現(xiàn)代管理學(xué)之父彼得?德魯特說過：“如果你無法衡量它，你就不能管理它”。

其實，B 端用戶體驗也有此意。如果我們無法量化用戶體驗，又何來提升它之說呢？

所以，現(xiàn)在好多 B 端公司，在有余力的情況下，都在用一些方法，量化設(shè)計師的體驗設(shè)計做的如何。比如互聯(lián)網(wǎng)公司會用 A/Btest 測試，傳統(tǒng)軟件公司用可用性測試。

這些方法，我們統(tǒng)一稱呼為“體驗度量”。事實上，要真正落實下去，也不是一件容易的事情——度量過程中要要花費(fèi)不少人力、物力，同時度量的有效性也是很難明顯感受出來的。

拋開落地困難一說，那為什么要度量呢？

因為度量確實可以回答一些問題：

1. 產(chǎn)品當(dāng)前的用戶體驗是否符合用戶使用的預(yù)期。
2. 原來大家憑感覺說體驗好或者不好，現(xiàn)在有數(shù)據(jù)說明產(chǎn)品哪些地方用戶體驗不佳，如何改善。
3. 可以評估新版本和舊版本體驗上的優(yōu)劣，幫助我們更好的進(jìn)行決策。
4. 當(dāng)然還有好多好多。

簡單來說，體驗度量是一種通過數(shù)據(jù)化的方式，讓原本感性的用戶體驗變得更加理性化，最明顯的一點(diǎn)是，通過數(shù)字等形式表達(dá)出來，具備可測量、可數(shù)字化的顯著特點(diǎn)。

1. 可測量是指我們可以通過一些方法和手段去測量用戶體驗情況，相比于“感覺還可以吧，這個是我之前用過的方法”等來說會更加經(jīng)得起推敲。比如用數(shù)據(jù)埋點(diǎn)、A/Btest測試等方法測量。
2. 可數(shù)字化是指測量的結(jié)果可以被數(shù)字化。如按鈕從頁面上面挪到了下面后，轉(zhuǎn)化率降低了30%；而不會說：按鈕放下面不太好，沒什么人能看到，會影響轉(zhuǎn)化率。

以下是目前常見的一些度量模型，以及它們分別評估的維度：

不知道你發(fā)現(xiàn)沒，在評估維度里面，是有客觀和主觀的區(qū)分的。例如，性能、任務(wù)完成率是客觀的；而滿意度、凈推薦值是偏主觀的。

通過主客觀結(jié)合的方式，可以保證度量結(jié)果相對合理。

這里我總結(jié)了一些度量的常見細(xì)分維度：

常用的度量維度有這么一些：

1. 功能完整性：通常是指產(chǎn)品功能與競品相比，完整度如何。
2. 凈推薦值：通常是指有多少用戶會將產(chǎn)品推薦給他人。
3. 任務(wù)完成率：通常是指一個任務(wù)，用戶是否可以通過自己的能力來完成。
4. 性能：通常是指首屏渲染時間、頁面請求響應(yīng)時間等。
5. 滿意度：通常是指用戶對產(chǎn)品的部分或整體的喜歡程度。
6. 易用性：通常是指產(chǎn)品的內(nèi)容是否容易理解、頁面布局是否清晰、交互流程是否簡單、反饋是否清晰等。
7. 一致性：通常是指界面中相同的功能或要素是否具備視覺、交互方面的一致性。
8. 任務(wù)效率：通常是指用戶完成一個任務(wù)的時間長短，時間短相對效率高。
9. 出錯率：通常是指用戶在完成一個任務(wù)的期間出錯了多少次，次數(shù)多說明任務(wù)設(shè)計存在問題。

今天簡單分享下「一致性」度量，這是使用頻率最高，結(jié)果也最直觀的度量方式。

一致性度量是為了度量設(shè)計規(guī)范在產(chǎn)品中落地的效果，即產(chǎn)品中有沒有高度還原設(shè)計規(guī)范中提到的元素，其主要衡量視覺方面。

由于 B 端產(chǎn)品的本質(zhì)是為企業(yè)降本增效，To B 廠商往往在輸出 B 端產(chǎn)品的時候更重視性能、功能方面的要素，而不太在意界面視覺。不過隨著 SaaS 的興起，這個局面將會慢慢打破。當(dāng)客戶在面對性能、功能、價格、維護(hù)等方面均相差不大的 B 端產(chǎn)品時，就會優(yōu)先考慮視覺舒適的產(chǎn)品，畢竟專業(yè)的 B 端視覺設(shè)計，會讓用戶在使用中心情更愉悅，工作效率也會提升。

設(shè)計規(guī)范中涉及的數(shù)字界面元素由于范圍太廣，我們不可能在一致性驗收時全部覆蓋。同時，在實際運(yùn)行中可以發(fā)現(xiàn)，對于數(shù)字界面中某些元素，用戶對其是否在界面的每個角落都一致，不存在強(qiáng)制要求（因為感知不到）。

因此，一致性度量所涉及的條目我們需要形成梯度，如強(qiáng)制、推薦的梯度，或基本、增強(qiáng)的梯度。

我們以強(qiáng)制、推薦的梯度舉例說明。

1. 若在企業(yè)級設(shè)計體系中要求表格樣式完全統(tǒng)一，不允許同一個產(chǎn)品中 A 頁面是斑馬紋表格、B 頁面是無斑馬紋表格，那么此條在一致性驗收中就可以寫成“強(qiáng)制：統(tǒng)一使用斑馬紋表格”。
2. 若在企業(yè)級設(shè)計體系中對于搜索框的樣式不存在強(qiáng)制要求，就可以寫成“推薦：統(tǒng)一使用右側(cè)帶圖標(biāo)樣式搜索框”。

這里我們要注意，一致性驗收文檔須采用文配圖的形式，保證大家理解的一致性。依次類推，我們可以將一致性驗收度量表梳理出來，去衡量設(shè)計體系的落地情況。

最后的話

最后，想和你分享：我們不要盲目追求華而不實的度量，并不是度量維度越多越好，需要有的放矢。想清楚要解決的問題，配合合適的、有效的度量方法，最終提升用戶體驗。

作者：知果日記