一、復(fù)雜系統(tǒng)的交互

我是做 B 端系統(tǒng)的交互，干這行的朋友都知道 B 端系統(tǒng)很復(fù)雜，對(duì)用戶搜尋信息、完成任務(wù)的能力有很高的要求，使用這種系統(tǒng)也往往不像你刷抖音、逛淘寶一樣輕松。

針對(duì)如此復(fù)雜的業(yè)務(wù)情況，我時(shí)常會(huì)感覺當(dāng)前我們“交互設(shè)計(jì)”或者“體驗(yàn)設(shè)計(jì)”這一行的行業(yè)知識(shí)基礎(chǔ)還是不太扎實(shí)。我們大家都知道，“交互設(shè)計(jì)”作為一個(gè)極為應(yīng)用性的方向，就像一張桌子，桌面上的東西是具體的界面設(shè)計(jì)知識(shí)，比如控件設(shè)計(jì)、頁(yè)面排版，而桌子的四條腿則是心理學(xué)/社會(huì)學(xué)/人因?qū)W/信息科學(xué)等等稍微偏向于基礎(chǔ)研究的學(xué)科。

因此本周我找了一本信息科學(xué)領(lǐng)域?qū)π畔⑺褜ば袨榈娜腴T級(jí)讀物，從別的學(xué)科切入交互設(shè)計(jì)，看一看對(duì)我們的日常工作有沒有什么啟發(fā)。實(shí)際上信息科學(xué)和交互設(shè)計(jì)很有淵源，比如我們現(xiàn)在在使用的“信息架構(gòu)”這個(gè)概念就和信息科學(xué)有千絲萬(wàn)縷的聯(lián)系。而且信息科學(xué)的最初的研究領(lǐng)域就是研究圖書館或者公司組織這種大型數(shù)據(jù)庫(kù)的，正好跟 B 端設(shè)計(jì)師的工作范圍不謀而合，所以讀下來(lái)的確感覺還挺有啟發(fā)。今天我就摘錄其中“用戶信息需求分析”一節(jié)，結(jié)合我的個(gè)人感受寫一點(diǎn)東西。

“信息”的定義在學(xué)界是復(fù)雜多變的，甚至到今天也并沒有形成一致的定義。在香農(nóng)那個(gè)年代對(duì)信息的定義是“降低事物的不確定性”，在此基礎(chǔ)上結(jié)合實(shí)驗(yàn)衍生出了我們熟悉的費(fèi)茨定律。但這個(gè)定義明顯不怎么考慮人的主觀因素，也不太符合直覺，是一個(gè)很費(fèi)腦子的定義。

很明顯學(xué)術(shù)界也有很多人有類似的看法，因此信息科學(xué)這個(gè)經(jīng)過本世紀(jì)的發(fā)展，從一開始的只側(cè)重于信息系統(tǒng)的構(gòu)建，到今天也加入了很多心理學(xué)/社會(huì)學(xué)的視角和研究方法，和我們?cè)O(shè)計(jì)今日“以用戶為中心”的核心思路也是有些類似的。

在這些不同的視角下，作者歸納出了 4 種對(duì)“信息”定義和用戶信息訴求的不同理解方式，下面我把它簡(jiǎn)寫為 3 種。不同的研究者從不同的角度解釋了“為什么我們的用戶需要信息，他們對(duì)信息的訴求有什么差異，這種需求的差異又會(huì)形成什么樣的行為差異”這個(gè)困擾我們交互設(shè)計(jì)師的問題。雖然他們作為研究者的思路是比較抽象的，但歸納出來(lái)的方式其實(shí)的確都能在我們的工作中找到一些現(xiàn)實(shí)依據(jù)，也是一個(gè)很妙的事情。

二、用戶為了獲得答案而尋找信息

羅伯特·泰勒在 1968 發(fā)表了一篇對(duì)用戶（人）的信息需求的討論。他坐在圖書咨詢臺(tái)旁邊觀察來(lái)來(lái)往往的咨詢者，發(fā)現(xiàn)每個(gè)人的咨詢行為都很不一樣，而且這種不一樣似乎可以被分成成幾類或者幾種階段。

第一類階段的信息需求無(wú)法用言語(yǔ)解釋清楚，用戶只能表達(dá)一種“模糊的不滿”，一種對(duì)信息“脫口而出的無(wú)意識(shí)的訴求（Visceral need）”。

