今天，現(xiàn)代客戶不想要普通的品牌體驗(yàn)；他們希望在整個(gè)互動過程中獲得始終如一的積極體驗(yàn)，以使他們致力于與品牌建立長期的關(guān)系。

有效處理客戶體驗(yàn) (CX) 的企業(yè)更有可能實(shí)現(xiàn)其業(yè)務(wù)目標(biāo)并幫助他們站在競爭對手的前面。

從客戶體驗(yàn)中獲得的數(shù)據(jù)將幫助企業(yè)留住忠誠的客戶，最大限度地降低客戶流失率并提高客戶滿意度。企業(yè)需要客戶體驗(yàn)分析來通過必要的洞察力塑造您的 CX 戰(zhàn)略。以下是您需要了解的有關(guān)客戶體驗(yàn)分析的所有信息。

什么是客戶體驗(yàn)分析？

客戶體驗(yàn)分析（CX 分析）是對品牌客戶數(shù)據(jù)的結(jié)構(gòu)化分析，以徹底了解其客戶及其問題和挑戰(zhàn)。這些數(shù)據(jù)將使您深入了解如何優(yōu)化當(dāng)前的客戶體驗(yàn)策略。

CX 數(shù)據(jù)分析過程涉及報(bào)告：

• 適合您品牌的客戶市場，以及如何吸引忠實(shí)客戶和潛在客戶。
• 來自在線/離線調(diào)查、評論等的反饋。
• 客戶旅程和客戶問題的清晰可視化
• 您當(dāng)前產(chǎn)品的成功率，以及未來的改進(jìn)領(lǐng)域

為什么品牌應(yīng)該關(guān)心客戶體驗(yàn)分析？

CX 分析對于銷售和營銷團(tuán)隊(duì)提出正確的營銷策略來留住客戶都很重要。重點(diǎn)是提供可操作和可衡量的見解，以便在相關(guān)渠道上與客戶會面。有了這些有利可圖的洞察力，營銷人員可以了解客戶的痛點(diǎn)，建立強(qiáng)大的品牌忠誠度并為他們的業(yè)務(wù)創(chuàng)造投資回報(bào)率。

簡而言之，CX 與客戶參與度、LTV 和購買有著密切的關(guān)系。CX 分析得出的結(jié)論支持?jǐn)?shù)據(jù)驅(qū)動的智能決策，從而產(chǎn)生成果。

此外，收集的實(shí)時(shí)客戶數(shù)據(jù)將有助于開發(fā)富有成效的營銷活動、有效的營銷策略、競爭分析和產(chǎn)品介紹。

不同的客戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)源

• 直接來源：直接來源涵蓋作為您與客戶之間直接交互的一部分而收集的所有數(shù)據(jù)來源。這些來源的示例包括通過電子郵件、短信、電話和調(diào)查回復(fù)進(jìn)行的互動。
• 間接來源：間接來源包括從各種第三方平臺收集的客戶觀點(diǎn)、反饋和意見，以及消費(fèi)者頁面、評論和新聞網(wǎng)站、論壇和社交媒體等網(wǎng)站。
• 推斷來源：客戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)收集是通過從他們的行為中考慮客戶情緒來完成的?？蛻粜袨樯婕皬木W(wǎng)站接收到的數(shù)據(jù)、帶有網(wǎng)頁的 UI 和鏈接、競爭對手?jǐn)?shù)據(jù)和購買歷史記錄。

衡量客戶體驗(yàn)的 8 個(gè)最受歡迎的指標(biāo)

客戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)是從在線和離線來源收集的，例如：

• 客戶調(diào)查
• 移動應(yīng)用程序的使用
• 店鋪客流量和店內(nèi)銷售額
• 網(wǎng)站瀏覽模式
• 回購
• 放棄購物車
• 優(yōu)惠券兌換
• 社交媒體上的互動

客戶體驗(yàn)分析的好處

借助客戶體驗(yàn)分析平臺，企業(yè)可以創(chuàng)造持續(xù)的客戶體驗(yàn)，并幫助產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)測試即將推出的產(chǎn)品促銷活動的表現(xiàn)。

