本篇文章絕對不是 ChatGPT 生成的...無論從事什么行業(yè)的設(shè)計工作，產(chǎn)品易用性都是離不開的話題，我們都希望自己的產(chǎn)品可以給用戶提供更好的體驗。事實上，即使是同樣的產(chǎn)品，界面和環(huán)境都相同，對于不同的用戶而言，易用性也是不同的。這取決于不同的認知能力、知識背景、使用經(jīng)驗等。本篇文章從表達、行為、心理 3 個層面，解釋產(chǎn)品如何自上而下的影響用戶易用性感受，希望對大家有幫助。

一、寫在前面

提到易用性設(shè)計，很多人第一反應(yīng)是互聯(lián)網(wǎng)軟件的設(shè)計，實際上，這只會限制了設(shè)計的邊界。說到易用性設(shè)計，在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)還沒崛起之前，寶潔公司一直是行業(yè)的標桿。舉一款肥皂設(shè)計的例子，幫助大家更好的理解可用性和易用性。

1. 可用性（Availability）：這款肥皂能不能有效的清洗污漬，能不能有效的消殺細菌
2. 易用性（Usability）：這款肥皂握住的時候舒不舒服，沾水之后防滑程度怎么樣，能不能讓它聞起來更舒適...

映射到軟件上來看，可用性指的是產(chǎn)品解決問題的能力，它關(guān)注的是系統(tǒng)是否能幫助用戶解決問題。易用性則是指產(chǎn)品被多數(shù)用戶使用時是否流暢、舒適。

二、如何提高產(chǎn)品易用性

和產(chǎn)品體驗設(shè)計不同的是，體驗設(shè)計是按照戰(zhàn)略-范圍-結(jié)構(gòu)-框架-表現(xiàn) 5 個層面從下而上去進行的。而用戶感受恰恰相反，它是一種自上而下的過程。用戶在接觸產(chǎn)品的時候，產(chǎn)品表象是最初的感受，當用戶和產(chǎn)品有了互動之后，用戶產(chǎn)生了行為層面的感受，最后用戶會結(jié)合自己的過往認知、使用經(jīng)驗等產(chǎn)生對產(chǎn)品的綜合感受，即心理感受。

了解了用戶感受的基本邏輯后，我們可以針對不同的層次，使用一些設(shè)計原則和技巧去提高用戶的易用性感受?？偟膩碚f，這 3 個層面在易用性上的側(cè)重點不同。

表達層關(guān)注傳達準確性，行為層關(guān)注使用效率，心理層關(guān)注心智構(gòu)建。

下文中會具體展開...

1. 表達層

表達層關(guān)注的是傳達準確性。大到產(chǎn)品風格，小到文本大小，產(chǎn)品總希望通過一定的設(shè)計手段將信息傳達給用戶，而所有傳達的信息無外乎準確一詞。對于用戶來說，你傳達的是用戶想要的，帶給用戶的易用性感受就越強。具體可分為以下 5 點：看起來可訪問、減少認知負荷、區(qū)分視覺權(quán)重、貼合用戶環(huán)境、表達一致性。

① 看起來可訪問

目前對于可訪問性的定義多數(shù)指的是針對殘障用戶的設(shè)計，不過我所指的可訪問性是用戶看到產(chǎn)品時的第一直觀感受--看起來可訪問。

說通俗點，就是"看起來能不能用"，雖然"用"和"看"并沒無本質(zhì)上的聯(lián)系。好看的產(chǎn)品并不等于易用性高的產(chǎn)品，但視覺并不是和易用性毫無關(guān)系。人們在使用產(chǎn)品之前，會迅速確定自己是否喜歡某個事物的外觀。美觀會立刻為產(chǎn)品贏下下載量與信任感，并且增加設(shè)計的說服力。如果你的網(wǎng)站或產(chǎn)品看起來還是 5-10 年前的設(shè)計風格，可能用戶還未嘗試之前，就選擇了放棄體驗。雖然產(chǎn)品的美觀程度無法提高它的易用性，但能讓用戶感覺它更好用，所以"看起來可訪問"在表達上很重要。

舉例子：以下圖淘寶網(wǎng)頁為例，右圖中設(shè)計風格老舊的電商網(wǎng)頁，視覺上給人老氣陳舊的印象，并不能快速的與消費者建立信任，我們可能還未瀏覽就已經(jīng)放棄體驗。相反，左圖中的設(shè)計會給人更舒適的視覺感受。

