hello 大家好，歡迎來(lái)到小島《UX基礎(chǔ)》專題的第一章。需求溝通是設(shè)計(jì)師日常工作對(duì)接的第一環(huán)，好的需求溝通過(guò)程能夠?yàn)樵O(shè)計(jì)過(guò)程進(jìn)行提效，也能提前規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)與了解各方預(yù)期。接下來(lái)為大家介紹需求溝通過(guò)程前中后都可以用到的溝通與評(píng)估方法，以及過(guò)程中的注意事項(xiàng)。

一、需求的前置溝通

一些重大的項(xiàng)目設(shè)計(jì)師需要前置地介入到需求初期，在需求正式提過(guò)來(lái)之前就與各方探討需求的方向，這也是設(shè)計(jì)師價(jià)值的重要體現(xiàn)之一。在需求的前置溝通階段，我們可以準(zhǔn)備以下幾件事情：

1. 提前介入需求，給出設(shè)計(jì)側(cè)建議：提前介入到需求中和各相關(guān)方開(kāi)會(huì)，可以給出基于設(shè)計(jì)側(cè)的一些建議，在需求初期對(duì)體驗(yàn)效果進(jìn)行把控。除此之外，提前介入還可以大大減少收到需求后的信息差，因?yàn)槲覀儚暮茉绫阋呀槿?，主?dòng)傾聽(tīng)和觀察各方溝通記錄。

2. 提前對(duì)該需求進(jìn)行設(shè)計(jì)側(cè)的著手準(zhǔn)備：重大項(xiàng)目設(shè)計(jì)側(cè)可以提前介入并完成前期的競(jìng)品分析/用戶調(diào)研等過(guò)程，這樣正式收到需求后，就可以基于現(xiàn)有的調(diào)研直接進(jìn)入到產(chǎn)出階段，更為高效。

3. 了解上級(jí)的期望：大型的需求初期我們要提前了解上級(jí)的期望、方向建議。切記不要"悶聲憋大招"！尤其是當(dāng)任務(wù)是直接分配給我們的、過(guò)程中我們并沒(méi)有參會(huì)，要在開(kāi)始前多詢問(wèn)一下上級(jí)的目標(biāo)和期待，時(shí)刻對(duì)焦對(duì)方的期待。

二、收到需求后，全面評(píng)估需求內(nèi)容

上游產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)在給設(shè)計(jì)側(cè)提需后（由于各公司均有自己提需格式/流程，以及對(duì)提需郵件的格式要求，這里不對(duì)此展開(kāi)說(shuō)明），在收到 prd 后，我們要全面仔細(xì)地查閱 prd，與產(chǎn)品進(jìn)行線下溝通，大家可以在需求溝通的過(guò)程中明確以下內(nèi)容，在下述內(nèi)容都明確后再正式開(kāi)始設(shè)計(jì)工作。

1. 了解需求背景

在了解需求背景時(shí)，大家需要搞清楚：

為什么發(fā)起這次需求？

為什么做這個(gè)需求？是什么觸發(fā)了本次的需求。是因?yàn)橛脩魯?shù)據(jù)下降？有不好的反饋？通過(guò)詢問(wèn)上述情況，大致了解發(fā)起需求的原因。同時(shí)還要搞清楚需求的源頭，有時(shí)需求的源頭是業(yè)務(wù)側(cè)，產(chǎn)品側(cè)在其中進(jìn)行了需求轉(zhuǎn)化，此時(shí)就要更深一步思考業(yè)務(wù)側(cè)為什么做這件事。

挖掘需求/問(wèn)題的本質(zhì)

要思考需求或者問(wèn)題的本質(zhì)，有些需求提過(guò)來(lái)時(shí)只是需求的表象，并不是真正的需求。

為了挖掘到問(wèn)題的本質(zhì)，我們需要不斷地追問(wèn)"why"，從一個(gè)初始問(wèn)題不斷追問(wèn)下去。

例如："為什么要做填寫頁(yè)提交強(qiáng)提示 alert？——因?yàn)橛脩魧?duì)其中一項(xiàng)投訴很多 ——為什么投訴很多 ——因?yàn)橛脩舨恢涝趺刺顚懙谖屙?xiàng)就隨便進(jìn)行選擇，最終導(dǎo)致所選內(nèi)容與實(shí)際訴求不符——為什么用戶不知道怎么填寫——填寫時(shí)的引導(dǎo)信息匱乏"。那么最終問(wèn)題就被轉(zhuǎn)化成了表單設(shè)計(jì)項(xiàng)本身。

不斷追問(wèn) why，有助于我們找到最本質(zhì)的問(wèn)題，找到了正確的問(wèn)題，也就找到了那個(gè)相對(duì)正確的解決方案。一個(gè)正確的問(wèn)題往往比無(wú)數(shù)個(gè)解決方案來(lái)的重要。