第二類需求則是有意識(shí)的，但用戶還是不能很有條理地說(shuō)清楚自己到底要找什么，他們的陳述往往是模棱兩可并且顛三倒四的。

第三類需求終于逐漸結(jié)構(gòu)化，用戶可以用言語(yǔ)表達(dá)出自己要問什么問題、找什么東西，但用戶不知道上哪里去找，也不知道自己應(yīng)該找誰(shuí)。比如這個(gè)信息可能出現(xiàn)在哪個(gè)系統(tǒng)里？我應(yīng)該找綜合咨詢處的工作人員問，還是應(yīng)該找哪個(gè)圖書區(qū)的專員問？

最終，第四類需求是高度結(jié)構(gòu)化的，持有這類需求的用戶很清楚系統(tǒng)會(huì)反饋給他們什么樣的數(shù)據(jù)，只是不知道自己應(yīng)該怎樣與系統(tǒng)交互（比如輸入什么樣的詞句），才能更好地匹配到自己想要獲得的信息。

他對(duì)這種現(xiàn)象舉了個(gè)例子。比如一個(gè)讀者來(lái)圖書館的實(shí)際目的是為了了解不同哲學(xué)家對(duì)一個(gè)哲學(xué)概念的不同見解，但因?yàn)樗麄€(gè)人的特質(zhì)、他對(duì)圖書館系統(tǒng)的了解、他的過往經(jīng)歷等等因素，他無(wú)法將這個(gè)問題非常結(jié)構(gòu)性的表達(dá)出來(lái)，比如“你能用你的圖書系統(tǒng)幫我搜索一下含有某哲學(xué)概念的哲學(xué)書籍能在哪個(gè)架子上找到嗎？”。相反，他會(huì)來(lái)圖書館問一些非常宏大的、沒頭沒腦的問題，比如“你們有哲學(xué)書嗎？”

他期望的不是圖書管理員跟他說(shuō)“對(duì)，我們有哲學(xué)書”，而是希望圖書管理員幫他澄清問題、進(jìn)一步的縮小檢索范圍，比如“你想找哪類型哲學(xué)書呢？”

這個(gè)視角在 B 端設(shè)計(jì)中的價(jià)值主要是提醒我們需要對(duì)用戶能力做正確的預(yù)估，以及一定要為用戶搭建穩(wěn)定的概念模型。

從用戶能力來(lái)說(shuō)，雖然書中這一節(jié)并沒有提到造成這種需求差異的原因，但根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，用戶本身的受教育程度、思維方式、使用復(fù)雜產(chǎn)品的經(jīng)驗(yàn)都會(huì)造成類似的信息需求的差異。我覺得業(yè)內(nèi)一個(gè)特別不好的傾向是總把 B 端產(chǎn)品理解為“高能力用戶的產(chǎn)品”或者“專家用戶的產(chǎn)品”，但實(shí)際上 B 端產(chǎn)品的用戶根據(jù)行業(yè)的不同，涵蓋的情況相當(dāng)廣泛，也不乏上文說(shuō)的那樣“說(shuō)不清楚自己要找什么”的情況出現(xiàn)。

從概念模型的角度上來(lái)說(shuō)，B 端產(chǎn)品可能因?yàn)楦鞣N各樣的原因，有非常多的互相毫無(wú)聯(lián)系的子系統(tǒng)。這就會(huì)讓用戶（特別是新用戶）對(duì)“我能看到什么信息、我可以獲得什么樣的服務(wù)”毫無(wú)概念。在這種對(duì)系統(tǒng)整體邊界沒概念的狀態(tài)下，用戶也就總是停留在第三類需求的狀態(tài)下，信息獲取的效率很低。

比如釘釘/飛書企業(yè)版都提供了一個(gè)“集成不同系統(tǒng)，在飛書上建立信息門戶”的功能。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是公司購(gòu)買這些企業(yè)版軟件后，可以把自己的一大堆亂七八糟的郵箱/數(shù)據(jù)看板/后臺(tái)等等以信息展示或者功能入口的形式“掛”到上面去，在聊天軟件上形成一個(gè)企業(yè)門戶。