② 減少認知負荷

認知負荷指的是用戶完成任意一件事情時，大腦所執(zhí)行處理的總量。理論上來說，一個人面臨的選擇越多，做出決定所花費的時間就越長，所帶來的認知負荷就越大。減少認知負荷的方法有很多，《簡約至上》一書提出，讓交互簡單易用的 4 種策略：刪除、分層、隱藏、轉(zhuǎn)移。

1. 刪除：刪除指的根據(jù)交互流程的每個節(jié)點，合理刪除不必要的內(nèi)容。
2. 分層：對內(nèi)容按照一定的規(guī)律組織，該分組分組，該合并合并，把信息分成塊和單元來處理復雜問題，提高用戶認知效率。
3. 隱藏：對內(nèi)容進行高頻和低頻的拆分，強化高頻內(nèi)容，對低頻內(nèi)容進行合適的隱藏。
4. 轉(zhuǎn)移：對復雜任務(wù)進行巧妙轉(zhuǎn)移，拆成好幾步來完成，讓每一步都容易理解。

舉例子：小宇宙 App 新戶信息收集頁，把 4 個問題分為了 4 個步驟，減少認知負荷，確保每一步都容易操作。

③ 區(qū)分視覺權(quán)重

視覺權(quán)重是衡量事物吸引觀眾眼球的一個方法，在用戶不得不面對較多選項時， 對主要和次要的選項做視覺權(quán)重區(qū)分，做好設(shè)計上的歸類，能夠提升用戶做決定的效率。一般來說，用戶對權(quán)重的視覺規(guī)律呈以下特點。

1. 尺寸越大，權(quán)重越大
2. 形狀越規(guī)則，權(quán)重越大
3. 垂直對象比水平對象權(quán)重大
4. 立體對象比扁平對象權(quán)重大
5. 色彩越飽和，權(quán)重越大
6. 對比度越高，權(quán)重越大
7. 有紋路比沒紋理權(quán)重大
8. 陰影越大，權(quán)重越大
9. 動態(tài)元素比靜態(tài)元素權(quán)重大

舉例子：餓了么 App 首頁金剛區(qū)通過大小、立體上的對比來區(qū)分視覺權(quán)重，傳達功能模塊的重要性。而盒馬 App 首頁金剛區(qū)則是通過大小、實物和矢量的對比區(qū)分視覺權(quán)重。

④ 貼合用戶環(huán)境

不同的用戶和場景會影響表達的準確性。如果你的受眾是上了年紀或者有視覺障礙的人，你可以考慮采用大號字體來提升可讀性。如果你的受眾是紅綠色盲的特殊人群，最好不要使用紅綠色來做"正確"和"錯誤"提示的顏色。文案表達上也是如此，避免使用生僻或?qū)I(yè)的術(shù)語。

舉例子：京東 App 貼合了不同用戶的購物場景，設(shè)計了 3 種不同的展示模式-標準模式；極簡模式；老年模式。標準模式下功能全面、信息豐富。極簡模式下布局簡單、購物便捷。老年模式下字大清晰、操作簡單。

⑤ 表達一致性

一致性是產(chǎn)品設(shè)計最為基礎(chǔ)且重要的原則之一，表達一致性指的是在一個復雜功能集合的產(chǎn)品中，結(jié)構(gòu)布局、圖標設(shè)計、顏色應(yīng)用等需要保持一致。一致性會使人產(chǎn)生預(yù)期，當用戶預(yù)計到某物的表達方式，并且產(chǎn)品是按照預(yù)計的表達去呈現(xiàn)時，產(chǎn)品對于用戶來說就越易用。

舉例子：潮汐 App 詳情頁的表達元素中，圖片風格、框架結(jié)構(gòu)、顏色配比、文字樣式均保持一致性，帶給用戶相同的表達感受。

2. 行為層

行為層聚焦效率，效率的提升可以帶來直觀的易用性感受。用戶完成任務(wù)花費的時間越短，帶來的易用性感受就越強。具體可分為以下 6 點：選擇代替輸入、降低沉沒成本、減少重復過程、防止用戶犯錯、行為一致性、智能化引導。

① 選擇代替輸入

輸入的行為成本很高，特別是在復雜表單的錄入中。行為成本高意味著用戶完成一件事情需要付出更多的代價。你可以想象，10 道選擇題和 10 道填空題同樣放到你面前，你肯定會優(yōu)先選擇 10 道選擇題進行錄入。選擇代替輸入的直接結(jié)果是提高錄入效率，所以在表單的設(shè)計中，對于可以選擇的輸入項，盡量避免用戶輸入。