將抽象需求描述轉(zhuǎn)化成具像描述

有時(shí)我們收到需求時(shí)，對(duì)方的描述很抽象，此時(shí)就要不斷引導(dǎo)其將抽象轉(zhuǎn)化為具象。舉個(gè)例子，如果有人說(shuō) "我覺(jué)得展示的標(biāo)簽數(shù)量有點(diǎn)少"。此時(shí)就要和對(duì)方明確"少"的定義是什么，多少算少？具體個(gè)數(shù)要求期望是多少？

再比如，對(duì)方說(shuō)"我覺(jué)得整體頁(yè)面的線索有點(diǎn)亂。"，此時(shí)就要進(jìn)一步明確他認(rèn)為哪里亂，"亂"具體指的是什么。

對(duì)于可能會(huì)出現(xiàn)雙方理解偏差的問(wèn)題，可以用自己的語(yǔ)言組織后再次確認(rèn)"你的意思是指 xxxx 嗎？"；

我們要一步步挖掘?qū)Ψ綄?duì)所期望目標(biāo)的具象表達(dá)，以幫助設(shè)計(jì)師明確優(yōu)化方向。

需求是在什么場(chǎng)景下、滿足哪部分用戶的什么目標(biāo)和訴求？

1. 什么場(chǎng)景？：用戶需求通常是在特定場(chǎng)景下產(chǎn)生的，通過(guò)了解需求場(chǎng)景，能更好地帶入用戶角色中。場(chǎng)景不僅包括用戶所在環(huán)境，還包括了時(shí)間，我們能根據(jù)需求產(chǎn)生的時(shí)間分析持續(xù)時(shí)間和頻率，來(lái)判斷需求優(yōu)先程度。

2. 用戶是誰(shuí)？：用戶的國(guó)家年齡、身份、性別等等

3. 要滿足用戶什么目標(biāo)與訴求？：檢查需求是為了滿足用戶什么訴求，幫助用戶解決了什么問(wèn)題/痛點(diǎn)，優(yōu)化改版后對(duì)他們而言有什么價(jià)值？此外還要從商業(yè)的角度，判斷這個(gè)需求如果做了，獲益的用戶是誰(shuí)？如果不做，用戶是否會(huì)棄用，棄用用戶占比多大？

2. 需求的目標(biāo)/價(jià)值

需求的目標(biāo)主要分為以下幾個(gè)方面：

1. 商業(yè)目標(biāo)：需求期望帶來(lái)多少收益，預(yù)判收入規(guī)模，和查看 ROI 計(jì)算結(jié)果，評(píng)判開(kāi)發(fā)出來(lái)后是否真的會(huì)有用戶使用，用戶是否會(huì)為這個(gè)新產(chǎn)品/功能買單。審查商業(yè)目標(biāo)有助于評(píng)估需求的優(yōu)先級(jí)進(jìn)行排期。

2. 驗(yàn)證指標(biāo)：需求上線之后，將采用什么過(guò)程指標(biāo)和結(jié)果指標(biāo)（如交易平臺(tái)的 GMV 等），來(lái)驗(yàn)證衡量項(xiàng)目是成功的。過(guò)程指標(biāo)便于在結(jié)果指標(biāo)出現(xiàn)異常時(shí)，作為歸因方法之一。

3. 短期和長(zhǎng)期目標(biāo)：避免需求只是短時(shí)間的縫縫補(bǔ)補(bǔ)，而沒(méi)有站在長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度看待解決問(wèn)題的策略，此時(shí)我們就要審視需求長(zhǎng)期目標(biāo)是什么，和從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度看待需求的必要性。

3. 需求的范圍

渠道范圍：包括 online、h5、app、后臺(tái)等等。

頁(yè)面范圍：涉及哪些應(yīng)用的哪些頁(yè)面。

4. 預(yù)期效果

了解需求的預(yù)期效果可以從以下方面入手：

1. 明確在產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)內(nèi)部知曉需求的基礎(chǔ)上，產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)期望達(dá)成的效果是什么樣子？對(duì)產(chǎn)出有什么具體的期望？是希望大改（且項(xiàng)目時(shí)間也允許）還是只是微調(diào)？

2. 明確自己 leader 期望達(dá)到的效果。

3. 明確團(tuán)隊(duì)成員中每個(gè)人的期待，提煉總結(jié)團(tuán)隊(duì)成員的想法。

5. 與需求"相關(guān)方"的溝通

1. 明確需求是否已經(jīng)和相關(guān)方溝通過(guò)：例如一個(gè)需求是另一個(gè)項(xiàng)目的配合需求，要明確這個(gè)需求是否和項(xiàng)目負(fù)責(zé)人同步過(guò)并獲得認(rèn)可。又例如，一個(gè)需求涉及復(fù)雜的研發(fā)技術(shù)改造，就要明確是否已和開(kāi)發(fā)溝通項(xiàng)目難度，以避免設(shè)計(jì)師一頓操作猛如虎最終發(fā)現(xiàn)無(wú)法實(shí)現(xiàn)，造成工作量浪費(fèi)。如果項(xiàng)目對(duì)現(xiàn)狀改動(dòng)很大，牽涉相關(guān)方很多，我們就需要和相關(guān)方確認(rèn)這個(gè)頁(yè)面支持改動(dòng)到什么程度。