為啥要搞一個(gè)所謂“門戶”呢？從信息獲取的角度上來(lái)說(shuō)，也是因?yàn)檫@些散落在各處的服務(wù)需要用一個(gè)集合入口去讓用戶對(duì)企業(yè)所有服務(wù)形成整體概念，從而更可能提高信息需求的結(jié)構(gòu)化程度。從“這東西有沒有？我該上哪找？”過渡到“怎么找更快？”

三、用戶為了降低不確定性而尋找信息

一聽到“不確定性 uncertainty”這個(gè)東西就知道又是香農(nóng)那一套了，但是今天我們不再講費(fèi)茨定律，而是聊一聊用戶在努力降低信息不確定性時(shí)的心理感受。

查爾斯 · 阿特金在 1973 年將“信息需求”定義為“個(gè)人對(duì)重要的環(huán)境對(duì)象的當(dāng)前不確定性水平與他期望狀態(tài)之間的差異”。簡(jiǎn)單來(lái)講，就是我們的用戶對(duì)自己當(dāng)前知識(shí)的評(píng)估，和他認(rèn)為的理想狀態(tài)的對(duì)比。比如一個(gè)用戶自認(rèn)為自己完全不會(huì)弄一個(gè)復(fù)雜的申請(qǐng)流程，并且他認(rèn)為自己的崗位應(yīng)該對(duì)這個(gè)申請(qǐng)流程特別熟悉，他就會(huì)受這種落差和自己的動(dòng)力驅(qū)使，去不停的查找這個(gè)流程的相關(guān)知識(shí)和細(xì)節(jié)。

這個(gè)過程中往往伴隨著很高程度的焦慮，并且因?yàn)橹R(shí)的搜索本質(zhì)上是無(wú)窮無(wú)盡，精益求精的，因此這個(gè)用戶何時(shí)停下檢索更多的取決于他的動(dòng)機(jī)有多強(qiáng)。比如這個(gè)學(xué)習(xí)者是個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理，在弄清楚了申請(qǐng)流程，他下一步可能還想弄清楚為什么要搞這么多步驟，每一步是為了什么，再下一步想弄清楚這個(gè)申請(qǐng)流程的迭代過程……

研究者還發(fā)現(xiàn)，我們了解信息的動(dòng)機(jī)往往不像我們經(jīng)常做設(shè)計(jì)分析時(shí)那樣理性、清晰、目標(biāo)明確。也就是說(shuō)，很多時(shí)候用戶希望了解信息并不是因?yàn)樗麄兿胍眠@些信息去分析啥，而是受“模糊的不安感，一種知識(shí)空白的感覺”所驅(qū)使，這是一種感性的情感需求。

讀到這里我的第一感受就是，這太體現(xiàn)情感化設(shè)計(jì)的重要性了。在我們的交互設(shè)計(jì)中，人對(duì)信息的理性需求往往被高估。比如我做表單或者做大表格的時(shí)候總是會(huì)去問用戶“這個(gè)信息為什么對(duì)你很重要？”、“你要用這個(gè)信息去干嘛呢？”

但實(shí)際上用戶需要的可能并不是事無(wú)巨細(xì)的、機(jī)械式的信息透?jìng)鳎且环N“對(duì)整體情況的理解”、一種“了解信息的安全感”，在這種安全感中，用戶不會(huì)過高的預(yù)估自己掌握信息的必要性（因?yàn)樗僭O(shè)自己了解全局、他假設(shè)系統(tǒng)不會(huì)坑他）。雖然基礎(chǔ)的信息透?jìng)鬟€是必要的，但假如我們的用戶沒那么焦慮，是不是也就不必要持續(xù)進(jìn)行地毯式的信息搜尋行為，生怕遺漏一絲細(xì)節(jié)？

當(dāng)然這種所謂的“情感化”不僅僅是指畫多幾個(gè)表情包或者寫幾句暖心文案。放在交互設(shè)計(jì)師面前的難題是，我們?nèi)绾瓮ㄟ^設(shè)計(jì)的形式去緩解用戶的信息焦慮，為他們創(chuàng)造一個(gè)“不需要太專業(yè)也可以輕松使用我們 B 端軟件”的概念與環(huán)境？視覺上的設(shè)計(jì)是一方面，但框架層及以上還有更多可探索的空間。

