互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品往往都有自身的生命周期，處在不同階段的產(chǎn)品，對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品目標(biāo)也有所不同。那么在不同階段，應(yīng)該如何對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行功能體驗(yàn)升級(jí)呢？本文作者結(jié)合自身的工作經(jīng)驗(yàn)分享了他的看法，一起來(lái)看一下吧。

互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品往往都有自身的生命周期，處在不同階段的產(chǎn)品，對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品目標(biāo)也有所不同。產(chǎn)品剛剛誕生之初往往以核心功能優(yōu)先，用來(lái)滿足一類(lèi)人的共性需求，此時(shí)產(chǎn)品主要滿足"可用"的目的。而成熟期的產(chǎn)品，由于用戶量上升，功能也比較完善，產(chǎn)品目標(biāo)就變?yōu)楸ＷC這群用戶的留存與轉(zhuǎn)化，此時(shí)產(chǎn)品就需要滿足"好用"跟"易用"的目的。而這個(gè)時(shí)候，也就是交互設(shè)計(jì)師發(fā)力的時(shí)候。

筆者目前負(fù)責(zé)的產(chǎn)品就是處于較成熟的階段，有一定的用戶群體，功能也比較完善。但是由于前期都是滿足產(chǎn)品的功能架構(gòu)，導(dǎo)致功能的操作流程冗余，且體驗(yàn)不佳。所以當(dāng)前主要就是對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品的各個(gè)功能與流程進(jìn)行走查（產(chǎn)品體檢），然后根據(jù)產(chǎn)品的排期，做后續(xù)的功能體驗(yàn)升級(jí)，那該如何去做？本篇文章筆者就結(jié)合自身的工作經(jīng)驗(yàn)來(lái)跟大家聊聊。

一、了解業(yè)務(wù)與使用場(chǎng)景

產(chǎn)品功能是基于業(yè)務(wù)屬性及用戶使用場(chǎng)景設(shè)計(jì)的，如果不深入了解就意味著設(shè)計(jì)出來(lái)的功能可能會(huì)跟預(yù)期發(fā)生偏離。由于之前沒(méi)有參與相關(guān)行業(yè)的設(shè)計(jì)，以及剛來(lái)公司不久，所以在進(jìn)行功能優(yōu)化之前，我都會(huì)去主動(dòng)熟悉當(dāng)前的業(yè)務(wù)目標(biāo)跟場(chǎng)景痛點(diǎn)，確保產(chǎn)出方案的合理性。

舉個(gè)例子：

電商產(chǎn)品中，待付款訂單是指用戶在提交訂單以后，由于某種原因取消支付或支付失敗后，訂單所呈現(xiàn)的狀態(tài)，用戶可在待付款列表中查看待付款的訂單，以便發(fā)起繼續(xù)付款等操作。

以下是公司產(chǎn)品當(dāng)前版本的待付款列表：

在了解功能的業(yè)務(wù)場(chǎng)景以后，針對(duì)用戶的使用場(chǎng)景產(chǎn)生了疑問(wèn)，用戶是基于什么原因沒(méi)有完成支付的呢？根據(jù)團(tuán)隊(duì)成員的腦暴及前期的用戶調(diào)研，主要總結(jié)出了兩點(diǎn)原因：第一、對(duì)應(yīng)支付賬戶余額不足，返回待支付頁(yè)面選擇新的支付方式；第二、暫時(shí)不想買(mǎi)了或者部分不想買(mǎi)了，從而退出支付。根據(jù)用戶在該場(chǎng)景下的痛點(diǎn)出發(fā)，來(lái)看看當(dāng)前功能的合理性。

針對(duì)第一點(diǎn)，如果用戶是為了更換付款方式，那么在返回待付款頁(yè)面時(shí)，第一操作應(yīng)是選擇新的支付方式。而當(dāng)前流程是讓用戶提交訂單到選擇支付方式頁(yè)面，再進(jìn)行選擇，無(wú)疑是不符合用戶的操作預(yù)期且操作鏈路變長(zhǎng)，所以我們可以考慮將付款方式前置，放在待付款頁(yè)面供用戶重新選擇。

