“好的設(shè)計是源自于天才的靈光一現(xiàn)，還是有環(huán)環(huán)相扣的縝密過程推導(dǎo)出的必然結(jié)果？”無論前者 or 后者，都可以運用設(shè)計模型將抽象的設(shè)計思維具像化，以期為后人提供最佳設(shè)計方法。本篇文章將基于互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品設(shè)計特點，分別從“分析篇”“上癮篇”“評估篇”分別盤點了國內(nèi)外主流（使用率高）且實用（被多次驗證）過的設(shè)計方法模型，以期幫助產(chǎn)品設(shè)計者更系統(tǒng)化的進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計工作。

一、分析篇

在產(chǎn)品設(shè)計的工作，我們經(jīng)常會遇到“從 0 到 1”“xx 大改版”等重大產(chǎn)品升級項目，甚至面對業(yè)務(wù)戰(zhàn)略更迭或糟糕的產(chǎn)品體驗，設(shè)計者會主動發(fā)起“設(shè)計預(yù)研”來探索產(chǎn)品設(shè)計的最佳答案。常用的設(shè)計模型有“雙鉆模型”、“SWOT 分析模型”、“服務(wù)體驗地圖”、“KANO 模型”。接下來一一解讀：

1. 雙鉆模型

雙鉆模型最早由英國設(shè)計協(xié)會（British Design Council）提出，該模型也是是「服務(wù)設(shè)計理念」中重要的組成部分，后續(xù)各領(lǐng)域設(shè)計者根據(jù)社會的發(fā)展階段，在其原始結(jié)構(gòu)上也被持續(xù)完善、修改、演進(jìn)。其中著名的設(shè)計公司 IDEO 提出的“以人為本的設(shè)計”（Human-Centered Design）以及斯坦福設(shè)計學(xué)院的設(shè)計思維流程都是這類邏輯的衍生品。是一種思考設(shè)計中問題和解決方案的思維方法。

雙鉆模型如圖所示為兩顆鉆石結(jié)構(gòu)，將設(shè)計過程分為兩大階段：研究階段、設(shè)計階段。研究階段目標(biāo)為讓設(shè)計者”選擇做正確的事”，設(shè)計階段則是“確保把已經(jīng)確定的事做正確”。

①研究階段：核心使命是“做正確的事”，包括了對服務(wù)對象的探索及需求聚焦，在探索階段核心任務(wù)是明確目標(biāo)，其中設(shè)計者可通過田野調(diào)查法、用戶訪談法、影子觀察法等方式進(jìn)行目標(biāo)人群的調(diào)研，以精準(zhǔn)的收集用戶聲音，具體方法如何操作在此將不做一一贅述，大家可自行百度。在聚焦階段則根據(jù)目標(biāo)，進(jìn)行需求需求拆解，技術(shù)可行性及商業(yè)可持續(xù)性分析，最終明確需求優(yōu)先級。

②設(shè)計階段：核心使命是“把事做正確”，同樣需要先發(fā)散后聚焦，如運用競品分析、頭腦風(fēng)暴、過往數(shù)據(jù)分析等找到最佳解決方案，并跟進(jìn)產(chǎn)品上線后的效果驗證。

該模型在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)被廣泛應(yīng)用如京東 LUE 莫比烏斯需求模型、OPPO 用戶價值分層管理模型等，都是根據(jù)行業(yè)現(xiàn)狀在雙鉆分析模型上的延伸升級。

2. SWOT 分析模型

SOWT 分析法又稱態(tài)勢分析法，來自于麥肯錫咨詢公司，常被用于企業(yè)戰(zhàn)略制定、競爭對手分析等場合。其中設(shè)計分析階段可以根據(jù)該模型對企業(yè)內(nèi)外部條件各方面內(nèi)容進(jìn)行綜合和概括，進(jìn)而分析組織優(yōu)劣勢，面臨的機會和威脅的一種方法。

以京東商城的戰(zhàn)略分析為例：

1. 優(yōu)勢（Strengths）是良好的品牌口碑和正面企業(yè)形象；以及強大的供應(yīng)鏈及物流能力。
2. 劣勢（Weakness）是商品價格普遍較高，品類不夠豐富，用戶購買頻次低，缺乏有效的高頻場景。
3. 機會（Opportunities）是我們可以鎖定低價高購頻的品類，充分發(fā)揮優(yōu)勢項，整合線上線下多渠道優(yōu)勢，進(jìn)軍全渠道領(lǐng)域。降低渠道成本以實現(xiàn)低價，豐富品類，最終提升平臺購頻目標(biāo)。
4. 威脅（Threats）是美團(tuán)等 O2O 平臺已提前占領(lǐng)市場，無論運營能力還是技術(shù)能均趨于成熟。京東需要找到更加創(chuàng)新的模式或精準(zhǔn)的商業(yè)/產(chǎn)品抓手，以撬動用戶。