四、用戶為了構(gòu)建意義而尋找信息

這個(gè)研究很有意思，持這種觀點(diǎn)的研究者認(rèn)為我們生活中的信息存在不連續(xù)性，而這種不連續(xù)性就造成了用戶認(rèn)知的鴻溝或者裂隙。用戶需要根據(jù)自己的訴求、動(dòng)用自己的經(jīng)驗(yàn)、尋找各種信息，并且不斷嘗試對(duì)信息進(jìn)行歸類、比較，最終內(nèi)化信息，填補(bǔ)自己認(rèn)知上的的“裂隙”。

這個(gè)理論橫跨了數(shù)個(gè)學(xué)科，實(shí)在是有點(diǎn)抽象，但好在作者在 93 年在咱們交互設(shè)計(jì)相關(guān)的會(huì)議上發(fā)表了一篇文章，舉例詳解用戶的這種類似構(gòu)建信息架構(gòu)的意義構(gòu)建過程，所以其實(shí)咱們看他的例子也能差不多理解。接下來(lái)我就為大家講解一下。

這個(gè)研究者在 1989 年觀察了施樂（Xerox）公司的一個(gè)公司內(nèi)部培訓(xùn)課程開發(fā)流程。當(dāng)時(shí)施樂有幾十種不同型號(hào)的打印機(jī)和掃描儀，每臺(tái)打印機(jī)都有 10-20 份文件記錄，每份記錄從 30-300 頁(yè)不等。因?yàn)檫@些記錄內(nèi)容都沒有結(jié)構(gòu)化，所以這個(gè)內(nèi)培小組之前的課程都是基于某幾種特定的打印機(jī)類型研發(fā)的，不好推廣到所有的打印/掃描儀。

舉個(gè)例子，就像九陽(yáng)有一大堆不同型號(hào)的豆?jié){機(jī)和破壁機(jī)，每個(gè)的功能和參數(shù)都有一些不同。有的有免濾豆渣功能、有的有加熱烹煮功能，有的轉(zhuǎn)速高、有的轉(zhuǎn)速低，有的底部是塑料做的，有的是陶瓷做的。都不一樣，也沒人畫個(gè)大表格歸類一下。

因此，內(nèi)培部之前的課程研發(fā)只針對(duì)某款特殊的“免濾豆渣豆?jié){機(jī)”開發(fā)，講這部機(jī)器轉(zhuǎn)速如何、烹煮功能怎么用，有什么設(shè)計(jì)缺陷要注意等等。假如九陽(yáng)的銷售業(yè)務(wù)員都這樣一個(gè)個(gè)機(jī)器挨個(gè)學(xué)，那顯然效率太慢了，所以內(nèi)培部門想了一個(gè)招：

1. 將機(jī)器分幾個(gè)大類，先讓銷售們對(duì)我們九陽(yáng)的產(chǎn)品建立一個(gè)大概認(rèn)知，后續(xù)好深入。
2. 把學(xué)習(xí)流程模塊化，比如有 3 種機(jī)器都有“烹煮功能”，那咱們就專門開一節(jié)課講解咱們這個(gè)功能使用場(chǎng)景是啥、主要怎么用、對(duì)應(yīng)的該如何維護(hù)等等，這樣學(xué)起來(lái)就快多了。并且模塊化/結(jié)構(gòu)化的信息也能更好地支持對(duì)豆?jié){機(jī)/破壁機(jī)的分類。

但是對(duì)于施樂的內(nèi)培部門來(lái)說(shuō)，打印機(jī)的參數(shù)巨多，分類方式也很多。面對(duì)如此復(fù)雜的情況，他們應(yīng)該如何做到合理分類、模塊化這兩件事呢？換句話說(shuō)，他們?cè)鯓訌倪@些一盤散沙的信息中構(gòu)建意義？