舉例子：喜馬拉雅 App 在修改個人信息時，提供"一鍵同步微信"的選項，可以快捷帶入微信的頭像昵稱。智行 App 個人信息頁可以直接選擇性別標簽。

② 降低沉沒成本

人們在進行某些行為決策時，不僅看這件事對自己有沒有好處，也看過去是不是已經(jīng)在這件事情上有過投入。設(shè)計朋友們一定對"Control+S"印象深刻，在 PS 里辛辛苦苦畫了一天的圖，因為異常關(guān)閉導致文件丟失，這可能是 PS 帶給用戶最崩潰的事情。現(xiàn)在 ps 已經(jīng)支持恢復異常關(guān)閉的文件，降低了可能發(fā)生的沉沒成本，大大的提高了產(chǎn)品的易用性。

舉例子：哈啰 App 在進行車主認證的時，會將已上傳的信息保留 14 天，用戶可先提交部分信息，降低沉沒成本。

③ 減少重復過程

重復的行為是無效的，所有的用戶都不希望每次使用微信都要重新登錄一次。一般來講，用戶初次使用產(chǎn)品時，所需要填寫的信息是最多的，當用戶已經(jīng)有了一定的行為時，設(shè)計者可以根據(jù)用戶已有的行為數(shù)據(jù)，減少重復過程來提高產(chǎn)品的易用性。常見方法有以下幾點：

1. 保存用戶輸入信息，下一次自動補全。
2. 把最常用的設(shè)為默認值或模板，這樣大多數(shù)人都無需更改設(shè)置。
3. 為用戶提供"一鍵 XX" "再次 XX"的快捷操作。

舉例子：貨拉拉 App 在發(fā)貨輸入的時候保存上次輸入的地址標簽，點擊地址標簽自動帶入，大大減少了用戶每次需要輸入的成本。12306 在登錄時會記錄已有的賬號信息，選擇對應(yīng)號碼可以快捷登錄。

④ 防止用戶犯錯

防錯不同與容錯，防錯原則認為大部分的意外都是由于設(shè)計的疏忽，而不是人為操作失誤，通過優(yōu)化設(shè)計可以把失誤降到最低。即解決用戶錯誤的最好方法就是防止用戶犯錯。在交互設(shè)計中，經(jīng)常通過自檢提示、視覺暗示、二次確認等方法防止用戶可能出現(xiàn)的錯誤。

舉例子：支付寶在登錄時輸入框無內(nèi)容或輸入內(nèi)容不完全時，注冊按鈕處于禁用的置灰狀態(tài)，通過視覺暗示防止用戶犯錯，在返回時，彈出彈窗，通過二次確認的方法防止用戶犯錯。

⑤ 行為一致性

大腦是一臺識別模式的機器，它能把曾經(jīng)做過的事情做得更好。在產(chǎn)品內(nèi)有很多交互操作的邏輯本質(zhì)是相同的，不用為這些相同的交互操作設(shè)計多種邏輯或方案。和表達一致性一樣，當用戶對某種行為有了一定預(yù)期后，就會期望產(chǎn)品按照預(yù)期的方式執(zhí)行，一致的交互行為便可以提高用戶的易用感受。

舉例子：字節(jié)旗下的汽水音樂 App，切換歌曲的交互區(qū)別了傳統(tǒng)的音樂軟件，采用和抖音相同的交互模式，通過上滑完成切換，確保了行為的一致性。

⑥ 基于行為的智能化引導

這是一種基于算法的易用性提升，在大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)支持下，產(chǎn)品具備的主動滿足人各種需求的屬性。當用戶對某個功能/內(nèi)容做出一定的行為時，系統(tǒng)會根據(jù)用戶的行為做出一些引導。合適的引導不僅僅能夠提高產(chǎn)品的易用性，還能夠幫助產(chǎn)品取得更多轉(zhuǎn)化。

舉例子：咸魚 App 猜你喜歡模塊，根據(jù)歷史行為推薦相關(guān)的商品內(nèi)容。小宇宙 App 根據(jù)用戶的收聽內(nèi)容，推送相同愛好的聽眾也喜歡聽的其他播客。