3. 服務(wù)體驗地圖

服務(wù)體驗地圖是基于服務(wù)設(shè)計理論基礎(chǔ)下，探索用戶在使用一款產(chǎn)品和服務(wù)的過程中，每個階段的體驗，包括 行為、感受（痛點和滿意點）、思考想法。通過圖形化的方式直觀的記錄和整理每個階段的體驗，讓產(chǎn)品的設(shè)計參與者、決策者對用戶的體驗有更為直觀的印象。

該模型被廣泛應(yīng)用于互聯(lián)網(wǎng)設(shè)計領(lǐng)域，作為互聯(lián)網(wǎng)設(shè)計師入門的分析方法，相關(guān)的分析資料也很多，在此就不做過多贅述。

4. KANO 分析模型

卡諾模型（KANO 模型）是對用戶需求分類和優(yōu)先排序的分析工具，以分析用戶需求對用戶滿意的影響為基礎(chǔ)，體現(xiàn)了產(chǎn)品性能和用戶滿意之間的非線性關(guān)系。同時該模型是一個典型的定性分析模型，一般不直接用來測量用戶的滿意度，常用于識別用戶對新功能的接受度及優(yōu)先級決策。

那 KANO 模型具體怎么運用呢？可以分為四步：

STEP1：定問卷，對于設(shè)定的產(chǎn)品功能，進(jìn)行問卷設(shè)置，定向投放至目標(biāo)用戶群體。

其中對問卷問題的設(shè)置需要按照設(shè)定的功能，進(jìn)行正反向問題設(shè)置。如正向問法：“若提供 xxx 功能，你的感受是？” 反向問法：“若未提供 xxx 功能,你的感受是？”

選項的設(shè)置則按用戶滿意度分為 5 個選項：非常喜歡、理應(yīng)如此、無所謂、勉強接受、很不喜歡。

STEP2：因子分類及對照，該環(huán)節(jié)需要對收集起來的問卷根據(jù)結(jié)果進(jìn)行因子分類，對照參數(shù)如下：

A=興奮性

0=期望型

M=必備型

I=無差異型

R=反向型

Q=可疑結(jié)果

STEP3：將上述對照表里的計數(shù)數(shù)量除以全局?jǐn)?shù)量，計算其占比得到對應(yīng)的 A、O、M、I、R、Q 的具體所得值。如下圖 STEP3 所示。

STEP4：按照下圖公式計算「Better 滿意系數(shù)」和「Worse 不滿意系數(shù)」，并在象限表里標(biāo)記。確定該功能是不會適合落地。若同時存在多個項目需求，則根據(jù)此象限表也很容易排序出項目的優(yōu)先級及項目價值。

二、上癮篇

如何讓用戶對自己設(shè)計的產(chǎn)品產(chǎn)生吸引力并持續(xù)不斷訪問？如我們年輕人常玩的網(wǎng)游、讓人沉迷的劇情小說、電視劇、短視頻等等。本次重點介紹以上場景中常用的讓人“上癮”的理論方法。

1. 福格行為模型：

福格行為模型是用來探尋用戶行為原因的模型，它認(rèn)為要讓一個行為發(fā)生，必須同時具備三個元素：動機、能力和觸發(fā)器。

也就是說，只有當(dāng)一個人有足夠的動機，并且有能力去做到，而且有能觸發(fā)用戶行動的觸發(fā)器來提醒的時候，一個行為才最終可能發(fā)生。

在實際應(yīng)用中，目前大部分平臺頻道類頁面的設(shè)計基本都是按照動機生產(chǎn)/增強、 提升轉(zhuǎn)化能力、提供觸發(fā)轉(zhuǎn)化因素，來設(shè)計用戶瀏覽動線。 比如在京東 App 附近 V1.0 改版中：

頭部通過頭部氛圍圖、服務(wù)直達(dá)熱詞及 slogan 等，增強用戶本地感知，店多品好、送得快。解決用戶“在哪？買東西的好處是？”的困惑 。

中部則通過活動營銷、附近好店等多套權(quán)益玩法，降低用戶“購買能力”門檻，刺激用戶進(jìn)行轉(zhuǎn)化。

尾部則通過豐富 FEEDS 類型，通過多樣化的門店、品、活動，對無目的用戶進(jìn)一步喚醒需求。最終實現(xiàn)頻道內(nèi)的轉(zhuǎn)化目標(biāo)。