針對(duì)第二點(diǎn)，如果用戶是不想買(mǎi)了，那返回后就沒(méi)有其他操作了，但是如果僅僅是部分不想買(mǎi)了而退出支付，那就需要考慮用戶如何去支付部分商品。目前公司的業(yè)務(wù)是待付款狀態(tài)會(huì)將用戶提交的不同商家的商品進(jìn)行拆分，所以當(dāng)用戶想買(mǎi)其中的某幾樣時(shí)只能單獨(dú)分次購(gòu)買(mǎi)，比較麻煩，而為了讓用戶便捷支付，考慮加入"批量支付"功能與流程來(lái)解決當(dāng)前的用戶痛點(diǎn)。

二、走查功能流程與體驗(yàn)

所謂"知己知彼、百戰(zhàn)不殆"，走查功能流程就是知彼的過(guò)程。走查也不是僅僅就截幾張圖這么簡(jiǎn)單，根據(jù)我平時(shí)走查的流程，我把走查分為了前、中、后三個(gè)階段。

1. 走查前：明確走查目標(biāo)，提前做好準(zhǔn)備工作

走查是帶有明確目的性的，在開(kāi)始前明確此次的目標(biāo)，能減少在走查的過(guò)程中減少?gòu)澛?。比如我們此次的目?biāo)是"優(yōu)化用戶下單的鏈路"，那我們就應(yīng)該在用戶下單中的流程進(jìn)行走查并定位問(wèn)題，找到影響用戶流程的因子，而下單后的陪伴由于不在此次目標(biāo)中，就可以弱化。

那么走查前要做哪些準(zhǔn)備呢？我們知道一個(gè)完整的功能與流程除了正常流程外，還有很多"非正常"的存在，比如各缺省狀態(tài)、各彈窗等等。所以為了能覆蓋該功能所有的流程與頁(yè)面，我們需要與測(cè)試同事合作，除了申請(qǐng)測(cè)試賬號(hào)用來(lái)查看完善的流程，還需要根據(jù)不同的情況為賬號(hào)賦予不同的權(quán)限與屬性。

2. 走查中：根據(jù)頁(yè)面的信息架構(gòu)與操作流程定位問(wèn)題

如何開(kāi)展走查工作？一般我都會(huì)分成兩部分進(jìn)行：

第一，明確頁(yè)面信息結(jié)構(gòu)合理性。主要包括頁(yè)面的信息層級(jí)以及功能按鈕的位置等內(nèi)容。根據(jù)頁(yè)面當(dāng)前信息呈現(xiàn)，來(lái)判斷是否存在問(wèn)題，比如信息過(guò)于分散或者重要信息不明顯等，以及根據(jù)頁(yè)面的功能特點(diǎn)，來(lái)判斷按鈕是否有優(yōu)化的空間，比如按鈕文案是否有歧義，主要操作按鈕位置是否難以點(diǎn)擊等。

第二，梳理各觸點(diǎn)操作流程。主要是對(duì)頁(yè)面中所有可點(diǎn)擊區(qū)域，如卡片、按鈕等進(jìn)行逐一點(diǎn)擊，來(lái)判斷當(dāng)前流程是否有問(wèn)題。比如跳轉(zhuǎn)的頁(yè)面是否符合用戶的心理預(yù)期，用戶完成一次任務(wù)的跳轉(zhuǎn)次數(shù)是否過(guò)多等等。

那么我們又如何判斷頁(yè)面是否有問(wèn)題呢？雖然問(wèn)題的產(chǎn)生大多時(shí)候都是設(shè)計(jì)師的主觀感受，但是絕不是說(shuō)僅代表設(shè)計(jì)師的個(gè)人觀點(diǎn)。交互設(shè)計(jì)師往往在設(shè)計(jì)流程的時(shí)候是站在用戶的角度，所以在走查功能的時(shí)候也是通過(guò)用戶的視角來(lái)看流程的合理性。同時(shí)為了提出問(wèn)題的專(zhuān)業(yè)性，我們還需要豐富自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，比如通過(guò)尼爾森十大原則、設(shè)計(jì)心理學(xué)等相關(guān)用戶研究結(jié)論，來(lái)輔助與驗(yàn)證我們提出問(wèn)題的合理性。

3. 走查后：輸出相關(guān)功能體驗(yàn)文檔

所謂"好記性不如爛筆頭"，在走查的時(shí)候我們需要對(duì)定位的問(wèn)題進(jìn)行記錄，從而為后面能提出體驗(yàn)升級(jí)需求與迭代做依據(jù)。那該如何制作功能體驗(yàn)文檔呢？