2. 產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的溝通結(jié)果：明確需求是否是產(chǎn)品內(nèi)部討論的結(jié)果，明確執(zhí)行產(chǎn)品和其上級(jí)對(duì)需求的確定性。以避免未達(dá)成產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)期望。

3. 不盲目跟風(fēng)其他相似設(shè)計(jì)，及時(shí)了解背景：有時(shí)需求里會(huì)提到"希望和誰(shuí)誰(shuí)誰(shuí)保持一致，和誰(shuí)誰(shuí)誰(shuí)對(duì)齊"。對(duì)于這種需求，要先去了解下對(duì)方做這件事原因背景，再試想下基于對(duì)方的出發(fā)點(diǎn)是否適合于當(dāng)前需求。不要盲目和別人對(duì)齊，要有自己的判斷。畢竟對(duì)于"他們也是這樣做的"這種理由是站不住腳的，并不是有別人在做，就代表這件事是"好的"和"適合我們的"。

6. 風(fēng)險(xiǎn)預(yù)判

風(fēng)險(xiǎn)預(yù)判是區(qū)分設(shè)計(jì)師能力的重要差異之一，優(yōu)秀的設(shè)計(jì)師能夠在短暫的溝通中預(yù)判需求的風(fēng)險(xiǎn)，并給出恰當(dāng)?shù)?、基于設(shè)計(jì)側(cè)的建議。切記再小的需求也不能缺失需求的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。

1. 可以套用線上數(shù)據(jù)進(jìn)行模擬評(píng)估：套用現(xiàn)狀數(shù)據(jù)來(lái)評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)，這才會(huì)比較貼合業(yè)務(wù)的實(shí)際情況，避免主觀自我表達(dá)和毫無(wú)依據(jù)地說(shuō)服別人。此外，當(dāng)我們收集完現(xiàn)狀數(shù)據(jù)評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)后，上級(jí)和其他人才能夠依據(jù)你提供的信息作出決策。

2. 切換到用戶視角還原使用過(guò)程：對(duì)于產(chǎn)品方案，設(shè)計(jì)師要還原用戶的真實(shí)使用過(guò)程，試想實(shí)際使用過(guò)程中可能發(fā)生的問(wèn)題，與團(tuán)隊(duì)成員溝通解決掉這些問(wèn)題。

7. 解決方案，和推導(dǎo)出解決方案的嚴(yán)謹(jǐn)度

除了要了解 prd 中所提出的解決方案，還要了解從需求到推導(dǎo)出解決方案的整個(gè)過(guò)程，是否合乎邏輯，推導(dǎo)是否足夠嚴(yán)謹(jǐn)：

嚴(yán)謹(jǐn)?shù)耐茖?dǎo)過(guò)程可以解釋——為何在無(wú)數(shù)種可能的解決方案中，最終選擇了這個(gè)解決方案？在雙鉆模型中往往需要發(fā)散解決方案和收攏解決方案來(lái)找到最合適的解法，因此對(duì)需求解決方案推導(dǎo)也是同理，在了解發(fā)散/收斂解決方案的思維過(guò)程中才能評(píng)判出，對(duì)比其他解決方案，當(dāng)前解決方案是最合適的。

此外我們還要判斷解決方案是否可以真的解決問(wèn)題，例如可以尋找線上數(shù)據(jù)進(jìn)行模擬來(lái)驗(yàn)證是否可以解決問(wèn)題。

8. 功能清單與信息需求

功能清單：需求包括的功能有哪些？

功能對(duì)應(yīng)的流程圖：可視化的呈現(xiàn)一個(gè)功能的流程圖，例如新增一個(gè)商品需要經(jīng)過(guò)"信息填寫——提交校驗(yàn)——新增成功"等步驟，每一個(gè)步驟可能會(huì)有成功和失敗狀態(tài)。

信息需求：詳細(xì)到每個(gè)功能對(duì)應(yīng)需要的每個(gè)字段。

產(chǎn)品整體流程圖：產(chǎn)品整體流程圖可以和上下游同事解釋在完成一個(gè)業(yè)務(wù)時(shí)，其中的場(chǎng)景、參與角色、彼此的關(guān)聯(lián)、核心的主流程。產(chǎn)品流程圖中要表明完成哪些任務(wù)、核心節(jié)點(diǎn)等。

