前言

在日常工作中，二次確認(rèn)是一類常見卻又容易忽略的設(shè)計(jì)。多數(shù)情況下，這類設(shè)計(jì)往往不會(huì)得到產(chǎn)品經(jīng)理和設(shè)計(jì)師的過多關(guān)注，但它又確確實(shí)實(shí)會(huì)影響著整個(gè)產(chǎn)品流程的使用體驗(yàn)。很多時(shí)候由于工期緊張沒有足夠時(shí)間去深究，設(shè)計(jì)師們可能只是快速搜羅現(xiàn)有案例，依樣畫葫蘆的方式直接給個(gè)彈窗，寫個(gè)文案草草了事。

真的這么簡單嗎？

本篇文章，我將圍繞著"二次確認(rèn)"的設(shè)計(jì)，幫助大家了解此類設(shè)計(jì)的定義和理論支撐，通過總結(jié)其使用場景、設(shè)計(jì)樣式以及思考設(shè)計(jì)過程中的一些問題，以便各位在工作中更加從容的應(yīng)對。

一、定義

無論是 To B 或 To C 產(chǎn)品，在設(shè)計(jì)的過程中無一例外都會(huì)運(yùn)用到二次確認(rèn)。其目的是為了提醒用戶并給予用戶緩沖時(shí)間，在關(guān)鍵決策提交前，對用戶進(jìn)行二次確認(rèn)，詢問其是否繼續(xù)執(zhí)行剛做出的指令。這能有效地避免因用戶操作失誤而導(dǎo)致的麻煩。既要讓用戶從容使用產(chǎn)品的同時(shí)，也盡量避免觸發(fā)無意的操作。

1. 確認(rèn)性操作 Confirmation

微軟在它的應(yīng)用開發(fā)設(shè)計(jì)原則中提到，一個(gè)典型的確認(rèn)性操作動(dòng)作需要具備 3 個(gè)基本特征：

1. 它們的顯示是用戶發(fā)起操作的直接結(jié)果；
2. 它們來驗(yàn)證用戶是否想要繼續(xù)執(zhí)行該操作；
3. 它們由一個(gè)簡單的問題和兩個(gè)或多個(gè)答案組成；

而這 3 個(gè)基本特征，也均符合我對于二次確認(rèn)的定義，簡而言之即"在用戶進(jìn)行某個(gè)操作時(shí)，詢問用戶是否要繼續(xù)"。

而在了解了相關(guān)定義之后，我們需要更進(jìn)一步去了解什么時(shí)候二次確認(rèn)？怎么進(jìn)行設(shè)計(jì)？

二、什么時(shí)候二次確認(rèn)？

我們使用的應(yīng)用每天都需要我們做出各種決策，尤其是 B 端用戶可能每天都在面對增、刪、改、查等操作。為了減少甚至避免對重要數(shù)據(jù)的誤操作，我們需要在"必要且合適"的時(shí)機(jī)，對用戶進(jìn)行二次確認(rèn)：是否要繼續(xù)？

所以，設(shè)計(jì)師或產(chǎn)品經(jīng)理在決定產(chǎn)品中哪個(gè)流程需要進(jìn)行二次確認(rèn)，應(yīng)從實(shí)際業(yè)務(wù)出發(fā)：

1. 考慮流程中的用戶目的、產(chǎn)品目的分別是什么，權(quán)衡二次確認(rèn)能產(chǎn)生的價(jià)值；
2. 考慮該操作造成的后果及挽回成本，挽回成本越大二次確認(rèn)越重要；
3. 考慮該操作的使用頻次，頻次多時(shí)給二次確認(rèn)會(huì)讓用戶厭煩，繼而判斷此時(shí)使用二次確認(rèn)的利弊與價(jià)值。