一般我會(huì)先將本次走查定位到的問(wèn)題做個(gè)數(shù)量的匯總；然后根據(jù)"是否嚴(yán)重影響操作流程與體驗(yàn)"做個(gè)程度劃分；接著將所有有問(wèn)題的頁(yè)面與流程進(jìn)行展示，并記錄問(wèn)題內(nèi)容；最后根據(jù)這些問(wèn)題，梳理后續(xù)的優(yōu)化方向。

三、競(jìng)品分析

通過(guò)前兩步，已經(jīng)知道了該功能的業(yè)務(wù)目標(biāo)、用戶使用場(chǎng)景與痛點(diǎn)以及當(dāng)前存在的問(wèn)題，接下來(lái)就需要針對(duì)當(dāng)前問(wèn)題去尋找合適的解決方案了。競(jìng)品分析是一種很好的幫助我們形成方案的辦法，也就是"知彼"的過(guò)程。目前市面上對(duì)競(jìng)品分析的方法介紹已經(jīng)很多很全，這里就不再贅述了。但是我想通過(guò)一個(gè)案例，來(lái)聊聊我在做功能的時(shí)候是如何利用競(jìng)品來(lái)完善自身方案的。

在做公司搜索功能的體驗(yàn)升級(jí)時(shí)，發(fā)現(xiàn)當(dāng)前版本的搜索框，采用的是默認(rèn)關(guān)鍵詞填充，即"輸入關(guān)鍵詞搜索"，走查時(shí)發(fā)現(xiàn)該方式主要存在三個(gè)問(wèn)題：第一、占位符文案并沒(méi)有明確告知用戶能用什么方式搜索；第二、該形式占位符文案無(wú)法形成有效的點(diǎn)擊率轉(zhuǎn)化。帶著這些問(wèn)題，我進(jìn)行了競(jìng)品分析。

通過(guò)對(duì)不同類(lèi)型競(jìng)品進(jìn)行分析后發(fā)現(xiàn)，目前大部分的搜索框占位都采取"關(guān)鍵詞推薦"的形式，即動(dòng)態(tài)輪播搜索關(guān)鍵詞。而選擇什么關(guān)鍵詞一般基于兩點(diǎn)：用戶行為數(shù)據(jù)以及后臺(tái)配置。那是不是意味著當(dāng)前產(chǎn)品就要加入這個(gè)功能呢？這要基于當(dāng)前的業(yè)務(wù)屬性來(lái)進(jìn)行考量。

首先，根據(jù)用戶行為展示關(guān)鍵詞，就需要對(duì)用戶的操作行為進(jìn)行埋點(diǎn)與分析，如果直接復(fù)用競(jìng)品內(nèi)容而不考慮當(dāng)前技術(shù)成本與難度，就會(huì)使這次的體驗(yàn)升級(jí)陷入困境。

其次，當(dāng)前公司業(yè)務(wù)是不是需要關(guān)鍵詞推薦。目前公司商品還不夠完善，所以經(jīng)常有用戶搜不到的情況，加上經(jīng)常有折扣商品或者希望用戶下單的商品存在，所以從業(yè)務(wù)出發(fā)，是可以將這些商品配置成搜索關(guān)鍵詞，增加用戶"被動(dòng)搜索"的權(quán)重，減少因用戶主動(dòng)搜索為空帶來(lái)的挫敗感以及增加目標(biāo)商品的轉(zhuǎn)化。

所以，競(jìng)品分析不是單純的"抄一個(gè)功能"，而是通過(guò)對(duì)當(dāng)前市面上產(chǎn)品的分析，了解該功能市面上的常規(guī)玩法，再結(jié)合目前的產(chǎn)品與業(yè)務(wù)屬性，來(lái)權(quán)衡是否有必要引用該玩法，或者做定制化的優(yōu)化與升級(jí)。

四、方案產(chǎn)出

通過(guò)上述的步驟與流程，就差不多已經(jīng)完成了產(chǎn)出方案前的準(zhǔn)備工作，接下來(lái)就是針對(duì)本次的升級(jí)改版輸出交互方案，而為了讓方案能緊跟產(chǎn)品開(kāi)發(fā)節(jié)奏以及適應(yīng)不同的場(chǎng)景，我一般都會(huì)把整個(gè)方案的產(chǎn)出分為以下四步：