9. 時(shí)間規(guī)劃

1. 需求上線時(shí)間計(jì)劃：包括評(píng)審、測(cè)試、驗(yàn)收、發(fā)布上線時(shí)間節(jié)點(diǎn)等。

2. 如是較大項(xiàng)目需要拆分階段：按迭代周期將功能需求細(xì)分為多個(gè)開(kāi)發(fā)階段，每個(gè)階段的上線時(shí)間分別是何時(shí)？檢查每個(gè)階段的目標(biāo)完成時(shí)間和重要里程碑事件。

3. 明確實(shí)驗(yàn)成功 or 失敗之后的規(guī)劃。

10. 調(diào)研資料

查看需求中是否附帶了前期的調(diào)研資料，包括：

用戶數(shù)據(jù)：例如人群特征、偏好、歷史使用數(shù)據(jù)等；

業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)：商業(yè)數(shù)據(jù)，例如 xxx 優(yōu)惠券的覆蓋率等；

歷史文檔：歷史的相關(guān)項(xiàng)目文檔，例如 prd 和復(fù)盤等，站在別人的經(jīng)驗(yàn)上才可以看得更遠(yuǎn)。

11. 數(shù)據(jù)需求

埋點(diǎn)需求：查看埋點(diǎn)方案，如設(shè)計(jì)師需要增加一些驗(yàn)證指標(biāo)但缺少埋點(diǎn)，也可在埋點(diǎn)需求中新增埋點(diǎn)。

AB 實(shí)驗(yàn)方案：AB 實(shí)驗(yàn)的方案、周期。

12. 懂得拒絕與上升

當(dāng)發(fā)現(xiàn)需求內(nèi)容不合理時(shí)，應(yīng)立刻聯(lián)系上級(jí)一起審核該需求，如團(tuán)隊(duì)內(nèi)均認(rèn)為需求不合理需要及時(shí)拒絕和提出意見(jiàn)給相關(guān)方。

三、對(duì)需求進(jìn)行設(shè)計(jì)排期

在對(duì)需求進(jìn)行排期時(shí)，需要注意以下內(nèi)容

1. 確定交付物形式/時(shí)間：和需求方確認(rèn)，約定交付物的形式、最終的交付時(shí)間。如果需求較大要拆成幾期交付，明確什么時(shí)間要交付哪些具體內(nèi)容。

2. 在風(fēng)險(xiǎn)解決后開(kāi)始設(shè)計(jì)：在識(shí)別出的風(fēng)險(xiǎn)都被解決的情況下，才可以正式開(kāi)始設(shè)計(jì)，并且要將溝通過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)同步給上級(jí)和相關(guān)方。

3. 聚焦可行的設(shè)計(jì)方向：如果需求方案在溝通前可能朝著 10 個(gè)方向發(fā)散，我們要在需求溝通后從十個(gè)方向中選出一個(gè)/多個(gè)方向聚焦，再評(píng)估出對(duì)應(yīng)的排期，不要一股沿著 10 個(gè)方向發(fā)散。

4. 評(píng)判需求的優(yōu)先級(jí)：如果有多個(gè)需求，如何評(píng)判需求的優(yōu)先級(jí)呢？可以依據(jù)，該需求是否是今年核心策略和方向之一 ，依據(jù)投入產(chǎn)出比 ROI，以及需求的緊急程度。

四、后續(xù)與團(tuán)隊(duì)內(nèi)部同步該需求

當(dāng)我們后續(xù)在自己的團(tuán)隊(duì)內(nèi)部同步這個(gè)需求時(shí)，要注意，盡管我們?cè)谛枨笳{(diào)研階段溝通了大量的內(nèi)容，但我們并不需要把其中每個(gè)細(xì)節(jié)都事無(wú)巨細(xì)的同步到自己團(tuán)隊(duì)，盡可能簡(jiǎn)短的概述需求和自己做的重點(diǎn)事項(xiàng)。

1. 描述問(wèn)題時(shí)，簡(jiǎn)單直接："為了解決____場(chǎng)景的____用戶的____問(wèn)題"。

2. 講清楚需求要達(dá)到的目標(biāo)，我通過(guò)何種推導(dǎo)過(guò)程，收集了什么資料，依據(jù)哪些分析結(jié)論，推導(dǎo)產(chǎn)出了怎樣的方案，方案如何去達(dá)到這個(gè)目標(biāo)。

3. 同步預(yù)判出來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)和風(fēng)險(xiǎn)的解決結(jié)果。

以上就是需求溝通時(shí)可以考慮到的內(nèi)容，當(dāng)然并不是所有的需求都需要包括以上內(nèi)容，可以根據(jù)需求的大小、需求的影響面酌情進(jìn)行選取。愿大家都能擁有高效的需求溝通過(guò)程。

作者：飛向設(shè)計(jì)小島