那么，以下我總結(jié)了一些常見的需要二次確認(rèn)的場景：

1. 提交信息或數(shù)據(jù)的場景

這類場景下，如果不做二次確認(rèn)，容易導(dǎo)致用戶誤操作提交錯(cuò)誤信息。如果是大批量數(shù)據(jù)，更好的做法是在提交時(shí)校驗(yàn)數(shù)據(jù)格式或給予預(yù)覽，確保提交的信息是用戶確認(rèn)過的。而保存操作一般不需要二次確認(rèn)，因?yàn)榇蟛糠謽I(yè)務(wù)在提交信息前通常允許再次編輯。

注意 To C 產(chǎn)品在用戶正向的購買、營銷場景，需要注意避免二次確認(rèn)來打斷用戶的操作，以免降低轉(zhuǎn)化。

2. 極度重要、會(huì)造成不可逆后果的場景

諸如用戶的格式化操作、清空數(shù)據(jù)等行為，此時(shí)進(jìn)行二次確認(rèn)是較為合理的。

好的設(shè)計(jì)會(huì)給用戶留有余地或"緩沖期"，如圖上的案例，會(huì)向用戶確認(rèn)是否保留一部分?jǐn)?shù)據(jù)以及在確認(rèn)按鈕上倒計(jì)時(shí)，給用戶一段冷靜的時(shí)間，倒計(jì)時(shí)完成后按鈕才變回可用狀態(tài)。

3. 缺少支持用戶撤銷、回收機(jī)制的場景

在一些表單的編輯場景，在錄入多數(shù)信息時(shí)，點(diǎn)擊返回箭頭一般會(huì)出現(xiàn)二次確認(rèn)，提示用戶是否保留此次編輯。因?yàn)槿绻a(chǎn)品沒有回收站、草稿箱類型這樣的功能，且不保留正在編輯的內(nèi)容，那該內(nèi)容就會(huì)永久消失，所以這個(gè)時(shí)候提示用戶，用戶可以權(quán)衡做出選擇。

4. 退出使用的場景

例如退出登錄、離開營銷等場景，可以通過情感化文案等來挽留用戶，給用戶一個(gè)考慮的緩沖期，防止用戶沖動(dòng)流失。

三、二次確認(rèn)的設(shè)計(jì)樣式

通常設(shè)計(jì)師在拿到產(chǎn)品的原型或需求文檔時(shí)，產(chǎn)品經(jīng)理可能只是在文檔內(nèi)的功能處備注了一句："此處需要二次確認(rèn)"，而具體的設(shè)計(jì)樣式需要設(shè)計(jì)師結(jié)合需求和業(yè)務(wù)場景來考慮。

以下例舉了幾種常見的二次確認(rèn)樣式：

1. 二次輸入確認(rèn)

比較常見于我們開始使用一個(gè)新的網(wǎng)站或者 app，在注冊賬號(hào)時(shí)輸入兩遍密碼以校驗(yàn)正確性。

此處展開說說，雖然二次輸入往往被吐槽效率低下、容易流失用戶。尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，很多人都認(rèn)為密碼似乎是一個(gè)過時(shí)的產(chǎn)物。但站在用戶心理的角度，重復(fù)輸入兩遍就是基于用戶兩次輸入都按錯(cuò)鍵盤且都按錯(cuò)到同一個(gè)鍵的極低機(jī)率來保證正確率。密碼屬于隱私，可以給予用戶安全感，一些涉及到資產(chǎn)、安全問題的校驗(yàn)再復(fù)雜也不為過。試想如果你在銀行開設(shè)賬戶時(shí)，柜臺(tái)僅要求你輸入一遍密碼，是不是會(huì)感到心里沒底？這也是為什么，一些涉及資產(chǎn)、對數(shù)據(jù)敏感度較高的公司和產(chǎn)品在如今還會(huì)要求用戶重復(fù)輸入確認(rèn)密碼。

2. 彈窗/工具欄確認(rèn)

彈窗/工具欄是最常見的一種交互形態(tài)，通過這種方式強(qiáng)制用戶把注意力和當(dāng)前操作權(quán)限都集中在屏幕的某一區(qū)域，通過標(biāo)題、說明的組合來給用戶傳遞信息，讓用戶進(jìn)行確認(rèn)。而工具欄樣式相較于彈窗，可承載更多選擇。在二次確認(rèn)時(shí)可以提供給用戶除"確定""取消"以外的更多選擇。