3. 心理層

心理層關(guān)注的是心智的構(gòu)建。所有以人的感受為終端的本質(zhì)上都是心理學，心理層次相對內(nèi)容和行為層較為抽象，對易用性的提升并不會很直接，但了解一些易用性心理，能夠幫助我們更好的進行設(shè)計決策。

① 貼近心智模型

心智模型是存在于用戶頭腦中對一個產(chǎn)品應(yīng)具有的概念和行為的知識。這種知識可能來源于用戶以前使用類似產(chǎn)品沉淀下來的經(jīng)驗，或者是用戶根據(jù)使用該產(chǎn)品要達到的目標而對產(chǎn)品概念和行為的一種期望。簡單說，用戶在使用產(chǎn)品之前會根據(jù)過往的經(jīng)驗對產(chǎn)品有一定的預(yù)期，我們做出的產(chǎn)品越符合用戶的預(yù)期，用戶就會感到越簡單、越易用。

《Adout face 4：交互設(shè)計精髓》一書中提出實現(xiàn)模型、心理模型、呈現(xiàn)模型的概念，可以很好的解釋用戶在試圖使用數(shù)字產(chǎn)品時到底發(fā)生了什么。其中，實現(xiàn)模型映射技術(shù)，心理模型映射用戶的愿景，呈現(xiàn)模型代表軟件的運行機制。

如果把實現(xiàn)模型比作一個不規(guī)則的形狀，心理模型比作一個圓。那么呈現(xiàn)模型越趨于這個圓，用戶的易用性感受就越高，反之則越低。若想設(shè)計出貼合用戶心智的產(chǎn)品，常規(guī)的設(shè)計思路是要求設(shè)計者具備研究者的能力。在進行設(shè)計工作之前，進行大量的研究，包括用戶的行為習慣及使用場景，同過 Persona 和 Scenario 確定的大部分用戶場景。并系統(tǒng)化的把研究轉(zhuǎn)化為設(shè)計方案。

舉例子：windows 系統(tǒng)關(guān)閉網(wǎng)頁的操作大多在右上角，mac 系統(tǒng)的關(guān)閉是在左上角，這是兩種不同的實現(xiàn)模型。如果我們經(jīng)常使用 windows 系統(tǒng)，養(yǎng)成了右上角關(guān)閉的心理模型，那么切換為 mac 電腦使用時，mac 的實現(xiàn)模型會和我們的心理模型有較大偏差，呈現(xiàn)模型就會較差，從而導致用戶會習慣性的犯錯。

② 創(chuàng)造認知規(guī)律

人在識別物體時會尋找規(guī)律，發(fā)現(xiàn)規(guī)律有助于快速處理接收的感官信息，快速建立用戶心智。即使本無規(guī)律，人眼和大腦也會嘗試創(chuàng)造規(guī)律。也就是說，規(guī)律性越強的產(chǎn)品，對于用戶來說就越易用性就越強。

簡單來說，設(shè)計師設(shè)計產(chǎn)品時，需要有一定的規(guī)律來引導用戶，這樣可以幫助用戶更有效率更舒適地使用產(chǎn)品，另一個角度，產(chǎn)品設(shè)計應(yīng)該有一定的控制度和局限性，不能讓用戶完全天馬行空地操作。如果產(chǎn)品設(shè)計沒有一定的規(guī)律，用戶就會自己創(chuàng)造規(guī)律，那時產(chǎn)生的用戶操作就會是設(shè)計師無法預(yù)知無法掌控的了。

相反，當用戶的大腦處理了某些規(guī)律時，與規(guī)律相悖的事物就會引起用戶的警覺。比如一個靜態(tài)頁面中出現(xiàn)某個動態(tài)的消息，一排灰色文字中出現(xiàn)某個帶顏色的文字等等。

舉例子：傳統(tǒng)的認知規(guī)律中，紅色的燈光具有警示性，產(chǎn)品設(shè)計中利用了這一認知規(guī)律，使用小紅點暗示新消息的提示。用戶在感官中接受到小紅點的信息后，會本能的認為有新消息的提示。

三、總結(jié)

易用性感受是因人而異的，隨著互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的發(fā)展，人們對易用性的標準也在提高。身為設(shè)計師，我們要不斷洞察用戶的需求，在設(shè)計執(zhí)行時，綜合利用以上策略，帶給用戶更優(yōu)質(zhì)的易用性感受。以上就是對提高產(chǎn)品易用性的分享，感謝大家耐心閱讀，筆芯～