編者按：用戶體驗設(shè)計依然是一件極為重要的設(shè)計門類。UX 中用戶歷程和用戶流程兩個概念經(jīng)常被混淆，這篇來自用戶體驗領(lǐng)域權(quán)威機構(gòu) NNGroup 的文章，詳細梳理了這兩個 UX 概念，使用場景，區(qū)別和協(xié)同使用的方法，希望對你有幫助。

用戶歷程和用戶流程兩者都是非常典型的用戶體驗設(shè)計工具，它們可以幫助設(shè)計師捕捉用戶使用產(chǎn)品和服務(wù)的過程中，抵達目標的過程，兩者有相似的特征，但是也有差異。用戶歷程和用戶流程，兩者有3個共同點：

• 在設(shè)計構(gòu)思和評估中，用于輔助理解和優(yōu)化體驗
• 圍繞用戶目標來構(gòu)建，并且從用戶（而非公司和產(chǎn)品）的角度來構(gòu)建
• 通過 UX 映射的方式來獲得

然而，兩者也有著顯著的區(qū)別，在細致程度和關(guān)注的重心上，兩者有著明顯的差別。用戶歷程描述的是用戶隨著時間推移，在不同的渠道內(nèi)容之間遷移的過程和體驗，而用戶流程關(guān)注的是一組特定的、離散的交互，這些交互則通常反映的是常見的、具體的用戶路徑。

用戶歷程是什么？

定義：用戶歷程（客戶歷程）是用戶為抵達產(chǎn)品的高級目標，而采取的基于場景的步驟序列，通常會橫跨多個渠道，并且隨著時間而推進。

用戶旅程的基本目標，是較高層次的。在描述用戶歷程的時候，需要了解用戶在許多交互要點上的體驗，因為用戶在不同階段、不同交互中，牽涉到多個不同的內(nèi)容和信息渠道以及信息源。

以一個患者的用戶歷程為例（需要注意的是，美國醫(yī)療體系中家庭醫(yī)生是最靠近患者的層級），對于任何正在尋找和評估新醫(yī)生的患者而言，可能需要一段時間（幾天、幾周甚至幾個月不等）和醫(yī)生會有許多不同的「接觸點」：在診所的網(wǎng)站上了解和研究相關(guān)的信息、打電話預(yù)約掛號、通過電子郵箱獲得反饋、親身前往診所、在接診處咨詢相關(guān)信息、在必要的時候和醫(yī)師打電話溝通等等。

新患者的用戶歷程，可能會在較長一段時間內(nèi)包含多個接觸點。

由于用戶歷程的復(fù)雜性，這些用戶行為和用戶的情緒、想法聯(lián)系在一起，有助于優(yōu)化體驗。

用戶歷程地圖，則是將整個用戶歷程可視化的常見工具，因為他具有很強的敘述性和描述性。有效的用戶歷程地圖不止呈現(xiàn)抵達目標所涉及的步驟，它會更清晰地講述一個以用戶為中心的故事。

用戶歷程圖會通過可視化的方式呈現(xiàn)用戶隨著時間變化，所作出的決策，執(zhí)行的操作，想法和感受的變化。

用戶歷程最好的研究方法通常是「上下文研究法」，比如「實地研究法」和「日記研究法」，它們會反映出用戶當前的狀態(tài)，以及長期用戶的目標、心理和行為的變化。這些方法可以和用戶訪談相結(jié)合，可以更快找到摩擦點、痛點和需求點。

用戶流程是什么？

定義：用戶流程呈現(xiàn)的是一系列交互和操作，反映的是用戶完成產(chǎn)品所設(shè)定的某個常見任務(wù)的過程，其中會包含典型或者理想的步驟。

和用戶歷程相比，用戶流程其實是更加具體和細化，關(guān)注點從整個宏觀歷程聚焦到產(chǎn)品中的某個特定小目標和任務(wù)。

用戶流程通常會聚焦在一些相當具體的任務(wù)當中：在體育用品網(wǎng)站上購買一款球拍，使用電子郵箱在信用評級 APP 中注冊新用戶，在公司的內(nèi)網(wǎng)上更新自己的個人照片，等等等等。這些目標通?？梢栽诙唐趦?nèi)完成（幾分鐘或者幾個小時內(nèi)），并且只需要相對有限的交互就能達成。

用戶流程可以使用低保真的線框流程圖或者任務(wù)圖來呈現(xiàn)，它們可以捕捉和呈現(xiàn)關(guān)鍵的用戶步驟和系統(tǒng)響應(yīng)的情況，它們不會想用戶歷程圖那樣和用戶情感、感受聯(lián)系到一起。

使用線框圖記錄完成特定任務(wù)所需要的具體界面和步驟。

獲得和用戶流程相對應(yīng)的最佳研究方法，是「可用性測試」，它讓我們可以觀察用戶在特定場景中，直接和用戶交互的過程。和用戶歷程一樣，使用熱點圖一類的分析工具可以幫助設(shè)計師更好地取得有用的用戶數(shù)據(jù)。

將用戶歷程和用戶流程結(jié)合起來

用戶歷程和用戶流程兩者所關(guān)注的都是，前者關(guān)注的更偏向宏觀，后者關(guān)注點更偏向圍觀，兩者結(jié)合起來則在用戶體驗層面上，對用戶有更加清晰的認知，在產(chǎn)品層面會更加清晰。而用戶流程本身則可以被視作為洞悉和深入用戶歷程進階體驗的鑰匙。

如果我們現(xiàn)在回溯上面所提到的新病患接觸醫(yī)師的整個歷程，其中有一些活動很明顯需要用到數(shù)字產(chǎn)品作為輔助（比如需要在網(wǎng)上搜索、瀏覽、預(yù)約、通過郵件溝通等），通過記錄這些數(shù)字化的溝通渠道的記錄，可以了解并且構(gòu)建起每個環(huán)節(jié)的用戶流程，進一步在更加宏觀的用戶歷程上，針對性地讓流程和流程之間互相勾連，宏觀和微觀上有了呼應(yīng)。

不過，由于不同的企業(yè)和團隊存在結(jié)構(gòu)性的差異，如果缺乏宏觀的管理和協(xié)調(diào)，絕大多數(shù)的團隊其實都不會在宏觀上完全勾連起整套服務(wù)，中間多少都會有一些體驗斷層存在。

對比用戶歷程和用戶流程

下面的表單是用戶歷程和用戶流程的對比：

要確定用戶歷程和用戶流程是否適應(yīng)特定的設(shè)計環(huán)節(jié)，你需要考慮以下 3 個問題：

• 你的用戶流程是否設(shè)計到多個渠道或者多個已知產(chǎn)品（比如APP、網(wǎng)站、實體店等）？用戶歷程適合捕捉分散在多個不同渠道和來源的活動，而用戶流程則非常適合在一個產(chǎn)品內(nèi)交互的梳理和整合。
• 用戶通常能夠在幾分鐘或者幾個小時內(nèi)完成任務(wù)，或者是要在幾天、幾周乃至于幾個月內(nèi)完成活動？用戶歷程適合在較長時間段內(nèi)的活動，而用戶流程則更加聚焦于短期內(nèi)的交互。
• 在更加復(fù)雜的決策過程中，不僅要了解用戶的行為，而且還要了解用戶的情緒、想法，而這些信息和內(nèi)容在用戶歷程中有更加詳細的整合，但是用戶流程則更加聚焦于具體的步驟，不涉及用戶的情緒狀態(tài)和額外信息。

作者：陳子木