2. 成癮模型

HOOK 上癮模型主要是如何讓用戶對產(chǎn)品“上癮”，也就是讓用戶養(yǎng)成使用習(xí)慣的四大產(chǎn)品邏輯，包括：觸發(fā)、行動、獎勵、投入 四大要素。

觸發(fā)：如何引導(dǎo)用戶采取行動。（內(nèi)部觸發(fā)、外部觸發(fā)）

行動：驅(qū)動用戶的行為。

獎勵：提供多樣的潛在獎勵去保持用戶的興趣。（社交、獵物、自我獎勵）

投入：用戶對產(chǎn)品的投入（時間、精力）

當(dāng)四者同時具備且建立了正確的邏輯關(guān)系后，產(chǎn)品的“癮”性則會大大增加。

如觸發(fā)階段：網(wǎng)易云音樂在農(nóng)夫山泉瓶體的廣告，通過“我好想你…”直擊目標(biāo)用戶痛點的軟文，對用戶進(jìn)行內(nèi)在觸發(fā)，引發(fā)用戶對網(wǎng)易云音樂的關(guān)注，并形成價值認(rèn)同。

行動階段：抖音短視頻一改 feeds 多圖瀏覽的交互形態(tài)，改為視頻自動播放，大大降低用戶的操作成本。

獎勵階段：市場案例則更為豐富，比如讀書打卡分享的榮譽刺激、以及任務(wù)達(dá)成后的物質(zhì)獎勵等，持續(xù)刺激用戶進(jìn)行任務(wù)生產(chǎn)。

投入階段：典型的則是用戶的沉沒成本，如“我的世界”游戲。

3. 興趣曲線設(shè)計理論

興趣曲線設(shè)計理論是由《游戲設(shè)計藝術(shù)》提出，作者認(rèn)為一條良好的興趣曲線又該有的起伏節(jié)奏?？紤]受眾先入為主的觀念要快速抓住受眾的“誘餌”，避免在某一興趣點將時間拉得過長，動態(tài)的高峰和低谷能夠幫助手中產(chǎn)生興趣。

對興趣曲線的解讀如書中對該理論的闡述：“在 A 點，客人會感受到一定級別的愉悅體驗，否則他們很可能就此離開，我們期望初始的興趣能盡可能地高，以確保能留住客人。不然可能會引起整體的體驗缺乏樂趣，甚至留不住客人。很快到了 B 點，這個點稱為 “鉤子”（thehook），真正抓住你，讓你興奮的體驗，就好像一段樂曲的前奏，給客人一個「接下來會發(fā)生什么」的提示，同時也幫助客人渡過那些并不是很有趣的部分，這個階段會逐漸展開娛樂體驗，但高潮還在后面。一旦鉤子的過程結(jié)束，我們的情緒會穩(wěn)定下來，經(jīng)過良好的排序，客人的興趣會逐漸上升，在 C 和 E 點達(dá)到峰值，偶爾在 D 點和 F 點下降一點，那也是為了下一個高潮而預(yù)先設(shè)計好的緩沖。最后在 G 點有一個高潮，隨后迅速到 H 點結(jié)束故事，客人也得到了滿足，體驗結(jié)束之后，我們希望客人仍然意猶未盡，甚至帶著更多的渴望離去。”

該理論的應(yīng)用場景廣泛： 如游戲類設(shè)計、電影的三段式法則、流行歌曲的結(jié)構(gòu)設(shè)計等等。

在京東 App 的產(chǎn)品設(shè)計中，同樣也多處運用到了興趣曲線設(shè)計理論。比如首頁的 FEEDS 動線設(shè)計，為了提升用戶的瀏覽趣味，結(jié)合數(shù)據(jù)分析中發(fā)現(xiàn)的用戶瀏覽重要節(jié)點(如 10、20、60、100 坑位)，以用戶行為中瀏覽重要節(jié)點坑位數(shù)設(shè)計用戶興趣曲線，隨著瀏覽深度提供不同梯度卡片刺激用戶。讓用戶一直處于興趣曲線中循環(huán)往復(fù)，沉浸在推薦位瀏覽中。