當(dāng)然，很多設(shè)計(jì)師對這種確認(rèn)方式"又愛又恨"。一方面它是一種非常明確的確認(rèn)方式，能夠讓用戶聚焦于當(dāng)前操作的確認(rèn)上，并通過提前告知結(jié)果，防止因?yàn)檎`觸、沖動(dòng)而造成可能的損失；另一方面，它更容易打斷用戶的正常操作流程，從而降低轉(zhuǎn)化率。從心理學(xué)的角度分析，因?yàn)橥ǔＴ摌邮綍?huì)覆蓋一層半透明的透明蒙層，會(huì)給用戶一種"立即做決定"的緊迫感。

3. 輕量化設(shè)計(jì)（指定位置確認(rèn)）

在桌面端，氣泡確認(rèn)框 (Popconfirm) 是比較常見的輕量化設(shè)計(jì)，和對話框類似，但通常只是在點(diǎn)擊操作按鈕后在其旁邊被喚醒。一定程度上，它不是完全的模態(tài)提醒，打擾用戶操作程度較低，但承載的內(nèi)容就相對有限，不太建議有大量說明確認(rèn)內(nèi)容使用。

在移動(dòng)端由于屏幕尺寸受限，交互手勢的多樣性帶來了更多設(shè)計(jì)思路。通過延續(xù)左右滑動(dòng)手勢喚來喚醒更多操作的思路，對單條/局部數(shù)據(jù)進(jìn)行操作的時(shí)候，增加二次確認(rèn)，來解決以往二次確認(rèn)方式突兀地全頁面覆蓋的問題，讓二次確認(rèn)能跟著它所控制的數(shù)據(jù)走，在操作距離上也降低了操作成本，相較于彈窗樣式，視覺上也相對來講比較輕量。

4. 預(yù)覽確認(rèn)

預(yù)覽模式一般是在用戶填寫完表單提交前，讓用戶對所填內(nèi)容能夠有一次整體完整的瀏覽機(jī)會(huì)。該交互形態(tài)在一些招聘網(wǎng)站或者金融機(jī)構(gòu)的個(gè)人表單填寫流程中往往較為常見，由于涉及到填寫內(nèi)容多，且表單內(nèi)容關(guān)系到用戶切實(shí)利益，對內(nèi)容準(zhǔn)確性要求高，因此需要讓用戶能夠盡量查漏補(bǔ)缺。

5. 驗(yàn)證確認(rèn)

在早些版本的藍(lán)湖網(wǎng)頁端，操作刪除項(xiàng)目時(shí)，會(huì)出現(xiàn)二次確認(rèn)彈窗，提示用戶需要輸入完整的項(xiàng)目名稱，并告知用戶謹(jǐn)慎操作，以防刪錯(cuò)。這種通過讓用戶回過頭去思考回想項(xiàng)目名稱的時(shí)間成本，以及打字輸入的操作成本，來加強(qiáng)再次確認(rèn)的機(jī)制，很大程度上減少了用戶誤刪概率。（當(dāng)然，并不是所有人都能夠接受這樣的驗(yàn)證交互，甚至?xí)蔀椴糠钟脩舻?quot;使用痛點(diǎn)"，原因是增加用戶的操作時(shí)間，如果用戶輸入文字錯(cuò)誤，那不僅僅是操作一次才可以刪除，有時(shí)候需要多次操作輸入正確文字項(xiàng)目才可以刪除。）

新版本的藍(lán)湖目前已經(jīng)將驗(yàn)證確認(rèn)替換成了更常規(guī)的解決方案，個(gè)人猜測是因?yàn)樗{(lán)湖做了"回收站"的功能，來確保用戶可以限時(shí)恢復(fù)"誤刪"的項(xiàng)目。從這個(gè)角度可以看出，業(yè)務(wù)功能和產(chǎn)品流程上的優(yōu)化會(huì)比復(fù)雜、重復(fù)的確認(rèn)機(jī)制更加友好。在文章的末尾我們將對這種設(shè)計(jì)思路進(jìn)行更深入討論。

