購率。

4. 吊橋效應

當一個人提心吊膽的走過吊橋的一瞬間，抬頭發(fā)現(xiàn)了一個異性，這是最容易產(chǎn)生感情的情形。因為吊橋上提心吊膽引起的心跳加速，會被人誤以為是看見了命中注定的另一半而產(chǎn)生的反應。這就是為什么電影里英雄救美后，美女都會愛上那個救她的英雄的原因。所以，要想吸引一個人，約會的時候可以盡量選擇那些刺激的游戲，或者看恐怖的電影。

其本身是通過場景產(chǎn)生的效果，讓用戶誤以為是產(chǎn)品產(chǎn)生的效果，例如我們常見的保健品，很多年便有人指出保健品其實是個騙局，其只是吃了對身體無害，有沒有好處那便是各有各是說法。

如一些打卡活動，讓你每天去堅持打卡，并不是這個課程有多好，而是有人在監(jiān)督你每天堅持。用打卡你堅持提升的點來默認是有人幫助你在成長。

5. 證實性偏見

「證實性偏見」是指個人無論合乎事實與否，均偏好支持自己的成見、猜想的傾向。人們傾向于證實某種假設或規(guī)則，而很少去證偽它們。

比如追星，喜歡某的人，喜歡的理由也是不一樣的，帥、優(yōu)秀、勤奮、人品好的理由。而不喜歡某明星的人，有各種他娘炮、虛偽、善妒、敷衍、丑陋的理由。喜歡某明星的人，叫他愛稱，不喜歡某明星的人，叫人家馬猴。兩派水火不容，相信見了面，能打起來。簡單的說，就是“用戶認為自己是對的，就會不斷的證明自己是對的”。

例如美團一直強調自己的品牌調性“干啥都省錢”就是用來肯定用戶的選擇，堅定立場，告訴用戶你選擇我是沒有錯的。

6. 從眾效應

從眾效應，是指當個體受到群體的影響（引導或施加的壓力），會懷疑并改變自己的觀點、判斷和行為，朝著與群體大多數(shù)人一致的方向變化。也就是指，個體受到群體的影響而懷疑、改變自己的觀點、判斷和行為等，以和他人保持一致。也就是通常人們所說的“隨大流”。

這一點就更好理解了，可以說我們無時無刻不在受到從眾效應的影響，感受最深的相信應該就是等紅綠燈了，如果你和一群人在等紅綠燈，有一哥們等不及了，闖了紅燈，這個時候，你還是比較堅定的，做個文明人，不闖紅綠燈，緊接著，一個兩個三個……都隨那哥們而去，這個時候你就難說了。

就連做善事這種事情，我們都會受到從眾效應的影響，如果捐款箱里有錢，那你可能會更愿意捐一些，再如果捐款箱上面寫幾個字“路過的 10 個人，九個人都捐了”，那你的意愿可能又會強一些。

也就是為什么，很多品牌都會把數(shù)據(jù)拿出來說話了，注冊數(shù)據(jù)、銷量數(shù)據(jù)，如果數(shù)據(jù)不行的，直接用“更多”二字，“xxx，更多人的選擇”，不可否認，它們都會有形無形的影響你的決定。

在刷單風險之大、成本之高的情況下，仍然有那么多的商家會選擇用刷單的方式去提升自己店鋪的銷量，還不是因為，銷量的高低已經(jīng)成為消費者決定是否購買的因素之一了。

7. 棘輪效應

棘輪效應，是指人的消費習慣形成之后有不可逆性，即易于向上調整，而難于向下調整。尤其是在短期內消費是不可逆的，其習慣效應較大。這種習慣效應，使消費取決于相對收入，即相對于自己過去的高峰收入。消費者易于隨收入的提高增加消費，但不易于收入降低而減少消費，這種特點被稱為棘輪效應。

例如我們在玩游戲和看電影的時候都會有道具使用和會員試用，便是在培養(yǎng)玩家的習慣，當消費習慣形成之后有不可逆性。

<總結

設計師要有“以人為本”的設計理念，以人為本既是價值觀，也是方法論。設計的始終都要圍繞以人為本展開。我們設計的目的便是改進昨天不完善的事物和產(chǎn)品，使之充滿溫暖，能夠直達人的內心，這邊我們在產(chǎn)品中去融入情感化設計的目的。

作者：張鼎