4. U-SEM 體驗?zāi)Ｐ?/strong>

U-SEM 模型是基于基礎(chǔ)產(chǎn)品體驗標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，結(jié)合游戲類產(chǎn)品的關(guān)鍵角色：玩家&游戲的交互特性，綜合了游戲設(shè)計中五感（尊重感、高貴感、安全感、舒適感、愉悅感）、六覺：（視覺、聽覺、觸覺、嗅覺、味覺、知覺），沉淀的一套適用于游戲類產(chǎn)品設(shè)計的體驗?zāi)Ｐ汀?/p>

該模型將體驗分為三個階段：產(chǎn)品型體驗、游戲性體驗、情感性體驗。并根據(jù)游戲的復(fù)雜程度和 體驗等級，進(jìn)行了不同類型游戲在設(shè)計建議上給予了聚焦。

①產(chǎn)品性體驗

基于易用性 Usability 為追求目標(biāo)。是一個電子產(chǎn)品對于用戶來說需要滿足的體驗標(biāo)準(zhǔn)。這個層面在許多的交互評價體系中都有闡述，相關(guān)評價模型也非常多。

②游戲性體驗

往往在感官體驗 Sensory experience 層面。為玩家?guī)砗猛娴母惺芏O(shè)計，基于六覺多模態(tài)設(shè)計交互，是游戲為玩家?guī)淼母哂杏螒蝮w驗特點的標(biāo)準(zhǔn)，一個游戲感官層面的體驗，基于游戲的直接操作、視覺刺激、聽覺感受等。在一定程度上對玩家的情緒會產(chǎn)生影響。

③情感性體驗

是對情緒 Emotional experience 和記憶 Memory 的設(shè)計。是深入到玩家心理感受的體驗，追求價值觀的設(shè)計。往往基于強烈的代入感或沉浸感。游戲構(gòu)造出一個虛擬的世界，通過講故事，建立心理建模。游戲體驗是營造設(shè)計師想讓玩家體驗到的內(nèi)容，而營造的過程就像是一個講故事的過程，在玩家的心理層面建模，并通過玩家的完型心理，營造充滿想象力的游戲世界。而當(dāng)玩家對其意義有了更為深刻的認(rèn)同時，可以產(chǎn)生記憶留存，這也是情感性體驗最希望為玩家?guī)淼哪繕?biāo)機制。

「關(guān)于三個階段的定義來自于百度知乎文章」

三、評估篇

當(dāng)產(chǎn)品上線后，如何確定產(chǎn)品的用戶體驗水平，或者說如何從用戶視角下定義一個產(chǎn)品是否好用、易用、有價值？是否有一些量化的指標(biāo)能進(jìn)行體驗度量？目前國內(nèi)運用比較多的模型有谷歌的“HEART 模型”、阿里巴巴的“五度模型”。

1. 谷歌 Heart 模型

HEART 模型是有 Google 資深用戶體驗研究員和數(shù)據(jù)分析師-Kerry Rodden，在大量度量用戶體驗的探索與實踐中總結(jié)出了 HEART 用戶體驗度量模型，幫助團(tuán)隊高效選擇正確的數(shù)據(jù)指標(biāo)。谷歌將衡量體驗的指標(biāo)分為了五個維度：Happiness（愉悅度）、Engagement （參與度）、Adoption（接受度）、Retention （留存度）、Task Success（任務(wù)完成度）。市面文章對各維度內(nèi)的指標(biāo)解讀非常詳實，感興趣的小伙伴可自行百度，在此不做贅述。

2. 阿里巴巴五度模型

五度模型是阿里巴巴 1688UED 團(tuán)隊在 Google 的 HEART 模型的基礎(chǔ)上，結(jié)合國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)的特點，加上多年的設(shè)計經(jīng)驗總結(jié)出來的。按照用戶使用產(chǎn)品的整個生命周期過程來組織的，從用戶的行為與態(tài)度和當(dāng)下與未來這兩個維度進(jìn)行分解，五度分別為：吸引度、完成度、滿意度、忠誠度、推薦度。

五度內(nèi)具體的衡量指標(biāo)，更加詳細(xì)聚焦，符合大部分國內(nèi)平臺類產(chǎn)品能力及特點，可以說是更加本土化。詳細(xì)指標(biāo)如下圖所示，有感興趣的小伙伴可以網(wǎng)絡(luò)自行查閱。

最后，感謝大家的閱讀，由于文章整理時間有限，有解讀紕漏指出請大家海涵。歡迎大家私下交流。最后引用同濟(jì)大學(xué)辛向陽教授的觀點“實踐是理解設(shè)計思維的最好途徑，工具則是抽象思維在實踐中發(fā)揮作用的有效手段”跟各位共勉，以期該文可為體驗設(shè)計的小伙伴略供綿薄參考。

作者：JellyDesign