6. 非常規(guī)交互確認(rèn)

非常規(guī)交互包括長按、雙擊等，常見于一些移動(dòng)端或其他終端的運(yùn)動(dòng)類應(yīng)用，通過非常規(guī)交互，讓用戶主動(dòng)結(jié)束某個(gè)進(jìn)程，以確保用戶在運(yùn)動(dòng)的過程中，不會(huì)因?yàn)檎`觸而刪除運(yùn)動(dòng)數(shù)據(jù)；主要優(yōu)點(diǎn)在于能防誤觸并且不需要額外的確認(rèn)操作(因?yàn)殚L按本身就是一個(gè)確認(rèn)的過程)。但這類操作一般需要通過額外的提示，來引導(dǎo)用戶操作，有一定的學(xué)習(xí)成本，且適用風(fēng)格有限，目前僅在一些娛樂、運(yùn)動(dòng)類的產(chǎn)品中應(yīng)用。

四、需要注意

無論何種設(shè)計(jì)樣式，二次確認(rèn)都應(yīng)當(dāng)讓用戶能夠快速理解意圖并作出判斷，減少使用中的挫敗感?？梢詮囊韵聨讉€(gè)角度來提升二次確認(rèn)設(shè)計(jì)的使用體驗(yàn)：

1. 文案

簡明、清晰的措辭，保證確認(rèn)問題和說明的易讀性。

按鈕文案指明操作后果且無歧義：

2. 避免過度

盡量通過功能、優(yōu)化流程避免二次確認(rèn)，不要過度地打擾用戶的使用；例如常見的撤銷操作、回收站功能，均是在留有余地的情況下，避免過度使用二次確認(rèn)的絕佳案例(在文章的末尾我們將對這種設(shè)計(jì)思路進(jìn)行更深入討論)。

3. 保持一致

同一應(yīng)用內(nèi)的任何流程應(yīng)盡量保證二次確認(rèn)樣式、文案的一致性。

4. 正向提示和強(qiáng)調(diào)選項(xiàng)

需要考慮用戶的心理預(yù)期與視覺流向的，因此結(jié)合需求的業(yè)務(wù)場景，把確認(rèn)文案修改為正向提示信息。

下圖是用戶在編輯內(nèi)容流程點(diǎn)擊返回箭頭時(shí)，不同產(chǎn)品給到的不同的二次確認(rèn)。

其實(shí)這兩種方式并沒有原則上的誰對誰錯(cuò)，而是需要去思考用戶的行為。針對于編輯信息的場景下左側(cè)實(shí)際上考慮了用戶誤操作的情形，所以點(diǎn)擊了「取消」后并不會(huì)回到上一個(gè)頁面，而是會(huì)停留在當(dāng)前頁面讓用戶自己選擇保存還是繼續(xù)編輯。

而右側(cè)的方式是考慮當(dāng)用戶點(diǎn)擊了箭頭就認(rèn)定用戶的確是想退出編輯，那么需要做的選擇就是要不要保存，無論是否保存都會(huì)返回上一頁。

舉一反三，用戶的心理習(xí)慣與預(yù)期都是點(diǎn)擊右側(cè)的「強(qiáng)化按鈕」，這是符合用戶的心理預(yù)期與視覺流向的，因此結(jié)合我們想要挽留用戶的業(yè)務(wù)場景，我們會(huì)把右側(cè)有的文案修改為正向提示信息——即讓用戶觸發(fā)右側(cè)按鈕后繼續(xù)留在應(yīng)用內(nèi)。