讓我們看看 CX 分析的好處：

• 允許團(tuán)隊(duì)可視化客戶旅程
• 減少營銷中的猜測
• 連接點(diǎn)，毫不費(fèi)力地找出模式和根本原因問題
• 提供個(gè)性化體驗(yàn)
• 消除整個(gè)客戶旅程中的障礙

為什么要使用客戶體驗(yàn)分析

下面提到的是您應(yīng)該使用客戶體驗(yàn)分析來塑造您的業(yè)務(wù)的一些原因：

• 基于數(shù)據(jù)的決策：客戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)可以揭示客戶真正需要什么，或者就如何與他們保持更深層次的關(guān)系提供建議。
• 最大限度地減少客戶流失：客戶體驗(yàn)分析還用于發(fā)現(xiàn)不滿意的消費(fèi)者并阻止品牌侵蝕。為了自動分析消費(fèi)者評論并支持?jǐn)?shù)據(jù)的意見，有必要使用文本分析技術(shù)，如情感分析。

其他原因包括提高銷售轉(zhuǎn)化率、改善公共關(guān)系、改進(jìn)產(chǎn)品和提高復(fù)購率。

客戶體驗(yàn)分析工具的 3 個(gè)特點(diǎn)

客戶體驗(yàn)分析工具通常具有多種功能。以下是需要注意的三個(gè)最佳功能：

• 執(zhí)行儀表板：您可以使用 CX 分析儀表板分析和可視化重要的客戶指標(biāo)。該工具提供了一個(gè)可輕松定制的儀表板并匯總了所有 KPI，以確保所有高管都能理解它們并做出更明智的業(yè)務(wù)決策。
• 將數(shù)據(jù)存儲在一個(gè)位置：如今，消費(fèi)者期望并喜歡組織的個(gè)性化。CX 分析可讓您將所有客戶旅程數(shù)據(jù)收集并保存在一個(gè)位置，以便于訪問。這背后的目標(biāo)是使?fàn)I銷人員能夠提供個(gè)性化的內(nèi)容和響應(yīng)，以提高客戶參與度。
• 團(tuán)隊(duì)績效分析：CX 在一定程度上取決于銷售和營銷團(tuán)隊(duì)的績效。分析解決方案使用選定的 KPI 來衡量您的團(tuán)隊(duì)績效。您的經(jīng)理可以將這些數(shù)據(jù)用于游戲化，并提高個(gè)人貢獻(xiàn)。

客戶體驗(yàn)分析是如何進(jìn)行的？

分析數(shù)據(jù)、解釋數(shù)據(jù)并做出數(shù)據(jù)驅(qū)動的決策完成了整個(gè)客戶體驗(yàn)圖。

以下是收集、分析和衡量客戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)的步驟：

確定您的忠實(shí)客戶資料

忠誠的客戶是寶貴的資產(chǎn)，是您品牌客戶群的支柱。您可以通過跟蹤網(wǎng)站流量、調(diào)查客戶、獲取反饋和研究現(xiàn)有客戶群來找到這些人。有各種工具，例如客戶聲音工具、情緒分析和文本分析，可以幫助您測試它們是否符合您的標(biāo)準(zhǔn)。

了解您的忠實(shí)客戶可以幫助您改變您的 CX 管理策略。

繪制客戶旅程

要正確收集和分析您的 CX 數(shù)據(jù)，您必須找出所有消費(fèi)者接觸點(diǎn)并繪制他們的整個(gè)旅程。這一點(diǎn)尤其重要，因?yàn)閱蝹€(gè)聯(lián)系點(diǎn)可能會破壞/建立客戶忠誠度。

這些聯(lián)系點(diǎn)揭示了從他們看到的第一個(gè)廣告一直到產(chǎn)品購買后溝通的客戶路徑。這包括：

• 首次訪問網(wǎng)站
• 考慮方式
• 銷售點(diǎn)
• 消費(fèi)者入駐
• 產(chǎn)品退貨

跟蹤主要指標(biāo)

素馬設(shè)計(jì)作為一家專業(yè)的網(wǎng)站設(shè)計(jì)公司，樂意聆聽客戶和用戶的心聲，不斷提升網(wǎng)站設(shè)計(jì)上的客戶體驗(yàn)表現(xiàn)，并希望獲得與用戶數(shù)據(jù)相關(guān)的可行見解。