1. 主要功能頁(yè)面原型制作

這個(gè)階段主要是針對(duì)功能的主要頁(yè)面進(jìn)行信息布局以及功能入口的完善，來(lái)展示改版后的功能能完成用戶什么操作，并通過(guò)對(duì)比原有頁(yè)面，組織產(chǎn)品及相關(guān)人員對(duì)方案進(jìn)行評(píng)審，來(lái)判斷方案的可行性（技術(shù)可行性、業(yè)務(wù)可行性等）

2. 二級(jí)頁(yè)面及異常狀態(tài)頁(yè)面補(bǔ)充

這個(gè)階段是在確定了主要功能頁(yè)面后，進(jìn)行的次級(jí)頁(yè)面以及不同狀態(tài)頁(yè)面的補(bǔ)充，主要是將該功能所有頁(yè)面進(jìn)行設(shè)計(jì)與呈現(xiàn)，主要目的是便于 UI 設(shè)計(jì)師根據(jù)當(dāng)前原型頁(yè)面數(shù)量評(píng)估時(shí)間。

3. 所有頁(yè)面串聯(lián)

這個(gè)階段是將所有的原型頁(yè)面產(chǎn)出完成后，對(duì)所有的頁(yè)面分場(chǎng)景、分功能串聯(lián)流程，主要目的是組織技術(shù)等人員在進(jìn)行交互方案宣講時(shí)，能便于知道各觸點(diǎn)、各頁(yè)面的跳轉(zhuǎn)流程與邏輯。

4. 交互文檔補(bǔ)充

這個(gè)階段是在進(jìn)行交互評(píng)審后，此時(shí)已經(jīng)確定了此次迭代的整個(gè)交互方案，根據(jù)前期的設(shè)計(jì)想法以及評(píng)審中反饋的建議，進(jìn)行所有頁(yè)面的交互文檔的輸出與補(bǔ)充，主要目的是為了留存方案的交互邏輯，便于技術(shù)測(cè)試人員在開(kāi)發(fā)以及編寫(xiě)測(cè)試用例時(shí)查看。

五、驗(yàn)證與反饋

交互設(shè)計(jì)師的工作不是在產(chǎn)出方案以后就結(jié)束了。功能體驗(yàn)升級(jí)往往是用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師驅(qū)動(dòng)的，而如何才能證明此次迭代的價(jià)值，除了前期定位的當(dāng)前版本存在的問(wèn)題說(shuō)明外，最主要的還是要驗(yàn)證此次迭代版本的效果，而如何驗(yàn)證？一般我都通過(guò)如下兩個(gè)方式進(jìn)行：

1. 跟進(jìn)用戶反饋

由于公司屬性，產(chǎn)品的用戶都有對(duì)應(yīng)的客戶運(yùn)營(yíng)人員，這樣就便于收集用戶使用產(chǎn)品及功能的意見(jiàn)反饋，而一般的體驗(yàn)升級(jí)的需求也往往是基于用戶的"吐嘈聲"中誕生的，所以迭代上線后，持續(xù)跟進(jìn)用戶的使用反饋，能很好的驗(yàn)證此次方案的效果，以及尋找新的突破口為產(chǎn)品的后續(xù)迭代做準(zhǔn)備。

2. 收集相關(guān)數(shù)據(jù)

一般在進(jìn)行功能迭代升級(jí)時(shí)，為了能后續(xù)驗(yàn)證方案的效果，會(huì)進(jìn)行相關(guān)的數(shù)據(jù)埋點(diǎn)。以上述提到的搜索為例，在設(shè)計(jì)"輪播關(guān)鍵詞填充"的功能時(shí)，就需要對(duì)用戶搜索對(duì)應(yīng)推薦關(guān)鍵詞的數(shù)量以及最終的購(gòu)買(mǎi)轉(zhuǎn)化率做個(gè)跟蹤統(tǒng)計(jì)，從而來(lái)輔助判斷此次功能升級(jí)的效果。

六、總結(jié)

以上，就是筆者根據(jù)過(guò)往的工作經(jīng)驗(yàn)，分享的一篇關(guān)于如何做體驗(yàn)升級(jí)的文章，后續(xù)也會(huì)繼續(xù)分享自己在實(shí)際工作中的一些產(chǎn)品與交互心得與感想，經(jīng)驗(yàn)有限，歡迎大家批評(píng)指正與交流。

背包流浪