五、關(guān)于"后悔藥"的一些思考

先舉個(gè)例子：

還記得平時(shí)我們怎么在電腦上刪除文件的嗎？我們好像從來沒有收到過來自電腦的"確認(rèn)"，似乎從來沒有被干擾過。這是因?yàn)殡娔X系統(tǒng)本身就提供了可供用戶撤銷的途徑——回收站(廢紙簍)。并且在我們長期使用電腦的過程中，已經(jīng)形成了"刪除的文件被放置在回收站，需要的時(shí)候可以重新恢復(fù)"的心智模型。

再回看上文案例中的這張藍(lán)湖的截圖：

藍(lán)湖在二次確認(rèn)彈窗里通過文本提示了用戶刪除的設(shè)計(jì)項(xiàng)目會(huì)放在"回收站"里，而回收站本身已經(jīng)是一個(gè)可供用戶隨時(shí)反悔的途徑了，似乎用戶在進(jìn)行刪除操作時(shí)并沒有什么"危險(xiǎn)隱患"，那是否需要在用戶每次執(zhí)行刪除時(shí)都以模態(tài)彈框的形式讓用戶確認(rèn)？為什么不能像電腦操作系統(tǒng)那樣直接刪除，不做任何提示呢？

顯然上述方案過于極端了，我更傾向于在用戶在執(zhí)行刪除操作時(shí)，以輕量化的 toast 來提示回收站的存在，這樣有利于幫助用戶構(gòu)建心智模型，而不會(huì)讓用戶產(chǎn)生迷惑。例如：

也可以在這個(gè)基礎(chǔ)上添加"不再提醒"單選框，用戶甚至可以將這種輕量化的反饋也取消，更加集中于任務(wù)上。

當(dāng)然也可以在用戶第一次刪除時(shí)先以模態(tài)彈窗的形式，通過記住用戶勾選模態(tài)彈窗內(nèi)復(fù)選框"不再提醒"的狀態(tài)，來判斷該客戶后續(xù)的刪除操作需不需要再提醒，把選擇權(quán)交給客戶，如下圖這種方式：

無論何種方式都是在盡量去避免打斷用戶操作流程，使之體驗(yàn)更加流暢。

反過來思考，二次確認(rèn)與回收站提醒雖然看起來實(shí)質(zhì)上是在解決同一個(gè)問題，但它們的差異也是非常明顯的。對于用戶來說，前者是操作前的確認(rèn)，視覺上更聚焦，更好地抑制了用戶的沖動(dòng)行為或誤操作行為；而后者作為提示類控件，視覺上更為弱化，通常是在用戶操作完成后彈出，對用戶流程的影響更小。二者不是流程中的前后關(guān)系，而是相對獨(dú)立的控件，不建議在同一流程內(nèi)一起使用。

所以我覺得：

當(dāng)某個(gè)業(yè)務(wù)流程提供了回收站功能時(shí)，不建議在刪除操作使用二次確認(rèn)；

同理當(dāng)某個(gè)業(yè)務(wù)提供了撤銷機(jī)制時(shí)，也不建議在刪除操作使用二次確認(rèn)；

既然提供了可供用戶反悔、可撤銷的機(jī)制，那就盡可能避免打斷用戶，讓用戶分心，大膽地讓用戶做他們想做的事。

以上觀點(diǎn)僅為個(gè)人思考結(jié)果，如果有持不同意見的小伙伴也歡迎在評論區(qū)留下自己的看法，一起討論。

總結(jié)

以上內(nèi)容就是我對于二次確認(rèn)的一些認(rèn)識(shí)，包括確認(rèn)時(shí)機(jī)、各類案例、注意事項(xiàng)以及一點(diǎn)點(diǎn)個(gè)人的思考...回到開篇，我提到過二次確認(rèn)是一類很容易被產(chǎn)品經(jīng)理和設(shè)計(jì)師所忽略的設(shè)計(jì)。那更進(jìn)一步，如果通過思考和設(shè)計(jì)能夠讓用戶也"無視"其存在，在使用時(shí)自然順暢地跑完業(yè)務(wù)流程，我覺得這就是設(shè)計(jì)最有趣和有挑戰(zhàn)的地方。

作者：Gtech UED