研究者發(fā)現(xiàn)，這分成 3 個(gè)核心階段：

1. 抓特征、抓差異：課程的開發(fā)者會(huì)從這些零散的打印機(jī)說(shuō)明文件中總結(jié)出一些代表性特征，比如“底座制作工藝”這個(gè)特征可能包含了“陶瓷、塑料”
2. 找到特征對(duì)應(yīng)的具體案例：也就是嘗試把文件中的一些相關(guān)的信息點(diǎn)放到具體特征中，比如我看見這個(gè)豆?jié){機(jī)的文件里有描述它的“底部由金屬構(gòu)成”，那我就給它歸成“底部制作工藝：金屬”。在這個(gè)過程中逐漸形成整個(gè)信息框架。
3. 對(duì)特征進(jìn)行增刪：那些沒有具體案例的、和案例不匹配的特征會(huì)被刪除或者修改。比如我找到好幾臺(tái)豆?jié){機(jī)的制作工藝是“全體金屬，底座橡皮包邊”，那么“底部制作工藝”這個(gè)分類好像就不太能容納這種案例，我可能會(huì)把“底部制作工藝”這種特征/分類調(diào)整為“制作工藝”，下面有兩個(gè)子分類“一體制作”和“分體制作”。

用戶就是在在自上向下的“特征找案例”和自下向上的“抓特征、抓差異”過程之間不同的循環(huán)迭代，最終建立起一套比較穩(wěn)定的體系，從而建立意義和邏輯。這個(gè)過程會(huì)充滿了不確定性，隨時(shí)會(huì)對(duì)特征進(jìn)行修改。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，用戶完成任務(wù)的時(shí)間=建立概念的時(shí)間+真正去進(jìn)行操作或者產(chǎn)出的時(shí)間。

在這個(gè)循環(huán)過程中，施樂的打印機(jī)課程研發(fā)小組一共迭代了 4 版不同的教學(xué)架構(gòu)。最后選擇了第四種。為什么第四種更好？根據(jù)作者的陳述，是因?yàn)檫@樣表示出了一種遞歸結(jié)構(gòu)，有利于構(gòu)建全局性的信息編碼（可以理解為全局的標(biāo)簽系統(tǒng)），后續(xù)可以進(jìn)行自動(dòng)化的聚類分析。這里我們就不展開了，以后再聊。

從這個(gè)視角來(lái)看用戶的信息訴求或者意義構(gòu)建行為，其實(shí)有兩個(gè)特別有意思的點(diǎn)：

1. 施樂這個(gè)構(gòu)建課程的過程其實(shí)極其類似我們交互設(shè)計(jì)師搞信息架構(gòu)的流程。
2. 這個(gè)模型非常強(qiáng)調(diào)用戶花在“理解清楚事情全貌”這件事上的時(shí)間，而不像菲茨定律一樣極端強(qiáng)調(diào)用戶花在具體操作上的時(shí)間。

首先從信息架構(gòu)的角度來(lái)說(shuō)，雖然一開始信息架構(gòu)：超越 web 的什么什么那本書就有提到“自上而下”、“自下而上”地構(gòu)建產(chǎn)品的組織系統(tǒng)這么一回事，但是他只是輕輕的掠過了這兩個(gè)概念，具體的提煉過程比較語(yǔ)焉不詳。

在這個(gè)案例里我們可以清晰的看到施樂這幫人是如何將“自下而上的聚類提煉”和“自上而下的分類歸納”這兩個(gè)行為循環(huán)往復(fù)的做，從而產(chǎn)出一個(gè)比較穩(wěn)定的、可以涵蓋大多數(shù)信息的框架。那么我們作為交互設(shè)計(jì)師做信息架構(gòu)的價(jià)值就是幫助用戶省略到這個(gè)“咀嚼信息”的過程，讓他直接跟著我們的思路走就能“消化信息”。

從用戶花的時(shí)間的這個(gè)角度來(lái)講，我們?cè)谧鲈O(shè)計(jì)的時(shí)候，特別是做 B 端設(shè)計(jì)的時(shí)候，很多產(chǎn)品經(jīng)理往往希望你能把所有能展示的東西全部鋪開給用戶，好像提升信息的展示速度就等于用戶對(duì)信息的獲取效率提高了。從這個(gè)視角來(lái)看，完全不是這么一回事。

你東一榔頭西一棒子的提供給用戶大量信息，其實(shí)就是給用戶的“意義構(gòu)建”提供了一個(gè)巨大的難題，他需要在這個(gè)頁(yè)面上“抓特征差異”，然后“抓案例”來(lái)驗(yàn)證自己的思路，還要不斷修改自己對(duì)這一攤子事物的抽象理解模型，然后才能真正進(jìn)行操作。這個(gè)視角在我來(lái)看是對(duì)菲茨定律的一個(gè)挺好的補(bǔ)充。

作者：白話說(shuō)交互